去年12月的一个周六，三甲医院行政人员张宛刚吃上午饭便要出门。临走，她才记起戴上口罩。
医院急诊大厅外停着两辆警车。张宛紧了紧便服、咳嗽几声，让自己更像一位普通病人。她在走廊尽头遇上眼熟的保安。“放心，今天没人来拍。”对方低声说。
气氛缘何紧张？数日前，有患者在社交平台发帖，声称要来医院直播、录制视频。所有职能科室紧急开会，“安排人员隐蔽巡视！”“尤其关注有谁举起手机！”
张宛叹了口气，这番情形在公立医院已非个例：近年来，医患之间的纠纷形式，正在从偶发的直接冲突，转向更为隐蔽的“自媒体医闹”。
2018年《医疗纠纷预防与处理条例》发布后，各地构建了包括协商、调解、诉讼等多元化的医疗纠纷解决机制。但如今，一些患者不愿走常规途径，而是直指“不给我处理，信不信我发短视频”。与正当维权不同，部分内容通过剪辑夸大事实、诋毁医生，造成舆论压力。
在看似成熟的体系里，究竟是哪一环出了问题？张宛曾反思，人们警觉的或许不是手机本身，而是沟通何以在现实中失灵，最终只能诉诸屏幕的无奈。
“自媒体医闹”正在成为医院的新烦恼 ai生成图片
谁在举起手机
连续巡了三天，“重点人物”没有现身。目送警车、保安撤离，张宛感到一阵疲惫。
从去年起，她强烈地觉察到医患沟通方式变了。
在她所在的医院，开始有病人冲进医患关系办公室录音、录像。科室为此装上无死角、带声音录制的监控。
一见对方举起手机，大家纷纷警惕起来。“如果需要监控，可以通过公安部门拷走。”办公室的工作人员潘胧制止道，“这里不接受个人录像。如果不能好好讲话，我们也没法接待你。”
大部分患者家属愿意坐下来平和地谈话。也有个别家属情绪激动，执意继续录制。办公室只得叫来保卫科，把对方的面孔录入医院报警系统，一旦对方再次出现在院内，就能被系统识别，以防伤医事件发生。
但与此同时，张宛心里发慌：这些录音又被剪辑，放到网上可怎么办？
毕竟，“自媒体医闹”已经变得更为频繁。
张宛描述，医院会将舆情监控外包给第三方数据公司。对方捕捉到，社交平台上带有该医院标签的帖子变多了，大多源于未完结的医疗纠纷、案件。
少数帖子直接谩骂医生、扬言直播，涉嫌侵犯人身权利与危害公共秩序，医院可以直接报警。但大多数帖子往往是一个名为“XX医院XX医生”的账号，放上截取后的视频、音频片段，再写上“曝光医院”“无良医生”的标签。“（内容）的确有一部分事实，更多是主观的想法、情绪，公安压根没法介入。”张宛叹息。
起初她难以理解，“他们到底为什么这么做？”
刘晖正是张宛口中，那类曝光维权的患者家属。
他的背包里始终放着一只备用手机，“全部过程我都有记录，就算现场不允许。”刘晖说，他也曾觉得网上那些医闹是“无理取闹”，直至自己成为主角。
两年前那日，他陪妻子去医院生产。前期的11次产检都没有问题，然而妻子凌晨在产房分娩时，警报突然响起。医护人员告诉他，“手术出现紧急情况，孩子严重窒息。”要将他妻儿转到上级医院救治。刘晖同意。
转院后，医生找刘晖谈话，表示“情况很不乐观”。第三天，孩子的身体进一步恶化，刘晖最终决定放弃治疗。当天下午5点半，他亲眼看着孩子在家中去世。
刘晖完全懵了。他原先早早准备要怎么做一个爸爸、迎接新的生命，“从没想过会出现意外。”他感慨，连情绪都是一点点地清醒过来。
办完后事的一个午后，刘晖接到初中同学电话。对方语气激动，“你得去告状呀，孩子好端端地怎么会有问题？”
刘晖突然意识到，这可能是一起医疗事故，“要去追究医院的责任！”
不愿走的途径
最早刘晖找过医院的职能科室。
他记得，对方表示已经把胎盘拿去检测，医院的诊疗没有问题，“如果还有疑惑，就去找卫健局、走司法程序。”
刘晖仍沉浸在悲伤的情绪中，对面冷冰冰的态度，让他感到被敷衍、推脱，“怎么一个劲地就说自己没错，把我推向法院？”他又在法律行业四处咨询。
医疗律师邵璟曾是一名医生。2016年从医院辞职后，他便一头扎进患方的维权。
面对咨询的家属，邵璟会在研判后，告诉他们诉讼可能付出的时间与成本。他曾在最高人民法院的解释中看到，在东部某发达省份法院，医疗损害责任纠纷案件的平均审理时间超过158天，远久于普通民事案件。邵璟算了算，在他身边，“加上立案之前的准备，平均一桩官司要花费三年。患者最少付1万元，最多要花5万元以上。”
况且判决结果难以预料。邵璟提到，近年来在当地，医疗官司中患方的胜诉率不断下降。
他眼看着，一半以上的咨询者听完后直摇头，“不想走这条路”。
“实在等不起。”刘晖叹息，“就像是拼一把，钱花了真的会有结果吗？”
他又找到卫健部门，对方问他是否愿意调解？
张宛解释，根据《医疗纠纷处理与预防条例》，各地对于调解的执行标准有所不同。“在我们这里，万元以内的案子家属可以直接和医院协商，万元以上的（案子），就走行政调解、人民调解。”
她指出，当地设有医疗纠纷调解委员会和医疗纠纷理赔中心，是独立于医疗系统的第三方平台，不收费，且会在受理起30个工作日内完成调解。
张宛无奈，调解需要双方配合，只要有一方不愿意，程序就无法启动。但患者常常抱有误解。
刘晖在网上找到一位自媒体博主，对方称家人遇到了医疗事故，最终成功维权。
加上微信后，他给刘晖发了数段录音，表示都是他帮助过并成功拿到钱的人。这些录音提示着刘晖，“不要走正规的途径”“维权最好的手段，就是鸣冤”。
博主又把刘晖拉入一个维权群。“在那个群里，有这么多人和我一样。”刘晖第一次有了“抱团”的踏实感。两三百个群友都和医院产科发生过纠纷，每人的群昵称备注着省份、疾病和维权进程。
群友们告诉刘晖，“那些带着医字的机构，不就和医院是一伙的。”“千万别信律师、不走法院。”也有群友是“过来人”，走了调解的方式，“赔偿很差，会吃亏”。
张宛表示，无论患者选择怎样的途径，当地规定金额在15万元以上的医疗案件，必须先鉴定再协商。
她解释，这背后是出于“公正”的考量：防止个别患者漫天要价，浪费医疗资产。大部分公立医院购有责任险，针对大额赔偿，保险公司也需要依据。
医疗纠纷鉴定是大额赔偿必须要走的途径。 ai生成图片
不满意的鉴定
孩子去世后第六个月，刘晖第一次做鉴定。
目前，国内医疗纠纷鉴定实行“双轨制”：患者与医院既可以委托当地医学会，也就是医疗行业的学术组织鉴定，也可以委托司法鉴定机构进行。
按照规定，一场鉴定会有三到五位专家，医患双方分别入场陈述，不允许直接交流，专家提问、分析后，给出鉴定意见。
鉴定会前，刘晖在医学会提供的专家库里抽取了人选。他记得，专家很热情，不停询问有哪些疑问、掌握了什么证据。
悬着的心刚刚放下，结果会议开始，刘晖看着医院代表拿出稿子，对自己准备的问题逐条解答。他傻眼了，“我是不是被摆了一道？”他决定再去大城市鉴定一次。
一线城市的鉴定专家司芳从业已超过20年。她时常遇到患者对当地的鉴定不服，特地跨省求助。
司芳直言，早期个别地区的鉴定存在“地方保护主义”，“没有回避和医院有利益关系的专家”。
但近年来，许多城市的鉴定专家库开始实行“末位淘汰”：若某专家总和其他人发生意见冲突，或出现严重的立场偏颇，会被逐出名单。同样，涉事医院的医生不能参与，以规避不公的情形。
令司芳更忧虑的是，社会的鉴定资源在不断流失。
“鉴定赚得少，花时间又多。”司芳坦承，她参与一场鉴定会是800到1000元的收入，还要提前一周预习鉴定材料，“不如坐专家门诊。”
许多同行也怕“惹麻烦”。司芳曾因鉴定结果未让患者满意，离开会场时被人尾随、跟车，绕了好几圈才甩掉。后来她开始戴口罩，担心被患者认出来。随着更多鉴定会转到线上，她才渐渐放宽心，“大家都害怕多说多错。”
也正因此，患者与家属的等待更加漫长。
“我手头的案子，超过30%还没有排到鉴定。”邵璟感叹，尽管医学会要求在两个月内出鉴定报告，但这不包括前期递交材料、审核的时长。“有时排队就会超过一年。”
鉴定结果也有主观差异。邵璟观察到，由于人员不足，社会鉴定机构不得不引入法医、司法人士等非医学专家。这些人士独立于医疗系统、更加公平，但“对临床学科、疑难杂症的掌握远远不够”。
面对巨大的不确定性，一些患者家属最终会拒绝鉴定，认为这样做“不划算，不如和医院私下商量”。
刘晖变得更戒备了。
第二次鉴定时，他“长了心眼”，让律师准备了两份问题的陈述。提交材料时交旧的一份，现场拿出新的，“生怕医院再耍把戏。”
2025年6月，刘晖终于拿到新的鉴定结果：本例属于医疗事故，医方产科处理不规范、延误抢救时机，承担主要责任；监护人放弃治疗，对死亡结果承担一定责任。
心态与筹码
期间，医院曾主动联系过刘晖。
按照刘晖的说法，对方提出“能不能赔120万元处理这件事？”在每个地区，医院与卫健部门有固定的赔偿标准。据他了解，这是当地对新生儿事故的赔偿标准。
他还在“气头上”，没有答应。等到第二天，父母劝他，“要不就放下，算了吧？”他动摇了，再联系医院时，对方却又表示，只能赔偿80万元。
不久后刘晖意识到，能够反悔的不止医院。
他加入了更多的维权群。“大家都有比较心理。”刘晖看到，有群友起初能接受医院赔偿120万元、130万元，结果有人发言，说自己拿到200万元、甚至300万元，心态就失衡了。曾有群友已和医院达成协商，比较过后，又反悔拉扯。他把这种行为叫做“二次反水”。
邵璟指出，法规标准的差异为谈判留下空间：医院赔偿常依据《医疗事故事故处理条例》，其中并没有“死亡赔偿金”的规定；患者们却往往援引《民法典》，其中明确指出死亡赔偿。“双方认知的差异，容易让协商出现矛盾。”
刘晖发现，越来越多的群友把“医生”当作筹码。
“这时候就闹卫健局，要求对医生进行行政处罚。”刘晖说。怎么做？群友称之为“文斗”：从各个细节里，挑出医生有没有违反诊疗操作规范，比如病历书写规范吗？医生的签名是不是由其他人代签？其中的内容有没有瑕疵？
面对纠错，张宛时常苦恼，现实中医生很难完全遵循规范。
“没有绝对完美的手术，也没有绝对完美的病历。”她指出，国家的诊疗规范指南不停更新，需要医生自己掌握。
司芳曾目睹，部分医生的病历是从之前的模版复制修改，明明是男孩，不小心留下“子宫”的字眼，家属就会质问，“男女都搞不清楚，你们怎么治病？”还有“高手”会抠出由于医护人员疏忽病历上零点及更晚的时候缺少记录、医护的记载互相有出入、手术期间剪刀放错位置等问题。
“这些诊疗过程的不精细，虽然和死因没有直接联系，也会影响医院的责任比例。”张宛感慨，而且会让公众转移对事件本身的关注，“毕竟在人们眼中，医生是不能犯错的。”
刘晖再没有得到医院的回音。未知的等待令他难以入睡。
在维权群里，那位自媒体博主为群友指了几条“明路”：现场信访、寄件轰炸、拉易拉宝，还有发动自媒体。“快手、抖音、头条、媒体号全部都来！”
“正常投诉没有意义！”群里有人直指，“医院根本就不害怕。”群友们总结出方法，其中一条便是“发短视频”，“医院要顾及自己的声誉。”
自媒体上的曝光令一些医生陷入情绪困境。 无版权图片
屏幕两端
去年11月，刘晖决定尝试“自媒体曝光”。
刚开始刘晖不敢提医生，“怕对方告我侵犯名誉权”。结果他发现，群友们都直接写医生全名，还有人做成滚动广告，也没出事，他就把主治医生的照片截取后作为头像，把医生的全名、医院名字加进标签，心想着，“把我孩子搞成这样，把名字曝出来怎么了？有什么脸去告我？”
其实，对于医疗内容的发布，平台有审核机制。
一位在短视频平台负责内容审核的工作人员指出，平台对医疗发帖的限制，更多集中在“健康信息”与“产品引流”，在医疗纠纷领域，平台禁止虚构医患故事、夸大冲突。发现账号带有对医院、医生个人信息的隐私披露、人身攻击，平台发现后会限制内容的传播。
但他坦言，许多曝光内容平台难以核查事实，只能通过识别医疗维权、医院、患者等敏感词汇对账号发出提示。
发帖者也早有对策。
起初刘晖每天都会在各个账号上更新维权内容，结果被平台识别出发帖频繁，带有“医疗纠纷”性质，系统响起提示：“当前视频不适合加热”。刘晖又去其他几个平台上传视频，不是无法发送，就是被限制流量。
“不要那么直接就行了。”一位患者建议，敏感词可以用谐音、拼音、缩写代替，比如患者和维权可以分别打成HZ、WQ，医生代称为白衣。
刘晖又把更新频率下降到一周一次，期间夹杂着自己生活日常的分享。很快，他的短视频就有了近四十万浏览量，超过千条留言。
他发现，传播的背后有情绪的连锁反应。
在视频下留言的，是在该医院或当地就诊后有疑虑的人。“我也看过，这家医院真的不好。”“我的孩子也是这个医生接生的，怎么办？”群友们纷纷转发，刘晖接连看到系统提醒，有用户给视频购买了热度值，他点进去一看，几乎都是有相似经历的维权者。随着视频热度不断变高，平台又把内容推送在当地的广场首页。
另一头，多位患者也曾找过网络信息公司帮助扩散。他们将这些公司称为曝光公司或水军公司。“大的公司都有法务，知道怎么避开曝光的法律责任。”
而反观医院，应对这类舆情则尤为被动。
“医院很难对网络上的帖子公开回应。”张宛指出，医院每发一条公开信息需要经过卫建部门的审核。所有纠纷结果，都要等待官方的调查再进行回应。何况患者的帖子中有许多碎片，医院一旦披露细节，会涉及到患者隐私，医学伦理的难题，招致更多的责任风险。
此前医院曾对一桩纠纷发过简短的情况说明，评论指责，“医院怎么这么冷漠”“说话没人情味”，从那之后，医院的管理层坦言，这种事不如不说。
张宛见到，对那些没有明显攻讦、无法报警的内容，医院的宣传部门会和发帖者联系，劝导他们删帖。曾有管理人员向派出所无奈地求助，希望帮忙联系维权的患者家属。反复劝说后，对方终于愿意删除信息、好好沟通。更多时候，她和同事就在办公室里点击帖子下方的“举报”按钮。
她逐渐产生逃避心理，对网上那些指责医院、医生的新闻，“只要不出大事，就干脆不看”。但当地一发生医疗舆情，张宛又会接到投诉，“你们这里发生了什么事？这里的医疗质量就是堪忧的。”“我有理由怀疑你们医院也有问题。”
究竟如何面对？张宛感到茫然。
每一环的不信
今年1月，张宛当地的医院举办了培训。
现场，院方领导们纷纷感慨，“自媒体医闹”及其带来的连锁舆情，已经成各大医院最头疼的问题之一。医院也想求助外界的声音。
华东师范大学政治传播与公共关系研究中心主任于晶不久前和一些公立医院有过交流。她直言，正是医院在患者的发声已经掀起舆情，辐射到社会公众时才反应过来，失去积极表达的时机，“就像是恶性循环。”于晶说道，这样的做法进一步加剧公众对医院、医疗系统的不信。
听完院方领导们的诉说，于晶明白其中的苦衷。但她建议，医院可以在舆情发生的早期阶段，与拥有公信力的媒体、传播平台合作，站在公众的视角回应部分质疑。平台也应与相关部门合作，对明显有制造冲突的账号、MCN公司进行清朗。
“当管理人员的发声受到限制，有顾虑时，更需要自上而下的鼓励、推动。”于晶说道：“这样才能慢慢对抗碎片化、不理性的声音”。
邵璟和张宛意识到，出错的或许不是体系设计，而是认知的障碍与不信，在每一环不断累积。
直到后来，刘晖才看到那位自媒体博主的“真面目”。“背后有灰色的维权组织。”刘晖和许多群友交流得知，一旦群里有人说自己维权有了进度、拿到了赔偿金，就会有组织的人起哄，“把一部分钱拿出来给大家。”还会私信拿到赔偿款的人。起初加微信时大家已经给了对方病历，“上面都有个人信息，不给钱就一直骚扰。”
刘晖苦笑，他在法律咨询时还被骗过数千元。若不是大家在维权时“每一步都有坑”，屡屡造成二次伤害，没有人真正愿意反复周旋。
“其实大部分患者都不吵不闹、默默承受。”邵璟感慨，如果他们始能有第三方、公正的平台、专业人士进行正确的引导，医院能站在理解患者的角度及时沟通，更多人能做出更为理性的选择。
同样，等待引导的还有医生群体。
“哪怕再负责任的医生也会犯错，但一名真正有良知的医生，愿意承担他理应承受的责任。”邵璟发现，在医院工作时，自己与身边的医生始终对法律法规缺少了解，出事之后束手无策。而许多律师对医学的专业领域，医生的困境也知之甚少。“医院与法律行业应该有更多的合作、交流，医生、医院的管理人员也应该有法治知识的培训。”
“有时，矛盾就发生在最初的不信上。”张宛说道，许多医生在术前和患者的沟通远远不够，由于时间和考核等苦衷，没有清晰地告知患者手术风险，为后续的纠纷埋下隐患。她提议，上级部门与院方应该牵头引导医生的认知，增强对患者的人文关怀。
在刘晖发布短视频三天后，院方联系上刘晖，愿意协商。1月的早晨，在孩子去世后的第19个月，刘晖和妻子来到卫健部门，在司法局的陪同下，和医院签署和解协议。
刘晖拿手机记录了整个过程。签完字的一刻，他终于松了口气。不久前，他和妻子刚列好迎接新年的计划。
（文中除专家外均为化名）
原标题：《在医院，警觉举起的手机》
栏目主编：王潇
文字编辑：王潇
本文作者：解放日报 冯蕊
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