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波士顿市的关键非紧急服务311系统正在进行重大现代化升级，以更好地服务超过67万居民。该市正在更换系统的传统软件，该软件允许居民通过电话、网站或应用程序提交服务请求或访问各种城市服务。

该项目的目标是用新的居民关系管理（CRM）系统和资产管理系统取代过时的技术，为用户提供更好的体验，包括居民和响应通过波士顿311系统提出的超过1000个请求的市政团队。

圣地亚哥·加塞斯是该市现任首席信息官，他是一名工程师，在政治家皮特·布蒂吉格担任市长时在印第安纳州南本德开始职业生涯。加塞斯后来成为南本德的首席创新官，随后担任匹兹堡市的首席信息官，并在波士顿担任首席信息官近四年。

传统系统的挑战

波士顿当前的311系统可以追溯到2008年，已经变得难以维护。该系统演变为管理居民请求，并服务于响应这些请求的市政员工的工作需要。

加塞斯说："它开始服务于太多不同的目的。它开始失去架构清晰度，这使得我们更难维护和升级，并继续开发。"

当前的全面改革标志着更新系统的第二次努力。据加塞斯介绍，该市在2014年至2021年担任市长的马蒂·沃尔什任期内，曾经尝试更换该系统但未成功。

他分享道："之前试图摆脱CRM的尝试花了将近四年时间，没有任何系统上线，成本几乎是预期的四倍。"

这次，加塞斯将这项工作描述为更加有组织和战略性。该过程从制定提案请求开始。

加塞斯说："我们需要一个真正灵活、非常强大的CRM，对311呼叫中心的操作员有用，能够协调跨不同系统的大量信息流动。"

该市需要这个CRM与工作订单和资产管理系统集成；该市使用Cartegraph来管理其物理资产。加塞斯和他的团队还认识到，各个市政部门在数字化启用方面存在很大差异。

他说："我们知道运营的某些部分已经高度数字化，比如街道和公路、街道照明部门，然后还有其他一些部门之前没有得到相应的投资和支持水平。"

新系统的实施

CRM和工作流平台Creatio及其合作伙伴Keen360最初并不在该市的考虑范围内，但最终成为首选供应商。Creatio提供无代码、基于云和AI驱动的软件，该市预期这将为居民和市政员工简化311体验。Keen360支持实施。

加塞斯说："我们最初没有想过要选择一个如此重度低代码、无代码解决方案的平台，部分原因是我们认为需要一个单独的低代码、无代码解决方案来拼凑在一起。"

作为本地公司——Creatio总部位于波士顿——这对其有利。加塞斯说："我们知道如果有人会关心道路是否得到适当除雪或垃圾收集，他们与此相关。"

波士顿在2024年与Creatio敲定了合同。

加塞斯表示，在实施过程开始时，他知道该市需要敏捷的交付方法。他和他的团队将项目分解为里程碑，目标是学习如何在Creatio平台上快速构建。

第一个里程碑专注于信息案例，即人们联系请求信息但不符合结构化案例的情况。以前，这些电话和电子邮件在CRM中没有被跟踪。加塞斯说，他和他的团队希望有一种简单的方式让该市知道谁就什么事联系了311。

加塞斯说："超过50%的电话量是这些类型的信息咨询，在不到三个月内，我们就将其投入生产。"

该市继续推进项目的里程碑，目标是在2026年中期完成311系统的全面改革。加塞斯将该项目描述为按计划进行，估计系统功能的40%到60%已经投入生产。

加塞斯说："这几乎就像心脏外科手术。我们正在更换这些真正运营城市的核心系统。我们正在重新路由传统上通往传统系统的事务到Creatio，并从居民的角度来看似乎没有任何改变。"在幕后，关于信息如何处理以及哪个团队接收该信息的一切都在改变。

虽然这样的项目需要大量规划，但执行需要一定程度的灵活性。天气是影响人们需要何种城市服务的因素之一。加塞斯和他的团队将项目中街道和公路元素的时间表推迟到冬季之后，并在春季之前推进了公园部门的时间表，那时这些市政员工最忙。

加塞斯说："我们的团队以及我在公共工程和街道部门的同事做得非常出色。他们就像魔术师一样，让一切都运转到正确的位置。"

持续改进

在项目进行过程中，该市遇到了另一个问题，最终通过利用Creatio解决了。在2024年总统大选期间，该市的一些投票站选票数量不足，引起了马萨诸塞州国务卿威廉·加尔文的注意。

该市需要一个新系统来跟踪选举日期间的问题，并能够使用Creatio平台构建它。

加塞斯说："这是在这个大型项目中的一个附带项目。但这是因为我们有工具...我们有支持结构。我们有很好的合作伙伴。"

311项目预计将于今年晚些时候完成，但加塞斯说他不认为工作会停止。

该市正在探索AI如何为311用户带来更好体验的方法。加塞斯和他的团队还希望在平台上启用多语言功能和交互。加塞斯说："我们正在让波士顿市以一些私营部门最佳、最先进公司的工作方式运行。"

Q&A

Q1：波士顿311系统是什么？为什么需要升级？

A：波士顿311系统是一个非紧急服务系统，让居民通过电话、网站或应用程序提交服务请求或访问城市服务。该系统从2008年开始使用，已经变得难以维护，失去了架构清晰度，所以需要现代化升级。

Q2：新的CRM系统有什么优势？

A：新的CRM系统基于Creatio平台，提供无代码、基于云和AI驱动的功能。它更加灵活强大，能够协调跨不同系统的信息流动，为居民和市政员工提供更好的311服务体验。

Q3：系统升级何时完成？会有哪些新功能？

A：项目预计在2026年中期完成全面改革，目前40%-60%的功能已投入生产。未来还将探索AI功能来改善用户体验，并启用多语言功能和交互。