消费者王先生通过一家旅行APP平台预订面积为92平方米、带庭院景观的套房，抵达酒店后却发现房型“缩水”，实际入住房型面积、规格均与订单标注不符。协商无果后，王先生将APP运营方诉至法院，要求“退一赔三”。近期，上海市浦东新区人民法院审理该起网络服务合同纠纷案，认定平台无欺诈故意但构成违约，判决平台返还全部房费。
花5000多元预订高级套房，
却发现面积缩水
2025年1月19日，王先生通过一家旅行APP预订酒店，约定2025年1月22日入住、1月25日离店，共计三晚。根据预订信息，王先生所订房型带庭院景观，面积为92平方米，为此他支付房费5451.66元。
王先生表示，他在注册成为平台用户时，已点击同意平台服务及预订服务条款。条款明确载明，APP平台运营方负责提供住宿预订服务，无需另行说明。然而，当他按约定前往酒店入住时，却发现实际安排的房型面积远不足92平方米，与预订的房型严重不符。
王先生发现房型不符后，与酒店以及平台方进行交涉。酒店曾提出为他更换更高级别的房型，但遭到拒绝，最终王先生还是入住了面积“缩水”的套房，并接受了酒店赔偿早餐的方案。事后，平台介入协调，向王先生提供了补偿方案，但双方未能达成一致。
多次协商无果后，王先生为维护自身合法权益，将平台方诉至法院。王先生要求平台返还全部房费，支付资金占用利息，并依据消费欺诈规则，赔偿三倍房费共计16354.98元，同时要求对方承担500元差旅费。
平台：与酒店系统
对接错误，无欺诈故意
庭审中，双方围绕“被告是否存在欺诈行为”“被告是否为适格主体”“违约责任如何认定”等问题展开激烈辩论。
平台运营方辩称，不同意王先生的全部诉讼请求。首先，公司并非本案适格主体，王先生的预订服务合同关系及收款关系均与酒店建立，公司仅作为APP的运营方，提供预订中介服务，并未介入酒店预订服务合同本身。其次，订单已实际履行完毕，王先生已完成入住，要求撤销合同、返还房费缺乏事实依据。
为佐证其主张，平台方提供了酒店发送的邮件。邮件内容载明，酒店作为房源经营主体，将自身房源分销给平台。平台接到消费者反馈房型不符问题后，第一时间向酒店核实，最终发现该问题为双方系统对接技术错误导致。消费者在平台下单的房型为92平方米的套房，但该笔订单在酒店内部系统中，被默认登记为面积不达标的宽窄套房，最终导致房型匹配失误。邮件同时说明，此次房型偏差属于技术故障，并非酒店刻意提供不符房源、虚假误导消费者，且酒店从未收到92平方米套房停售、下架的相关通知，不存在故意违约的情形。
法院：不构成欺诈，
但平台违约需退全额房费
法院认为，本案的争议焦点为：平台方是否存在欺诈行为？如果平台不构成欺诈，是否存在违约情形，违约责任应当如何认定？
法院明确，涉案公司作为APP的实际运营、管理主体，住宿预订服务由其平台提供，属于本案适格被告，对其主体不适格的抗辩意见依法不予采纳。
关于是否构成欺诈，法院认为，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，消费欺诈需满足“主观有欺诈故意、客观有欺诈行为、消费者错误意思表示与欺诈行为有因果关系”三个要件。本案中，房型不符系平台与供应商系统对接技术错误导致，平台方在知晓问题后及时协调补偿方案，无证据证明其主观存在欺诈故意，也未实施虚构事实、隐瞒真相的欺诈行为，故王先生主张“退一赔三”的诉讼请求，依据不足，法院不予支持。
根据双方的约定，平台方应为王先生提供的房型为天府套房（庭院景观，面积92平方米），而最终为王先生预订的房型为宽窄套房，王先生并未入住其预订的房型，平台方未能按约履行合同，构成违约，应当承担违约责任。法院认为，在平台方明显违约、涉案合同未按约履行的情况下，王先生有权要求平台方返还其支付的费用并支付相应的资金占用利息。王先生主张平台方支付差旅费用，没有事实和法律依据，法院不予支持。依照《民法典》以及《消费者权益保护法》的规定，法院判决平台方返还房费5451.66元，并支付资金占用利息；驳回王先生的其他诉讼请求。
近年来在线旅游平台订房货不对板、宣传与实际服务不符的消费纠纷频发。通过网络平台预订酒店、机票等旅游产品时，需仔细核对订单房型、面积、配套服务等关键信息，全程妥善留存订单截图、支付凭证、沟通记录、到店实拍影像等证据。遭遇服务缩水、货不对板等问题时，应第一时间固定证据、与平台协商维权，协商无果可通过诉讼等法律途径维护自身合法权益。同时，网络服务平台应压实主体责任，完善系统数据核验机制，加强第三方房源管控，从源头减少消费纠纷。
线索提供丨陆家嘴法庭
稿件来源丨上海法治报
责任编辑丨陈卫锋
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