这个盛夏
我馆客流持续攀升
随之而来的场馆咨询量
也在增加
一线窗口客服人员、
咨询热线接听人员
成为连接场馆与观众
之间沟通的“桥梁”
近日
我馆接连收到观众锦旗
这面锦旗来自一位多次致电咨询的观众。
他因为预约不上满心焦急，连续拨打热线。客服人员安抚观众情绪、耐心倾听，并精准把控每日放票节点，在下午5点南京大屠杀史实展区第二次放票前，连线指导观众预约操作，顺利帮助观众成功预约。
这面锦旗来自一家三口。
预约时，孩子父亲不慎误删了个人信息。根据场馆规定：观众信息删除后，72小时内无法预约。
家长十分焦急，客服人员尽力安抚情绪，细致解读政策初衷，即杜绝“黄牛”抢占名额，保障观众的参观权益。经过耐心沟通后，这位观众表示理解。
同时，工作人员快速给出最优解决方案，在准点放票时，电话连线指导孩子母亲进行预约。
受文物保护、场地承载等条件限制
我馆对人流严格控制
每日参观名额
无法满足所有观众需求
不少观众因预约不上
难免产生失落情绪
一线客服人员
成为观众情绪的“疏导口”
这支由23名“90”后青年
组成的客服团队
驻守在咨询热线、
12345政务热线、
1号门绿色通道窗口、
9号门高考生专用窗口等点位
热线接听人员
每日8:00—20:00
不间断值守
日均接听热线1000通
峰值单日接听超1900通
人均每日接听超300通来电
承担着海量咨询、
情绪疏导等工作
普通咨询平均时长3分半
疑难问题沟通需15分钟
特殊诉求单次沟通达1小时
有时遇到观众的情绪
难以平复的来电
多名客服人员轮流沟通
耐心倾听、用心疏导
团队每日梳理高频咨询
优化解决方式
还会针对预约难点问题
开展模拟预习
提前梳理应对方案
尽全力解决观众难题
客服主管应文静说：
“暑期观众咨询诉求高度集中
对客服人员的情绪抗压、
沟通处置能力都是极大考验
我们依靠常态化复盘
做到观众问题当日清零
矛盾提前化解
舒缓观众焦虑情绪
把服务落到实处”
工作人员的真诚付出
得到全国各地观众的认可
一面面锦旗
正是观众给予我们
最珍贵的褒奖
如您有任何疑问
欢迎拨打咨询热线：
025—86612230
在此郑重提醒广大观众
请勿通过第三方平台、
个人渠道购买参观名额
谨防权益受损！
·编 辑：潘琳娜
·审 校：李 凌 李雪琦
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