家政有规矩 服务更舒心——北京家政提质升级暖万家

新华社北京7月29日电 题：家政有规矩 服务更舒心——北京家政提质升级暖万家

新华社记者陈旭、吉宁

“找家政难，找个合心意的阿姨更难”曾是不少家庭的普遍感受。随着我国家庭结构从“大家庭”到“小家庭”的转变，家政需求日益旺盛。“一老一小”既牵动着社会神经，又孕育出发展空间。北京市持续推动家政行业高质量发展，解决育儿养老的现实刚需，推动家政业向品牌化、专业化及数字化加速发展。

商务部等9部门发布《关于促进家政服务业高质量发展的若干政策措施》以来，北京市出台《北京市家政服务行业公约》等办法，明晰企业、家政员、消费者三方权责边界，以持证上岗、阶梯退费、服务溯源等细则补齐行业规则短板。

家政产业高质量发展，对于消费者来说，意味着更放心。在家政企业“阿姨来了”，记者看到一封感谢信：“要不是缪梅阿姨，我们怕是就要和父亲天人永隔了。”丁女士在信中说，缪阿姨长期悉心照护她90多岁的父亲，父亲身体大幅好转。

传统家政中介仅做信息撮合，匹配粗放、售后脱节，供需双方常陷入“试错循环”，服务纠纷也因权责模糊难以化解。“阿姨来了”董事长周袁红介绍，企业推出“家政经纪人”模式，在行业被广泛推广应用。在此基础上，企业进一步构建“家政员+经纪人+护士+专家”专属服务团队，依托多角色协同机制，持续倒逼家政服务提质增效。

经纪人扮演“一手托两家”的角色：对雇主，逐一摸排家庭结构、生活习惯与服务诉求，经过十余个筛选环节匹配人选；对家政员，同步提供职业规划、技能培训与情绪疏导。签约后，从日常习惯磨合到人员调换，均由经纪人全程协调，大幅降低家庭沟通成本。

对家政企业来说，高质量意味着产业更加规范化。如果说经纪人模式解决了“匹配准”的行业难题，京东家政采用招聘、培训、运营、售后全链条自营管理，从根源上破解传统家政“小散乱”的行业痛点。

京东家政相关负责人介绍，为了让消费者得到高品质、有保障的家政服务，京东建立了覆盖培训管理、履约交付、工具物料、服务流程、售后保障等全流程的标准化体系，在全国覆盖超180个城市，已服务上千万家庭。

对家政行业来说，高质量代表着服务消费新空间。今年7月，国家养老服务消费补贴全国电商首单在北京落地。该项补贴由民政部、财政部推行，面向中度及以上失能老人，针对居家养老、机构养老、喘息服务、日托服务等进行补贴。目前，北京已试点电商平台接入该补贴系统，京东家政居家养老服务，每人每月最高可享受国家补贴800元。

家政服务的落脚点在社区，距离越近、响应越快，百姓的获得感就越强。作为北京“家政进社区”的首批实践企业，“阿姨来了”还将服务站点嵌入社区，针对社区老年群体占比高、居家养老需求碎片化的特点，推出1小时上门助洁、助餐、陪诊等“酒店式”短时服务，将政策补贴延伸至社区基层，已累计服务居民1500余户。

早教陪伴、失能照料、家电清洗、宠物上门喂养……北京市朝阳区妇联副主席潘艳辉表示，家政行业已突破传统劳务服务的认知局限，随着市场需求向精细化、专业化方向升级，行业迎来发展机遇期。

对家政从业者而言，高质量鼓励着职业提升，让劳动更有尊严和价值。来自内蒙古35岁的魏爽，通过京蒙劳务协作项目加入京东家政，没想到入行后，她从普通保洁师一步步成长为带教师傅、员工制保洁师，如今已成为一名全职运营员。

标准化体系不仅重塑了服务品质，也给从业者带来了清晰的职业上升路径。数据显示，京东家政目前拥有5万名保洁师，累计向行业输出超10万名家政人才，家政人员收入稳定上升，员工制保洁师规模逐渐扩大，带动家政行业整体职业认同感与稳定性稳步提升。

家政服务一头连着家庭生活品质，一头连着就业与民生。北京市人力资源和社会保障局相关负责人介绍，将持续推进“北京家政”培训评价标准体系，建立家政行业服务技能规范，今年将推动1.5万名从业人员持证服务，让“小家政”真正成为暖民心、稳就业的民生大产业。（完）