摘要：舆情应激下绷得太紧，没有跟受害的游客、“感到不安的公众”站一边，而是急于想让这件事“过去”——游客过不去，舆论过不去，官方“急于想过去”，这种温差与张力形成一种“恶人替代效应”，最应被谴责的恶人隐身，看得见、骂得着、目标大的青岛相关部门，成为情绪靶子。这很像流沙现象，手中的流沙握得越紧，流失得越快，越带着舆情洁癖，越想着事情早点过去，越会让动作变形，制造情绪反弹的张力。
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日常的琐碎纠纷，小事发酵成全网关注的大舆情，公共部门狼狈卷入其中为恶人背锅，是近期几个热点舆情的共性特征：从长沙体育局干部占车位，到青岛一男子公园辱骂女游客，小事变“炸”，不断延宕，甚至影响到苦心经营的城市形象。“一个人不能代表青岛，但官方处理态度可以代表”——小纠纷绑架城市形象，对地方是很大的教训，舆情应激下绷得太紧，急于摆平的欲望，只会与舆论形成一种舆情张力，激发出强大的反作用力，让本来作为公正执法者的官方被紧紧绑定，替代“恶人”成为某种情绪靶子，背负上很难洗刷的骂名。
一波三折，牵出太多的发酵点，先是普通的维权视频，网传“一名女子在青岛海之恋公园被一名男子辱骂”视频引发公众关注，再传出“和稀泥式调解回复”，然后传出“觉得不安全，你可以不去”的雷人雷语，接着是“骂人者与派出所所长聊天截图”引发关系传闻。从8月4日发生，到10日曝出，延宕两周多后，8月24日青岛市公安局崂山分局发布警情通报，经司法精神病学鉴定，该男子施某某患有“双相情感障碍”，警方对施某某作出行政拘留十日的行政处罚。针对麦岛派出所工作人员答复媒体言语不当等问题，崂山分局诚挚道歉，并对当事人批评教育。
人民日报的批评很委婉：“青岛游客纠纷事件检验城市治理精度。客观上长时间未对公众有所回应，确实引发了舆论对反应时效的追问。”——回想多年前更著名的“青岛大虾”，也是反应时效太长带来的情绪爆炸，旅游城市对类似问题能否“快速响应”，是对城市管理能力的极大考验。
最大的教训是，舆情应激下绷得太紧，没有跟受害的游客、“感到不安的公众”站在一边，而是急于想让这件事“过去”——游客过不去，舆论和公众过不去，官方在舆情紧张下“急于想过去”，这种温差与张力形成一种“恶人替代效应”，最应被谴责的恶人隐身，看得见、骂得着、目标大的青岛相关部门，成为情绪靶子。这很像流沙现象，手中的流沙握得越紧，流失得越快，越带着舆情洁癖，越想着事情早点过去，越会让动作变形，制造情绪反弹的张力。
这件事上青岛有关部门以下几种行为，制造了刺激公共情绪的反作用力。
其一，缺乏第一时间一锤定音的是非判断，以避免舆情为中心的“和稀泥操作”扭曲了常理常情是非，激怒了公众。大是大非决定情绪基本面，舆情第一性原理在于“是非判断”。基本的是非判断上没有“引起公众极度舒适”，情绪就会蓄积为带来冲击压力的舆情。一个女游客正常跑步，被人搭讪后还被辱骂，跪求放过还被报警威胁——抛开舆情影响、城市管理、地域形象不谈，也抛开公关、宣传这些身份，“请做个人吧”，一个人，一个公正的旁观者，面对这种恶劣场景时，应该有怎样的是非判断？显然，无论那个骚扰者是什么人，必须保护游客的权利，依法处置骚扰者，打击犯罪行为，该拘留的拘留，该通报的通报，该道歉的道歉，保卫游客和公众的基本安全感、合法权益。第一次通报如果有第二次通报那样的果断，是非感的态度才能形成共鸣。
一个人不能代表青岛，一个人的问题就是那个人的问题，是非边界很清楚。有视频有事实，如果官方的处置和通报在这个基本是非上缺乏“一锤定音”“一步到位”，在基本是非上稍有含糊与暧昧，都会制造让人不适的刺。这正是此次舆情发酵的关键点，在这个第一性问题上形成了卡在舆论喉咙上的刺，基本是非被立场不坚定的回复、保护力度不足的通报所消解，于是滑向了情绪对抗式的下半句，“但官方处理可以代表青岛”。上次长沙的占车位事件，此次湖南衡阳的“扶老人赔1.9万”，汹涌的公众情绪都源于官方在基本是非判断上缺乏鲜明决断，带来“总被舆论推着走”的被动。
其二，缺乏对舆论水温的温差判断，“急于降温”与“急速升温”形成剧烈冲撞。看起来这件事不大，普通人之间的纠纷，但女性与男性、游客与本地人、蛮横找茬与跪地求饶，加上旅游旺季的情绪背景，形成了一种极具传染力、与底层安全感密切相关的不安情绪。这种情绪，本来需要当地公共部门雷厉风行的执法“接住”，把“不满”接下来，那种情绪才会慢慢平息。但当地在舆情应激与洁癖下却有一种急切的降温欲望，急于把这种情绪压下去，避免成为热点上热搜，淡化处理、和稀泥处置、不开放评论区，都是物理降温的处置法。
“青岛文旅关闭评论区天才是真塌了”。你开着评论区，无非就是大家吵架，你这么关着，就变成了护短，成为“恶人替身”。性质一变，直冲热搜。你看，一边降温，一边升温，两股“对抗式强气流”云中冲撞，那就是席卷全网的狂风暴雨。这种温差与时差，是很多类似舆情爆发式发酵的关键。后来放开评论区，反而没什么事了。
这里存在一个“温差弥合定律”——如果一件事引发的公众痛感如果是10，而官方回应表达出的痛感共情度是12（高度重视，积极作为，正面反馈，严惩责任人），那么舆论会呈现出高度的官方信赖感和同向呼应。“正向温差”多出来的2分，就是官方通报带来的情绪价值。相反，如果公众的痛感是10，而官方通报迟滞且麻木，痛感共情度只有5，“负向温差”所低的5分，就会成为推高愤怒、对抗式解读、消解官方权威的情绪。“事实还在调查中，即使是1%的问题也会尽100%的努力”“特定时间段和特定门店受影响顾客实施全额退费并 10 倍现金补偿”属于情感顺差，能带来情绪价值。而类似于“已收到举报，等学校放假结束后再调查”“待公示期结束后会启动核查程序”则属于情感逆差，公众的愤怒倒灌，会对此类敷衍回复形成报复性的情绪碾压。
其三，忽略“小事情绪”带来的形象瓶颈。无论是此次青岛，还是此前的长沙、三亚、衡阳等等，形成铺天盖地影响的多是日常琐事，就事论事，就是个别人的素质问题，跟城市形象没有半毛钱关系。但互联网是一个情绪放大器，小事处置不当，触动某种结构性情绪，很容易形成全网的情绪共振。尤其在涉及公权力运行时，又很容易滑向二元对立。这提醒城市治理，要习惯在玻璃房中工作，每一件事都要承受得住评论区凝视。老百姓平常也没什么大事，无非就是跑步、车位、扶人、吃饭之类，越琐碎越有底层贴近性。大事处置往往有“媒介表演性”，小事处置更能体现一个地方的真实处置生态，也更能沉淀为公众记忆。
“一个人不能代表青岛，但官方处理态度可以代表”，谨记这个教训。美丽的青岛当然不会被一个恶人抹黑，相信这个城市的治理能力。
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