谁还记得前阵子那段刷屏的几秒短？东航空乘跪在餐车旁的画面，刚放出来就憋得全网上火。本来就是推餐车不小心蹭了一下，怎么就闹到服务人员下跪赔罪的地步？等了五天，东航这次终于不打太极，掏出了实打实的处理方案。
事情发生在9月28日，10月3日东航出的第二份通报，和第一次只说安抚员工的口径完全不一样。这次已经走完了证据固定、事实核查和法律评估，直接给欧某的行为定了调，就是涉嫌扰乱民用航空器秩序，还严重侵害了自家员工的人格尊严和履职权益。东航已经拿着这些材料正式向公安报了案，同时按自己的旅客承运制度，暂停给欧某提供承运服务，还给当事空乘安排了心理疏导、慰问和法律援助。
之前东航第一次通报就说清楚了细节，当时空推着餐车给旅客发饮料，全程都在轻声提醒，欧某当时正在睡觉，餐车才不小心碰到了他的手肘。空乘第一时间就反复道歉，还主动查看他的情况，结果换回来的是欧某情绪大爆发，连着说一堆粗俗过激的话，还放话要脚踢乘务员。后来乘务长和安全员都过来调解，飞机落地后医护人员也上机检查，确认欧某没有明显外伤和肿胀，根本不需要进一步处置。
拍的目击者张先生后来也出来说了情况，他拍到的下跪画面只是一小段，当时空乘前前后后跪了两三次，持续了好一阵。他也证实，餐车移动速度很慢，欧某手肘没出血，也没严重外伤，乘务长当时就拿了冰袋过来处理，和东航通报的内容对得上。欧某之前一直要求落地后让乘务员陪同就医，结果真落地了，又拒绝地面工作人员陪同送医，最后自己直接走了，操作也挺让人看不懂。
这事刚出来的时候大家为啥这么生气？本来就是个服务过程里的小意外，该道歉道歉该检查检查，按流程走就能解决的事，非要逼得一个好好上班的姑娘当众下跪。现在不少人歪解了“顾客至上”这句话，觉得自己花了钱，服务人员就得把身段放得无限低，自己怎么撒野都是对的。飞机客舱本来就是需要维持秩序的公共空间，空乘也不是谁花钱就能呼来喝去的私人佣人，人家除了端茶倒水，还要负责全机几百人的飞行安全，本身就有维护秩序的职责。
换作以前很多企业碰到这种舆情，多半都和稀泥，一句“双方各退一步互相理解”就完事，转头内部还要批评一线员工不懂事，最后吃亏受委屈的永远是干活的人。这种处理方式看着省事，其实坏了规矩，就是告诉大家，谁闹得凶谁就能拿到更多好处，久而久之一线员工碰到事只会更怕，只能一味退让。东航这次偏不按老路走，一步步走程序找证据，还敢把维护员工人格尊严写到明面上，就已经赢了大半。现在那个受委屈的空乘已经回到岗位正常工作了，至少她知道，公司站在她身后。
咱讲道理，咱也不能为了爽就乱说话，东航说的是“涉嫌”扰序，最终有没有违法，该怎么处理，还得等公安的调查结果，企业报案不代表最终结论。也别传什么“全民航终身拉黑”的谣言，这次就是东航按自己的运输规定做出的暂停承运，和行业统一黑名单不是一回事。本来这件事气的就是有人乱越界，咱围观的时候也不能跟着瞎越界，该有的分寸还是要守。
这里还要给拍的张先生说一句，他挺冤的。当时他站出来发还原真相，结果电话被打爆不说，还被不少自媒体乱扣帽子，说他就是那个闹事的欧某，平白无故挨了一顿骂。要不是他敢站出来留下证据，这件事说不定早就翻篇，受委屈的空乘也没人给撑腰。东航通报里专门感谢了据实举证的旅客，这句话真的说到点子上，维护公共秩序，本来就需要普通人敢站出来。
这件事说穿了就守好一条简单的规矩，旅客碰到意外，你有权要求检查、投诉甚至依法维权，航空公司和乘务员该担的责任一点跑不掉。但维权得按规矩来，不能借着一点小事就撒野，更不能侮辱服务人员的人格，没人会因为卖了一份服务就天生低人一等。东航这次没和稀泥，没让下跪的员工自己扛下所有委屈，就凭这一点，大家觉得大快人心太正常了。要是以后碰到这种欺负一线员工的严重扰序行为，都能按这个规矩处理，想必也不会再有那么多让人憋屈的场面了。
参考资料：人民日报 东航处置下跪风波涉事旅客
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