一盏坏掉的路灯，报修后第二天恢复照明；一座停车楼，从遭到居民反对到居民参与施工监督；一名外卖骑手，在穿行街巷时也会记录、反馈发现的问题。从解决具体诉求到协调公共事务，再到更多人主动参与城市治理，接诉即办正在连接市民需求与城市治理的不同环节。
10月13日下午，为期两天的2026北京接诉即办改革论坛在国家会议中心闭幕。闭幕式上，市民、基层社区工作者、外卖骑手讲述者，与政界、学界和媒体界代表，分享了各自的经历与思考。从一件具体诉求的解决，到居民参与公共事务协商，再到数据赋能与治理理念的升级，故事与思想在此交织，呈现接诉即办从回应群众诉求向推动多方参与、提升治理效能延伸的实践。
2026北京接诉即办改革论坛闭幕式上，与会嘉宾作“我与接诉即办”分享交流。主办方供图
从解决一件事到参与公共事务，城市治理有了更多参与者
北京市民姜芃第一次拨打12345，是为了反映家门口的路灯故障。她在闭幕式的讲述环节回忆，接到派单后，相关工作人员很快安排维修，第二天下班时，路灯已经重新亮起。随后，姜芃还收到处理情况短信和热线回访电话，确认问题是否解决、对处理结果是否满意。这条短信至今仍保留在手机里。对姜芃来说，热线不仅接收诉求，也通过后续处理和回访，让问题有了着落。在她看来，是12345，给了所有北京市民平等表达诉求的机会。
相比一盏路灯的维修，社区公共事务往往涉及更复杂的利益协调。西城区什刹海街道柳荫街社区党委书记、居委会主任范丽丽分享了社区立体停车楼建设中的经历。
什刹海周边景点吸引大量外来车辆，老城区胡同狭窄，居民停车难问题突出。2024年12月，社区启动立体停车楼建设项目，希望缓解停车压力，但部分居民担心建筑遮挡阳光、汽车尾气等问题，项目启动后一度遭到反对。
面对不同诉求，社区组织相关单位和居民开展议事协商，围绕居民关心的问题逐项沟通，并邀请专业团队解释、提出解决措施。随着疑虑逐步消除，部分原本反对项目的居民转而参与施工监督。项目建成后新增二百余个车位，社区停车难得到缓解。范丽丽介绍，停车难相关的12345诉求也随之归零。
外卖骑手高丰则从日常工作出发，讲述普通劳动者参与城市治理的方式。他每天穿行于城市街巷，除了通过12345反映自己遇到的问题，也会留意沿途发现的情况，通过拍照等方式反馈给社区或相关部门。对熟悉街巷和商户的骑手来说，日常工作中发现的问题，也可以成为城市治理的线索。
从回应一件具体诉求，到协调不同群体的利益，再到普通劳动者主动发现问题，这些经历展现了接诉即办在不同场景中的作用：既要解决市民反映的具体问题，也要在解决问题的过程中推动沟通协商，让更多人参与城市公共事务。
从“接诉”到“主动治理”，北京12345如何用好海量数据？
2019年，北京启动接诉即办改革，12345市民服务热线逐渐从便民服务渠道发展为政民互动、公众参与城市治理的重要平台。10月13日，在2026北京接诉即办改革论坛闭幕式上，北京市市民热线服务中心副主任宋大伟介绍，2019年以来，北京12345每年受理诉求超过2000万件，累计受理超过2亿件。每一件诉求既是市民个人需求的表达，也是公众参与城市治理的具体实践。
市民诉求不仅推动具体问题解决，也在推动政策优化。宋大伟说，以“每月一题”为例，自2021年开展相关工作以来，北京根据市民反映的线索累计治理70余个共性问题，并推动相关部门探索从源头解决问题的工作机制。与此同时，热线数据的应用也在改变政府部门了解民情的方式。多个政府部门每年向热线提出数据需求，通过数据共享分析市民需求和城市运行中的问题，将群众诉求与政策优化、城市治理结合起来。
随着市民参与规模扩大，热线也面临新的挑战。北京正在探索通过来电预测、诉求监测等方式提升受理能力，并建设智能坐席、智能客服，让市民可以选择通过智能交互或网络渠道反映诉求。
对于不合理诉求，如何科学甄别、规范处置同样是治理中的现实问题。宋大伟也特别提到，北京正在探索完善相关认定和处置程序，厘清政府、市场与个人之间的责任边界；在引导市民理性表达的同时，也要求相关部门关注诉求背后的实际问题，推动矛盾化解。
为提高诉求分析的精准度，北京还在推进12345智能中枢建设。宋大伟介绍，市民诉求分类目录已从3000多项扩展至9000多项，诉求标签体系扩展至1800多条，并通过日报、周分析、月度分析和年度评估等机制挖掘数据价值。下一步，北京还将探索关联分析市民诉求数据与城市管理服务数据，开发面向城市运行、民生保障等重点领域的专题分析模型，为决策和政策调整提供参考。
搭建开放平台，接诉即办为全球城市治理提供“北京方案”
作为一场吸引了来自70多个国家和地区240余位国际嘉宾、共3200余人参会的盛会，本届论坛不仅展现了超大城市精细治理的“北京风范”，也为全球城市治理搭建了高水平的开放平台。
除了主论坛，本届论坛还通过平行论坛、主题沙龙和实地考察等形式拓展交流场景。与会嘉宾走进北京12345市民服务热线等现场，沉浸式感知接诉即办的运行机制；论坛期间发布的学术成果、评测报告及典型案例，以及纪录片《您的声音2》中罕见病患儿家庭等真实故事，更让中外嘉宾直观触碰到中国公共服务回应少数群体需求、平衡多方权益的温度与精准。
在闭幕总结中，接诉即办改革对推动城市文明互鉴与展示中国民主实践的特殊意义得到高度评价。不少中外专家注意到，在中国，既有宏大的制度法律框架，更有深入社区街巷“细微处的民主”。从解决社区食堂夜间噪声对居民睡眠的困扰，到关照特殊群体的利益诉求，接诉即办通过深度的对话、协商与响应，让“宏大的民主”与“细微处的民主”相互交融。
记者从论坛上获悉，北京市持续深化接诉即办改革，办好市民群众的每一件诉求，走好以市民诉求驱动城市治理现代化新路，为全球城市治理现代化贡献“北京方案”。
新京报记者 田杰雄
编辑 校对 校对 李立军
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