近日，有网约车司机遇到一个糟心的订单。两个大学生从公园下单打车回学校，订单正常完成，车费11.85元。可到了当天晚上，司机却收到平台通知，乘客投诉他未乘车收费，要求退款。

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十几块钱的单子，正常跑单结束，万万没想到还要额外花时间精力去申诉、去举证。 好在这位司机的车内监控完整记录下了全过程，视频可以清晰看到两名乘客已经上车、在车上的画面，行程轨迹、时间记录也都能对应上，证据齐全。司机表示，这次恶意投诉已经给自己造成影响，他已经报警，后续还准备走诉讼，希望乘客主动联系协商。

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这件事也告诉我们：

第一，车内音视频监控，是司机最重要的保障。当事司机能够自证清白，核心就是全程录像，直接推翻了“没有上车”的说法。很多时候司乘纠纷，不管是乘客误投诉，还是刻意恶意投诉，监控、行程定位、订单时间，就是最有力的申诉材料。日常出车，一定要确认车内录像设备正常工作，不要嫌麻烦。

第二，恶意投诉不是小事，不是简单退钱就能了结。有些乘客可能觉得，发起投诉只是在平台申请退款，是一件无成本的事。但实际上，捏造事实投诉，属于虚假反馈。如果因为虚假投诉，造成司机账号处罚、收入损失，司机有权报警，通过法律途径维护自身权益，虚假投诉的一方，也要承担对应的责任，并不是没有代价。

第三，遇到这类投诉，第一时间不要情绪化争执，优先把监控视频、行程轨迹截图、订单信息全部留存，第一时间提交平台申 诉材料。证据完整清晰的情况下，平台一般可以还原事实，撤销不合理投诉。如果申诉对账号已经造成不良影响，也可以像这位司机一样，选择报警处理。

大家对此有什么感想？你跑车的时候，有没有遇到过类似的情况？遇到这种恶意投诉，一般都是怎么处理的？欢迎下方留言讨论！

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