“仅退款”本是为保障消费者体验，倒逼商家提高品质设立的电商售后机制。如今，却悄然演变为部分人群滥用技术“薅羊毛”的工具。
近日，一起陶瓷破损售后纠纷引发网络热议。商家月尾在社交平台上分享了一段经历：前不久，一名顾客疑似利用AI伪造杯碟破损的凭证申请售后，其提交的破损照片和视频，让经营三年陶瓷网店的月尾和不少网友直呼“以假乱真”。
当AI生成的“瑕疵照片和视频”足以蒙混过关，电商售后要面对的，就不仅是一场信任危机，更是一道绕不开的难题：商家、平台与监管方，该如何斩断这只恶意伸向诚信经营者的“魔手”？
店家：有人疑似用AI造假咖啡杯破损
年关已至，正值电商售后纠纷的高发期。2月4日，一名安徽买家以115元在月尾的店铺购入一套粉彩咖啡杯碟，收货后即以破损为由发起售后，退款申请附上杯沿有豁口、碟子带裂纹的照片。
买家发来的咖啡杯售后照片，称杯沿有豁口。 受访者供图
“看到图我整个人都懵了。”月尾告诉记者，图中陶瓷破损情况不像运输造成的损伤，碟子上的“大黑线”倒像没烧好的窑裂。“这种瑕疵品我怎么可能上架？”月尾起初怀疑买家手中另有瑕疵品想借此调包，但很快，她发现了对方的破绽：豁口处竟带有描金痕迹。描金是出窑后的装饰工序，运输磕碰的断面绝不可能出现描金。
月尾提出质疑后，买家又发来第二张照片，称“描金”是光线所致。然而，两张照片中豁口大小、形态截然不同，背景中的快递单甚至多出一条格纹线。月尾由此判断，图片系AI伪造。出于“和气生财”考虑，她并未当即点破，而是提出走正常退货退款流程，请买家提供一段完整视频。“买家虽没明说‘仅退款’，只反复指责商品质量并出言攻击，是想利用陶瓷行业‘瑕疵品默认仅退款’的潜规则逼我们让步。”
买家提供碟子有裂纹的照片。受访者供图
记者查看了买家发来的“杯子破损”的视频。该视频时长5秒，视频中杯子反复变换角度，豁口处的痕迹非常逼真。“我一度判断不了这到底是真的磕坏了还是AI生成的。”月尾也将视频发布到社交平台求助，多位网友及AI技术领域的专业人士分析后，认为该视频也是AI伪造。网友“杏杏”从事AI短剧工作，她指出，这段画面存在边缘晃动、手部动作僵硬、豁口在不同帧之间形态不一致等AI生成的典型特征。
尽管手握证据，维权之路却并不顺畅。在咨询当地民警以及电商平台后，月尾坚持让买家自行付费将商品寄回。2月8日，收到货后，经月尾查验，这副历经风波的咖啡杯碟完好无损，没有任何瑕疵，此纠纷告一段落。16日，记者发稿前多次联系该买家，暂未获得回应。
为了这件百元商品，月尾耗费了大量的时间精力，但她反复强调，自己绝对不向恶意售后妥协。“我把这次经历详细分享出来，就是希望给电商同行提供一份识别AI造假售后的参考。”同时她也呼吁，电商平台应完善对恶意买家的标记与限制机制，真正平衡买卖双方的售后权益。“不要让技术成为破坏诚信经营的工具。”
月尾收到退货后发现，杯子碟子并无瑕疵。 受访者供图
中消协：“仅退款”有被滥用风险
据悉，“仅退款”政策最早由拼多多在2021年前后大规模推行，随后淘宝、京东、抖音电商等主流平台相继跟进。该机制的设计初衷本是降低消费者维权成本，尤其针对低价商品、生鲜食品等退货成本高于商品价值的品类，允许消费者在特定条件下无需退货即可获得退款。
然而，这一保护消费者的政策在实践中逐渐走样。据公开报道，2025年以来，多地出现了“职业仅退款人”群体，他们通过社交平台分享“仅退款攻略”，甚至形成了有组织的灰色产业链。部分买家利用平台规则漏洞，收到完好商品后以各种理由申请“仅退款”。2025年11月，有媒体曾报道，有人以288元价格出售AI技术伪造商品破损证据，让水果出现霉斑，衣服P上破洞，以此让商家“仅退款”，造假手段不断升级。
社交平台上，以AI生成陶瓷有瑕疵的“证据”进行索赔的情况屡见不鲜。网络图
针对“仅退款”乱象，监管部门近年来已多次释放信号。上游新闻曾报道，2024年底，淘宝率先调整“仅退款”策略，优化了商家申诉流程，对信誉良好的商家给予更多自主处置权；拼多多、京东等平台也陆续跟进，收紧了“仅退款”的适用条件。
中国消费者协会此前发布的报告也指出，“仅退款”机制在实际运行中存在被滥用的风险，建议平台在保障消费者合法权益的同时，建立更加精细化的风控体系，对异常退款行为进行有效识别和管控，避免让诚信经营的商家成为不合理规则的牺牲品。
从店家月尾的遭遇来看，现有机制存在明显短板。月尾表示，自己向平台举报买家恶意售后，平台以“未对店铺造成扣分影响”为由驳回，未对买家进行任何标记或管控。“平台的逻辑，只要没有实际损失就不算恶意行为。”月尾说，自己和买家对线时，曾被对方的不友好言语气得浑身发抖。 “我们商家为了应对这种骗局而投入的时间、精力和情绪成本，谁来买单？”
平台：有风控系统进行识别和拦截
机制在优化，AI造假的技术门槛也正急速降低。
记者经测试发现，目前市面上多款主流AI图像生成工具，只需上传一张商品原图并输入简单的文字指令，即可在数秒内生成带有裂纹、豁口、划痕等各类“破损”效果的图片，效果逼真。部分AI视频生成工具甚至可以制作出带有手部动作的验货短视频，普通人肉眼难以分辨真伪。
AI软件可以轻松伪造出水果坏掉的图片。 截图
15日，记者就此事联系了涉事电商平台。平台工作人员回应称，对于恶意售后行为，平台设有风控系统进行识别和拦截，但由于该买家未实际完成“仅退款”操作，系统未触发相应的处罚机制。平台表示，未来会将持续优化恶意行为识别，并研究将AI伪造证据纳入风控识别范围，加强对异常售后行为的主动监测。
河南泽槿律师事务所律师付建认为，买家通过AI伪造图片和视频，虚构商品破损的事实，符合民事欺诈的构成要件。除了需要承担民事责任外，可能会面临行政处罚。他指出，平台应当对买家售后内容进行AI监测，明确“仅退款”的适用条件和范围，避免“仅退款”被滥用，维护双方利益。“如果未经核实使得消费者恶意退款成功，给商家造成损失，平台应当承担违约赔偿责任。”
对此，付建建议，商家维权需要保留订单详情、发货凭证、商品打包的照片、物流信息，签收信息、与买家的聊天记录等。
月尾在接受记者采访时表示，这件事前前后后耗费了她近两周的时间和精力，已经远超那套115元咖啡杯的价值。“身边人都劝我，不过百十块钱的事，算了，但我就是咽不下这口气。”月尾说，自己甚至想过拿着大喇叭前往买家的居住地，跟她当面理论。“如果每个商家都选择息事宁人，只会让‘有心人’越来越猖狂。”
商家们的孤勇反击，或许能改变某一件事的结局。但要真正斩断“薅羊毛”之手，仅靠一个人的较真远远不够——平台的责任、监管的完善、技术的迭代，缺一不可。
上游新闻记者 周荞
