问：为什么国内很多小区的物业服务，很难让业主满意？答：让一群人满意，不仅仅是对物业，对社区、对110、对各种和群体相关工作都是重中之重。满意不仅仅是我怎么做，其实更多的是我怎么说，以及其他人怎么说。这一点你看无论是开发商、物业还是社区街道，都是越来越重视，以前很少有开发商物业主动拉群的，现在比较流行的做法，是主动拉群，就是不等业主自己拉群，物业就先把群拉出来。你不拉群，业主一定会自己拉群，如果一个群里没有物业，那这个群的业主唯一能聊的就是骂物业。因为微信群的设计，只有群主才能有效的控制舆论。你有没有在家长群的经验，就是你家小孩上学了，班主任把每个孩子的爸爸妈妈拉到一群里。网上偶尔会有一些爆火的，是家长在家长群里怼老师，但是大部分的中国家长群的画风不是一群家长怼老师，而是老师发个什么，底下一群家长在那说收到，如果有一个家长在一排收到下面跟一个，收到老师辛苦了，你会看到下面就连成串的老师辛苦了。你有没有工作群的经验，就是老板把全公司拉到一个群里，老板发个红包，然后一溜溜的谢谢老板表情包，然后在没有老板的群里，大家骂老板是个扣儿，一片欢声笑语。这就是人群的特点，舆论不一定和事儿相关，舆论本身有社交属性，首先是“合群”，有的群你夸叫“合群”，有的群你骂叫“合群”，人群同样是“见人说人话见鬼说鬼话”。在一个群的初期，大家会自觉维护群主的“面子”。物业服务的初期，广大业主对物业是否满意，往往和具体的“扫地”“敬礼”这些大家自己认为的服务不相关，而是和群里业主的言论相关。现在中国房地产已经迭代到，在这个问题上形成专业，在开发商这边叫“客关”，全程客户关系，他的主要业务职责就是平息业主闹事，在物业这边叫“管家”，在业主角度和“客关”是类似的工作。开发商和物业要对“客关”和“管家”进行培训，培训的内容就是如何让业主群尽可能长期的维持好的舆论导向，让广大业主相信物业做的很好。对，广大业主认为物业好不好，他不是物业好不好，而是在舆论上是骂物业的多还是不骂物业的多，如果有人刷屏在群里骂物业，就是不好。比如有三个人都在一楼，过年的时候反水这三个人都被淹了，开发商不肯管，三个人就拒交物业费。这个事儿跟物业其实关系不那么大，而是开发商在保修期内不及时保修，下水管有设计缺陷，但是在这几个业主的角度，他对开发商维权难度大，对物业维权难度小，因为有现成的群，在群里批评物业难度小，基本上下午反水，晚上他就在群里骂开了。大部分业主平时是不看业主群的，等他看到群里骂物业的时候，可能就是反水这个导火索导致一批人已经骂了物业三年了——这个业主平时不看群，好不容易过年回家休息在家刷手机，看到群里有三个人一直骂物业，他就认为，“广大业主对物业不满意”。这个印象会深入人心，导致所有人都认为“广大业主对物业不满意”，而实际上可能这三年物业方方面面都做的很好，只有这次反水，还和物业没啥关系。只是反水这几家业主一直没拿到开发商的赔偿，所以这个舆情就持续下来了，形成了破窗效应。在任何一个群，一旦从前期，大家都“老师辛苦了”，过度到有一天，有人可以一直骂而群主不能回怼的时候，就形成了社会心理的破窗效应，所有人都认为骂物业是没问题的，从此屁大点的事儿都会有人在群里提出，而其他人会纷纷附和，比如，一个大姐因为物业不让她摆鞋柜把物业骂了，反水的业主纷纷附和，又过了两天，有人遛狗在电梯间小便，又有大哥说物业不及时清理，屁也不干，摆鞋柜大姐纷纷附和。小区的生命是很长的，就像咱们看王朝的历史一样，小区也有历史，就是“物业让业主不满意”不是一朝一夕的事情，都是有很多的历史背景在里面，当一个小区房龄20年了，前三年怎么样，后面五年怎么样，之后十二年又怎么样，我们说，冰冻三尺非一日之寒，就是注定了无论怎么做，都会有“没有及时处理”“没有妥善处理”的事件导致口碑的崩塌。这一点不仅仅是物业，有一些做的很成功的业委会，在二十年之后口碑也崩塌了，如果你回溯他的历史，会发现他们无论人品还是业绩都无可挑剔，以至于他自己都不敢相信自己居然变得千人锤万人骂。在这个领域，需要对舆论进行引导和管理，就像政府每天都在做的一样，要有官方通告，要挨家挨户上门做工作，要花大量的时间调解，甚至有时候还要重拳出击，就是在公共领域，不存在我只要付出了，我只要微笑了，别人就要满意。当人是一大群人的时候，光做是没有用的，如何说怎么说可能更重要一些。而维持群体的“满意”本身有很大的意义，因为很多公共领域的目标不是立竿见影的，不是我今天换一个地毯就解决的问题，而是需要日积月累才能实现，这些目标在实现之前，出现了负面舆情并且导致了破窗效应，你的信用就崩塌了，以至于你就无法实现那些长期的目标。比如我想用两届业委会，花十年时间让小区的房价一平米比隔壁多2000块钱，可能80%的精力都在“如何让业主满意”，或者说，如何让业主群的聊天记录显得“业主满意”。而如果我不这么做，且不说我不可能坚持到10年任期结束，可能干了一年我就受不了辞职了，假设我真的做到了一平米比隔壁多2000块钱，一套100平米的房子增值了20万，只要我不天天说，没有一个业主会感谢我认为是我的努力帮他多赚了20万——尤其是小区里会有相当比例的人是多花了20万买二手房进来的，也就是说该感谢我的人说完谢谢就退群了，买二手房进来的人过了三年，因为狗在电梯间撒尿骂我“整天啥也不干”。当然，很多物业、业委会其实是啥也不做的，所以我写的这些东西没有任何意义。
热点情报所
