问:为什么国内很多小区的物业服务,很难让业主满意?答:让一群人满意,不仅仅是对物业,对社区、对110、对各种和群体相关工作都是重中之重。满意不仅仅是我怎么做,其实更多的是我怎么说,以及其他人怎么说。这一点你看无论是开发商、物业还是社区街道,都是越来越重视,以前很少有开发商物业主动拉群的,现在比较流行的做法,是主动拉群,就是不等业主自己拉群,物业就先把群拉出来。你不拉群,业主一定会自己拉群,如果一个群里没有物业,那这个群的业主唯一能聊的就是骂物业。因为微信群的设计,只有群主才能有效的控制舆论。你有没有在家长群的经验,就是你家小孩上学了,班主任把每个孩子的爸爸妈妈拉到一群里。网上偶尔会有一些爆火的,是家长在家长群里怼老师,但是大部分的中国家长群的画风不是一群家长怼老师,而是老师发个什么,底下一群家长在那说收到,如果有一个家长在一排收到下面跟一个,收到老师辛苦了,你会看到下面就连成串的老师辛苦了。你有没有工作群的经验,就是老板把全公司拉到一个群里,老板发个红包,然后一溜溜的谢谢老板表情包,然后在没有老板的群里,大家骂老板是个扣儿,一片欢声笑语。这就是人群的特点,舆论不一定和事儿相关,舆论本身有社交属性,首先是“合群”,有的群你夸叫“合群”,有的群你骂叫“合群”,人群同样是“见人说人话见鬼说鬼话”。在一个群的初期,大家会自觉维护群主的“面子”。物业服务的初期,广大业主对物业是否满意,往往和具体的“扫地”“敬礼”这些大家自己认为的服务不相关,而是和群里业主的言论相关。现在中国房地产已经迭代到,在这个问题上形成专业,在开发商这边叫“客关”,全程客户关系,他的主要业务职责就是平息业主闹事,在物业这边叫“管家”,在业主角度和“客关”是类似的工作。开发商和物业要对“客关”和“管家”进行培训,培训的内容就是如何让业主群尽可能长期的维持好的舆论导向,让广大业主相信物业做的很好。对,广大业主认为物业好不好,他不是物业好不好,而是在舆论上是骂物业的多还是不骂物业的多,如果有人刷屏在群里骂物业,就是不好。比如有三个人都在一楼,过年的时候反水这三个人都被淹了,开发商不肯管,三个人就拒交物业费。这个事儿跟物业其实关系不那么大,而是开发商在保修期内不及时保修,下水管有设计缺陷,但是在这几个业主的角度,他对开发商维权难度大,对物业维权难度小,因为有现成的群,在群里批评物业难度小,基本上下午反水,晚上他就在群里骂开了。大部分业主平时是不看业主群的,等他看到群里骂物业的时候,可能就是反水这个导火索导致一批人已经骂了物业三年了——这个业主平时不看群,好不容易过年回家休息在家刷手机,看到群里有三个人一直骂物业,他就认为,“广大业主对物业不满意”。这个印象会深入人心,导致所有人都认为“广大业主对物业不满意”,而实际上可能这三年物业方方面面都做的很好,只有这次反水,还和物业没啥关系。只是反水这几家业主一直没拿到开发商的赔偿,所以这个舆情就持续下来了,形成了破窗效应。在任何一个群,一旦从前期,大家都“老师辛苦了”,过度到有一天,有人可以一直骂而群主不能回怼的时候,就形成了社会心理的破窗效应,所有人都认为骂物业是没问题的,从此屁大点的事儿都会有人在群里提出,而其他人会纷纷附和,比如,一个大姐因为物业不让她摆鞋柜把物业骂了,反水的业主纷纷附和,又过了两天,有人遛狗在电梯间小便,又有大哥说物业不及时清理,屁也不干,摆鞋柜大姐纷纷附和。小区的生命是很长的,就像咱们看王朝的历史一样,小区也有历史,就是“物业让业主不满意”不是一朝一夕的事情,都是有很多的历史背景在里面,当一个小区房龄20年了,前三年怎么样,后面五年怎么样,之后十二年又怎么样,我们说,冰冻三尺非一日之寒,就是注定了无论怎么做,都会有“没有及时处理”“没有妥善处理”的事件导致口碑的崩塌。这一点不仅仅是物业,有一些做的很成功的业委会,在二十年之后口碑也崩塌了,如果你回溯他的历史,会发现他们无论人品还是业绩都无可挑剔,以至于他自己都不敢相信自己居然变得千人锤万人骂。在这个领域,需要对舆论进行引导和管理,就像政府每天都在做的一样,要有官方通告,要挨家挨户上门做工作,要花大量的时间调解,甚至有时候还要重拳出击,就是在公共领域,不存在我只要付出了,我只要微笑了,别人就要满意。当人是一大群人的时候,光做是没有用的,如何说怎么说可能更重要一些。而维持群体的“满意”本身有很大的意义,因为很多公共领域的目标不是立竿见影的,不是我今天换一个地毯就解决的问题,而是需要日积月累才能实现,这些目标在实现之前,出现了负面舆情并且导致了破窗效应,你的信用就崩塌了,以至于你就无法实现那些长期的目标。比如我想用两届业委会,花十年时间让小区的房价一平米比隔壁多2000块钱,可能80%的精力都在“如何让业主满意”,或者说,如何让业主群的聊天记录显得“业主满意”。而如果我不这么做,且不说我不可能坚持到10年任期结束,可能干了一年我就受不了辞职了,假设我真的做到了一平米比隔壁多2000块钱,一套100平米的房子增值了20万,只要我不天天说,没有一个业主会感谢我认为是我的努力帮他多赚了20万——尤其是小区里会有相当比例的人是多花了20万买二手房进来的,也就是说该感谢我的人说完谢谢就退群了,买二手房进来的人过了三年,因为狗在电梯间撒尿骂我“整天啥也不干”。当然,很多物业、业委会其实是啥也不做的,所以我写的这些东西没有任何意义。
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