银行里那位“堂吉诃德”，倒下了|atm|堂吉诃德|柜台|柜员|自助区|银行工作人员

创作声明：本文为虚构创作，请勿与现实关联

我发现老程是个不会说谎的人，就像被下过魔咒，生怕一说谎鼻子就会变长似的。他严守规定办事，一点不能通融，客户不满时他就会长篇大论地讲道理。他并没有意识到，对面的人并非不理解规定，而是不理解他为什么不能像别人那样“睁一只眼闭一只眼”。

2020年11月，冯行长找我谈话：“诚泰支行目前没有副职，想派你去那边帮钱主任忙活忙活。你当过主任，手里有资源，帮钱主任研究研究指标，自己也能多赚点钱。”

诚泰支行是新城支行下属的二级支行，客户流量连续几年低迷，存款总额才2000多万，对公账户一个巴掌都凑不齐，是全辖最清闲的地方。听冯行长的话音，我要去了那儿，工作时间似乎是可以商量的事，不必像坐机关天天被查岗。但我深知，银行的基层经营单位要直面客户，这年头服务工作不好做，于是表示不愿意去。

“你先干仨月试试，然后咱哥俩再唠。”冯行长劝我说。

冯行长刚履新新城支行一把手半年，“大行长”话都说到这个份上，我再不去有点不给面子，只好点头应允下来。

转过天来，我和钱主任（也是二级支行行长）一番长谈得知，诚泰支行从2020年疫情起已经关闭9个月了，才恢复营业不到20天，因为缺少柜面人员，每周工作日只开1个窗口，周六周日人工柜台关闭，只运行大堂自助设备。

我在行机关蹲了7年，后来去二级支行“挑头”也只干了半年，业务知识早就掉队了，突然重回一线，心里有点没底。

“这样吧老钱，你孩子小，我周末来值班，平常干点外勤的活，跑个腿儿得了。”我说道。

钱主任点了头，我还是有点担心地说：“我业务知识不行，咱家保安懂业务吧，我到时候好问他。”

“保安懂业务”是我们银行的“特色”。我刚入行时，根本就没什么大堂经理，所有的正式员工都窝在柜台里。在大厅维持秩序、指导客户的，就是保安和证券、保险公司的驻点人员——在银行“驻点”时间长了，这些人的银行业务磨练得比银行正式员工都精熟。

钱主任笑了：“咱家安保很懂业务，比不少大堂经理都强，就是这大哥的性格……这么说吧，要是全世界人都像他一样，这疫情早就结束了！”

11月的最后一个周末，我在诚泰支行上了岗。

诚泰支行的常驻保安大哥叫程岩，刚满50岁。一张方正的面孔，黑色的保安服裹着他壮硕的身体，除了因为慢性咽炎每隔一会儿就得“咔咔”地清嗓子外，身体素质好得很，伏在支行门前的运钞车专用通道上，一口气能做100个标准俯卧撑。

由于周末人工窗口不开放，上班的只有我和他。我早上解锁开门，老程用一只脚熟练移动一块大砖头卡住大门，让门保持敞开状态。

“咱家晚上有两个流浪汉打地铺，疫情期间风险杠杠的，主任和市行申请好几次晚上关闭自助区，市行就是不批。”他向我解释道。

老程说，他保安干了10几年，在诚泰支行也4年多了。这网点本来是要撤并的，疫情停业期间，诚泰支行的人员都调走补充给其他网点了。但这儿的房东是市行人事处赵处长的亲戚，赵处长在临退休前办的最后一件事，就是把房子续租了3年。这下可坑苦了新城支行，房子空3年是不可能的，在市行运营部的压力下，只好将这个二级支行重新开业，但柜员只回来1个，又不能全年无休，所以周末窗口不得不关闭。好在诚泰支行的客户少，每天来办业务的也就30个客户左右，还有一大半是用ATM机存取款。

照理说，这里应该清闲得很，可一天下来，我发现一点也不消停。

当时的疫情已经不像一开始那么严重了，本市病例也几乎清零，很多人都松懈下来，进来取钱的客户常常因为不愿意扫码登记和老程发生争执。绝大多数银行的24小时自助区都是单独开门的，客户取了钱就走，不进入营业大厅，自然也就不用扫码测温了。可诚泰支行的布局很不合理，网点是L户型，只有一个门，客户一进门是24小时自助银行，穿过一道短走廊，拐个弯才能进到营业区。因为疫情缘故，上面要求保安值班的桌子挨着门口，负责进入人员的登记、测温、监督扫码。老程守在门口，这样客户用ATM机取款也得扫码。

一些客户认为，去别家银行自助取款不用扫码，在这儿就也不应该扫码。

老程说：“你进来就属于和我们接触，就必须扫码，万一出了问题好溯源。”

客户说：“你们晚上下班没人，客户不也随便进出吗？”

我听多了争执，竟然觉得客户说得也有些道理的。诚泰支行早8:30营业，晚4:30下班，自助区却是24小时开放的，这样就意味着：客户早上8：29进来就不用扫码，下午4：31后也不必扫码，偏偏8小时工作时，必须扫码。

我建议老程把值班的桌子搬到L形的转角处得了，这样一来用ATM机的客户就不必扫码了，一天下来免去他七成的工作量。

“那可不行！”老程一脸严肃地对我说，随即翻出微信通知给我看，“上面要求保安必须在门口值班。”

“嗐，周末就咱俩在大厅，怕啥？”我说。

“上面领导来检查啊，抓现行就得挨处分，更何况还抽查录像呢。”老程说。

我没再做声，心里暗想，这大哥挺“轴”啊，节假日领导检查一般也是去大网点，这小破网点，大领导一年半载都不带来一回的。

今年1月，疫情更加式微，本市病例彻底清零。许多场所的扫码测温大大松懈起来。老程仍然严守测温、扫码的规定，在他看来，没有收到新的通知，就得按照原来的标准执行。我不由得心里嘀咕，就算疫情真的一夜消失，哪位领导又敢下通知明确说立即取消扫码、不戴口罩呢？

本市很多大型商场，甚至不少银行，扫码都是比划一下就得了，老程非得看到客户手机的提交页面方才罢休。一天下来，就算只应对二三十个客户，也会惹一肚子气。

火，多半都是从客户一进门就拱起来。

客户一推门进来，老程就拦住他说道：“您好，请扫码。”

“还得扫码啊？别人家都不扫了，就你家扫！”客户先有了三分不爽，抱怨道。

不少客户久不扫码，还得搞一圈短信验证码输入，心里十分烦躁。要是扫完码只在自助区存取钱还好，碰到非得人工柜台才能办的业务，就麻烦了。应对这样的客户，我都是用一句“这网点没柜台”就打发了。周末窗口不开，是无奈之举，支行半瞒着上级行（市行也假装不知情），自然也不能对外明示。我清楚话越多、说得越细，就越容易惹麻烦。

可老程则非要据实情说：“我家柜员周六、周日休息。”

本来不少客户早就对银行的作风不爽，一听“午休”、“休息”甚至“吃饭”，就气不打一处来，登时就火了：“银行怎么还休息呢？”

“我们是轻型网点，只有一个柜员，不能让人家天天上班，所以我们网点柜台周六周日得休息。”老程耐心地解释道。

“办不了业务，你让我扫什么码？”客户像是吃了大亏，把火撒到老程身上。

“我哪知道你要办什么业务，你进来就属于和我们接触，就算不办业务也必须得……”老程话还没说完，客户已经撂下一句国骂，摔门出去了。

有时俩人一起来办业务的，会说“一个人扫就行”之类的话。这在老程那儿也是过不了关的——要么都扫，要么不扫的人不能进来，在外面等。

起初我听他们争吵，心里一揪一揪的，时间久了，慢慢习以为常，但令我瞠目结舌的事也很快发生了。

一天，一位客户推门进来，先说了要办什么业务。老程答复他说柜员休息，办不了。客户转身就要走，老程急了，竟然一把拽住他说：“你不能走！得扫码！”

陌生人突然的肢体接触，很容易激起防御本能的愤怒，客户的火蹭地窜了上来：“我没办业务扫什么码？”

“你进来了就和我们接触了，就得扫码。”老程义正词严地说。

那人把胳膊狠狠地往回一抽，撂下“傻X”两个字，摔门而去，留下老程气得涨红了脸。

客户的辱骂让老程很生气，他却从没有抱怨过。他表示无法理解的是那些懒得动那几下手指头、却不厌其烦地编出各种谎话的人——有的说没带手机，有的说手机没电，有的说用的是非智能手机……老程似乎对“戳破谎言”挺有快感，他正告他们“手机没电我有充电宝”、“没带手机扫不了码就得拿身份证登记”时，客户们的手机就神奇地能扫码了。

老程向我吐槽，说不理解这种人是怎么想的。我思考良久，旁敲侧击回答说：“可能是养成的习惯吧，有人说谎是习惯，有人诚实也是习惯。”

老程虽然年过半百，但各种新生事物都摆弄得贼溜，手机里有很多我见都没见过的App。他还用软件破解了隔壁饭店的Wi-Fi密码，我笑话他说：“你进去往墙上看一眼不就结了？”

他很鄙视那些年纪不大、脑筋锈住的客户，偏偏这种客户不在少数，每天都能遇见好几个。这类人站在ATM机前放空大脑，无视屏幕上的文字提示，也听不见同步的语音提示，总是手里捏着银行卡，对老程说：“我不会用，你帮我取。”

老程愤世嫉俗的情绪涌上来，言语锋利地反问：“您是听不懂语音还是看不懂中文呢？”

客户不满地说：“别人家银行都是工作人员帮着弄。”

“上级规定我们不能碰客户的卡和现金，代办业务风险很大，是要处罚我们的。”老程说。

我担心这种带有训斥口吻的话会招来投诉，就支招说：“程哥，再碰到这种人，你就往大厅里溜达，他身边没人，自己憋一会儿就会了。”

老程听了未置可否，我的话显然也没起到作用，每天大厅里还照常上演“自助取款机该不该自己用”的较劲大戏。

不过老程对待上年纪的老人，就十分温柔了，不能扫码，他就拿出登记本一项项问，逐栏填好。老人说不会用自助设备，他就喊我帮忙指导——只是他对年龄标准卡得有些严格，凡是喊我出来帮着弄的，都是白发丛生七八十岁的老人。

我刚入行时，师父提点过我：“客户的话不是有问必答、每句都需要回应的。”客户说的那些话，有时仅是发泄情绪，装作没听见就过去了，接了茬儿，反倒容易惹出更大的麻烦。实践证明确实如此，有些话说得太清楚，反倒会让自己处于不利的位置，尤其是银行制度本身就有很多缺陷的情况下。

诚泰支行仅有的两台ATM机常出现刚取出的钱就存不回去的情况。

老程会告诉客户说：“你钱上有字吧？写字或者有污迹就存不进去！”

客户不满道：“刚从你家另一个机器里取出来的啊！”

老程十分专业地回复说：“（ATM机）加钞时是人工的，写字的真钞，点钞机不会响。自助存钱是ATM验钞，比较灵敏，有污渍或者写个字就存不进去。”

客户一听更火了。这麻烦的原因，掩盖不了银行两套标准悖于常理、漠视客户体验、管理粗放的问题。这样一来，俩人多半又会吵起来。

ATM机的语音提示也不人性化——取款单笔超限额、单日超过2万总限额和ATM机里没钱了，都只提示说：“该金额无法提供。”有时老程和我搞不清到底什么问题，还得盘问一番客户——明明后台程序员动几下手指就能解决的问题，反映上去十多年了，都没个动静。

ATM机被取空也时有发生，自助银行配钞不归网点管理，由市行统一配送。不能及时配钞，就会出现机器里没钱、柜台又不开的情况。老程一套测温、扫码下来，却告知客户啥也办不了，多半又会惹毛人家，然后把他当出气筒，破口大骂：“X，玩我呢？没钱开个XX银行，关门得了！”

共事久了，我发现老程是个不会说谎的人，就像被下过魔咒，生怕一说谎鼻子就会变长似的。他严守规定办事，一点不能通融，客户不满时他就会长篇大论地讲道理。他并没有意识到，对面的人并非不理解规定，而是不理解他为什么不能像别人那样“睁一只眼闭一只眼”。支行的同事们不讨厌他，也不很喜欢他，钱主任曾评价他说：“老程，人是好人……”想了一会儿，下半句就说不出来了。

从疫情最炙到病例清零，无论其他场所松懈到什么程度，这一年多来，老程始终坚持一个标准，从未服过软，绝不让步妥协。在他那儿，上级行和劳务派遣公司的要求就是“金科玉律”，规矩是不可能被打破的。时间久了，我竟对他生出了几分敬意，甚至认为不会有人能突破他的底线。

一天，一个女客户存完钱后，对老程说想借用一下卫生间。

银行偶尔会遇到有人要求借用厕所，按规定这是不允许的。安全保卫要求银行营业场所必须做到监控“全覆盖、无死角”，出了问题好有证据。但厕所总不能安装摄像头吧？虽说有人在里面安装定时炸弹、组装枪支、打开挥发性毒物的可能性不大，但“万一”呢？一旦出了问题，谁也担待不起，所以只好规定银行营业场所的卫生间“原则上”不对外。

原则加一个“上”字，味道就变了，就是把一小块可变通的余地甩给你，出了事，多半是要你担责的。

在基层网点工作数年的经验告诉我，客户要求借用卫生间时，说谎才是明哲保身的最佳办法，一句干净利落的“没有”就打发了，客户尽管怀疑，也极少会追问“那你们上厕所怎么解决？”之类的话。