网上购物正在急剧改变每个网民的生活，电子商务行业也正处在投资泡沫之中。在这样的背景下，网易科技策划了《网上购物体验系列报告》，每期一个品类，一方面是帮助网友们遴选发现好的网上商家，同时也是检验各个网上商城的真功夫，为整个电子商务行业提供一个参考。

网易科技《网上购物体验报告》第四期关注3C数码产品网购。这也是最成熟的电子商务B2C形态之一。

【研究对象】

目前中国主要的3C数码产品网上商城，包括淘宝商城、当当网、卓越亚马逊、京东商城、新蛋中国、库巴电器、苏宁易购、绿森数码（排名不分先后）。

注：本次体验为北京用户，易迅等其他地区性的B2C商城未列入本次评测范围。

【操作方法】

采用直接数据对比、抽样调研和实地体验相结合的方式，实际完成了普通互联网用户的购买全流程。

【评价体系设置】

在网易科技本次体验报告设定的满分100分的评级体系中，我们按照一个消费者的购物流程，设置了产品丰富度、产品价格、下单体验（包括售前咨询）、物流情况、售后服务5个指标，并为不同指标赋予不同的权重。

【研究结果】

京东3C价格优势不再 落后于新蛋库巴等

第一部分：产品丰富度抽样（20%）

淘宝商城：20分

当当网：16分

卓越亚马逊：15.5分

京东商城：13分

新蛋中国：12.5分（有高度匹配非目标样本酌情加0.5分）

库巴电器：12.5分

苏宁易购：8分

绿森数码：3分

*注：抽样为7月4日进行，以下数据仅代表当日状态

抽样说明：

本次体验式调查3C部分主体为四个大类：笔记本整机及配件、手机、消费数码产品、大家电，样本均为网易数码频道产品资料库中关注度最高的热销产品。因考虑到各品牌渠道策略差异，抽样时尽可能地兼顾更多的品牌与产品类型，积分规则简单，共4类20款产品，有对应抽样产品加一分，没有则为零分，有高度相关的产品型号（如抽样IPad Wifi/16G，部分提供64G版本）可酌情加0.5分。

PC整机及配件

抽样对象IPad2（16G/Wifi）平板电脑联想Z470A-ITH笔记本Acer 4750G(2412G50Mnkk)笔记本联想 扬天M6880N台式机华硕M4A88TD-M主板
京东有有有有有
新蛋无（64G有货）有有有有
卓越无（64G有货）有有无有
当当有有有无有（入驻商家）
淘宝有（入驻商家）有（厂家旗舰店）有（入驻商家）有（入驻商家）有（入驻商家）
库巴有有有无无（未设DIY配件区）
苏宁易购无无无无无
绿森数码无有无无无

手机

抽样对象诺基亚5233低价功能机诺基亚N8-00塞班智能机摩托罗拉 XT702安卓智能机天语 E500低价功能机三星I8000Windows智能机
京东有有有无无
新蛋有有有无无
卓越有有有有有
当当有（自营百货）有（入驻商家）有（入驻商家）有（入驻商家）有（厂商旗舰店）
淘宝有（入驻商家）有（入驻商家）有（入驻商家）有（入驻商家）有（入驻商家）
库巴有有有无无
苏宁易购有有有无无
绿森数码无无无无无

数码（含相机、MP3、电子书）

抽样对象佳能IXUS 115 HS（银色）卡片相机尼康D90专业单反相机艾利和 E30（4GB）MP3台电C700（8GB）MP4盛大Bambook电子书
京东有有无有有
新蛋有有无有有
卓越有有无有有
当当有（入驻商家）有（入驻商家）有（入驻商家）有（自营百货）有（入驻商家）
淘宝有（入驻商家）有（入驻商家）有（入驻商家）有（入驻商家）有（入驻商家）
库巴有仅提供套机无无无
苏宁易购有仅提供套机无无无
绿森数码有仅提供套机无无无

家电（含空调、冰箱、洗衣机）

抽样对象：海尔BCD-216ST冰箱西门子KK19V41TI冰箱海尔XQB60-Z918洗衣机小天鹅XQG55-1006E洗衣机格力KFR-23GW/K(23556)D1-N1空调
京东无无有无无
新蛋中国无无无无有
卓越亚马逊无无有有有
当当网无无有无有（入驻商家）
淘宝商城有（入驻商家）有（入驻商家）有（入驻商家）有（入驻商家）有（入驻商家）
库巴电器无（有接近型号可供选择）有有有有
苏宁易购无有有有无
绿森数码无（未设置大家电区）无无无无

抽样总结：

产品丰富度方面，淘宝商城获得满分，当当凭借入驻商家的货源同样获得了较高的分数。独立B2C厂商中，卓越亚马逊产品分布最全，3C老牌劲旅京东在“大家电”品类上吃亏较多，列第四位。

值得注意的是，几家独立B2C厂商已经有了较明显的产品分布差异，在某些品类中得分很高，比如比如京东之于电脑整机、卓越亚马逊之于手机、库巴电器之于家电。

第二部分：产品价格对比抽样（28%）

卓越亚马逊：21分

新蛋： 20分

苏宁易购：20分

库巴电器：19分

京东：16分

绿森数码：10分

当当： 7分

淘宝商城：6分

*注：抽样为7月4日进行，以下数据仅代表当日状态

抽样说明：

从产品丰富度抽样过程中，4大类产品中，每类选取一件代表性产品，统计该产品各家价格，选择其中位数，价格低于该数字的商家得5~7分（视价格而定）；等于中位数得4分；无商品或高于该价格得0~3分。

淘宝商城中部分抽样产品有多家商家提供，价格不同，若无特殊说明，均选择匹配度最高的、第一名商家进行比价；当当同理，自营百货产品优先比价，若无自营产品，选择第一家入驻商家进行比价。

PC整机及配件:

抽样对象：IPad2（16G/Wifi）——平板电脑联想Z470A-ITH——笔记本Acer 4750G(2412G50Mnkk)——笔记本联想 扬天M6880N——台式机华硕M4A88TD-M ——主板
京东3688元4299元（赠200京东券）4499元4299元699元
新蛋中国无3799元4298元4288元648元
卓越亚马逊无4299元4398元无689元
当当网3998元（送5件套）4380元（送礼包）4280元送原装包无734元
淘宝商城3938元（标配）4649元（标配）4149元（标配）4050元（标配）639元
库巴电器3688元4299元4299元无无
苏宁易购无无无无无
绿森数码无3999元无无无

手机：

抽样对象：诺基亚5233低价功能机诺基亚N8-00塞班智能机摩托罗拉 XT702安卓智能机天语 E500低价功能机三星I8000Windows智能机
京东999元3199元2148元无无
新蛋中国999元3199元2099元无无
卓越亚马逊999元3199元2099元799元2344元
当当网999元2820元2199元748元3240元
淘宝商城898元（标配）2672元（标配）2259元（标配）550元（标配）2150元（标配）
库巴电器999元3199元2138元无无
苏宁易购999元3199元2099元无无
绿森数码无无无无无

数码（含相机、MP3、电子书）

抽样对象：佳能IXUS 1155 HS卡片相机尼康D90专业单反相机（单机价格）艾利和 E30（4GB）MP3台电C700（8GB）MP4盛大Bambook电子书
京东1459元5666元无588元499元
新蛋中国1449元5959元无579元499元
卓越亚马逊1459元5666元无575元499元
当当网1528元（赠部分配件）5380元380元575元499元
淘宝商城1499元（标配）5338元（标配）345元（标配）450元（标配）499元（标配）
库巴电器1479元套机6999元无无无
苏宁易购1428元套机7199元无无无
绿森数码1499（延长保修一年）套机7199元无无无

家电（含空调、冰箱、洗衣机）

抽样对象：海尔BCD-216ST 冰箱西门子 KK19V41TI 冰箱海尔XQB60-Z918洗衣机小天鹅 XQG55-1006E 洗衣机格力 KFR-23GW/K(23556)B1-N1 空调
京东无无1390元无无
新蛋中国无无无无2538元
卓越亚马逊无无1208元2499元2538元
当当网无无1599元无2888元
淘宝商城2880元2890元1599元2099元2350元
库巴电器无2453元1198元1598元2099元
苏宁易购无2633元1205元2882元无
绿森数码无无无无无

具体比价过程：

笔记本整机抽取样本为联想Z470A-ITH,价格中位数为4299元

得分：京东5分、新蛋7分、卓越亚马逊4分、当当3分、淘宝商城2分、库巴电器4分、苏宁易购0分、绿森数码6分

手机类产品抽取样本为摩托罗拉XT702价格中位数为2138元

得分：京东3分、新蛋7分、卓越亚马逊7分、当当网2分、淘宝商城1分、库巴电器4分、苏宁易购7分、绿森数码0分

消费数码类产品抽取样本为佳能IXUS1155，价格中位数为1479元

得分：京东商城5分、新蛋6分、卓越亚马逊5分、当当网1分、淘宝商城2分、库巴电器4分、苏宁易购7分、绿森数码4分（考虑到延长保修服务）

大家电类产品样本选取海尔XQB60-Z918，价格中位数为1299元。

得分：京东3分、新蛋0分、卓越亚马逊5分、当当1分、淘宝商城1分、库巴电器为7分、苏宁易购为6分、绿森数码为0分。

注：以上产品在新蛋的价格均不含4.5元的运费

运费信息：

京东：自营地区免运费

卓越：平邮/普通快递5元，目前推出减免5元快递费服务，等于免费

新蛋：4.5元每单（新蛋自营快递奥硕）

当当：满29元免运费.不足29元每单收取5元运费

淘宝商城：无统一政策，商家根据不同商品定是否承担物流费用，百元以上多为卖家承担运费

库巴电器：大家电211个市/区免运费，小家电99元以上免运费

苏宁易购：全场免运费

绿森数码：99元以上免运费，99元以下10元运费（EMS、顺丰）

抽样总结：

以3C起家的京东在单品价格方面的优势不再明显，陆续被新蛋、卓越亚马逊、苏宁易购、库巴电器等超过；淘宝商城虽然在产品丰富度方面做得更好，但价格方面失分较多；库巴电器、卓越亚马逊在价格方面优势相对明显，尤其在大家电、手机方面表现突出。

除新蛋的4.5元运费外，本次抽样的百元以上商品均免运费，对消费者而言大件商品的运费基本可以忽略不计。

第三部分：购买体验(30%)

京东：25分

新蛋：28分

卓越亚马逊：22分

当当网：21分

淘宝商城：23分

库巴电器：17分

苏宁易购：24分

绿森数码：19分

抽样总结：

为完成本次调查报告，网易科技先后购买10件商品，期间最大的感受是各家都在努力提升服务质量，页面和物流上差距越来越小。当基础服务质量很难有较大提升时，一些商家开始对服务细节提出更高的要求（如京东售后100分服务），这可能是未来3C类B2C服务的新趋势。

一：下单体验 15%

购买流程设计（含付款方式）5%呼叫中心质量（能否接入、售前咨询）5%其他服务细节 5%
京东4分5分5分
新蛋中国5分5分5分
卓越亚马逊5分5分4分
当当网5分3分4分
淘宝商城4分5分4分
库巴电器5分4分4分
苏宁易购5分4分2分
绿森数码4分3分4分

注：拨打客服电话均为工作时间（8月2日 13:30~17:30）

细节：

京东：支付方式不提供支付宝支付，适当扣分；

售前咨询和客服服务方面，客服电话一次接通，问题回答比较专业、到位。

其他购物细节：提供价格保护，下单前可以申请保价，申请成功后，若送达期间有差价，将以积分形式返还至京东账户；京东设置了“送货前是否电话确认”等选项，可以减少对用户的打扰。

新蛋：注册后经常收到广告邮件，形成骚扰，适当扣分。

售前咨询和客服服务方面，客服电话一次接通，问题回答比较专业，到位。

其他购物细节：注册过程比较流畅，会有一些个性化细节的设置，如填写生日信息和推荐人信息，到时会给用户惊喜。

卓越亚马逊：支付方式和物流方式比较全面，流程设计没有大的瑕疵

售前咨询和客服服务方面：页面上很难找到亚马逊的客服电话，电话一次接通，回答比较专业。

其他购物细节：搜索体验不好，相关性比较低（搜索关键词IPAD，连华为无线网卡都出来了）

当当：支付方式和物流比较全面，流程设计没有大的瑕疵

售前咨询和客服服务方面：客服电话第二次才接通，等待时间较长，客服电话无法直接解决售后问题，售后服务需要再找售后电话，流程比较麻烦。

其他购物细节：购买评价比较多，有参考价值；有区域购买的选项，方便附近站点配送，一方面可以节省配送时间，但也局限了购买品类（可能某件商品只有朝阳区有货，送不到海淀区，就无法下单）。

另外，当当自营产品有统一包装和Logo，入驻商家则没有。

淘宝商城：支付和配送流程完全延续淘宝模式，比较适合“淘宝客”，但不提供货到付款，必须走支付宝预付。

售前咨询和客服方面：电话一次接通（店家手机），比较专业，解答也比较详尽。

库巴电器：购物流程比较健全，无明显瑕疵

售前咨询和客服方面：电话一次接通，解答比较专业。

页面设计比较简介，流畅，速度相对较快。

苏宁易购：购物流程比较健全，无明显瑕疵，另外提供访客直接购买，适当加分

售前咨询和客服方面：电话一次接通，解答比较专业。

其他购物细节：网站应用体验不好，个别商品页面响应速度慢（超过2秒），注册环节BUG比较多——号称20秒注册，注册时提示“无法创建易付宝，请重试”，重试后提示该邮箱和手机已被注册；几经周折搞定注册后，发来邮箱中的激活地址无效（无法打开）；商品搜索框与收入发冲突（回车后直接键入，输入中文困难）。

绿森数码：对于所有页面商品下单时都可以选择货到付款，如果价格不超过200元，第二天会收到提示，不能货到付款，需要预付费，可能会耽搁一天，在流程设置上有一点小瑕疵

售前咨询和客服方面：不提供24小时客服电话（9:00-18:00），客服电话第二次拨打时接通。

其他购物细节：相比另外几家以3C类商品起家的传统B2C，绿森在产品丰富度上还需要努力，尤其PC配件及数码小件，同时绿森在这方面也有一些人性化的设计：开始订了一个28元的清洁套装，第二天被告知库房缺货，为我配送一款价格38元的清洁套装，不需要补差价。

二：物流情况15%

送货速度10%快递员服务态度 5%
京东7分4分
新蛋中国10分3分
卓越亚马逊4分4分
当当网6分3分
淘宝商城9分1分
库巴电器1分3分
苏宁易购8分5分
绿森数码5分3分

注：以下为各家有效下单时间及送达时间，考虑到商品品类可能造成配送时间差异，均选取数码小件，对于淘宝商城及当当百货，选择北京商家。

京东商城：次日送达，约一个工作日

7月14日 16:14下单，7月15日16:20送达，商品型号美的KYT23-3小风扇

7月18日 13:35下单，7月19日12:30送达，商品型号格兰仕微波炉P70D2OTL-D4

快递员态度：较好

京东的快递一般是不送货上楼的，但本次订购的微波炉比较重，未经买方要求，快递人员便将其抬上5楼，比较人性。

新蛋中国：次日送达，约半个工作日

7月18日 16:05下单，7月19日 10:20送达，为本次评测递送速度最快的商家

商品型号为森海塞尔MX80耳机

快递员态度：普通

新蛋物流为自建奥硕快递，在同城小件物品时费用较低，仅4.5元。

卓越亚马逊：接近4个工作日（商品北京缺货，由上海库房递送）

7月18日 15:00下单，7月22日 12:05送达

商品型号：飞利浦SHE2861/98耳机（白）

快递员态度：较好

快递较为热情，当面解释了送达较慢的原因（此前客服在电话中也曾经解释）。

当当网：北京次日送达，广深至京约4日

7月25日20:55下单，7月26日17:22分送达

商品型号：雷柏N2000防水键盘（当当自营）

7月18日17:30下单 7月22日15：50送达（深圳发货）

商品型号：飞毛腿BF5X商务电池（三昇源手机配件专卖店）

快递员态度：普通

小件不送货上楼，需自取；

当当网同城运送快递费用最高，普通快递为10元，加急EMS为20元。

淘宝商城：次日送达 半个工作日

7月18日16:30下单，7月19日11:59送达

商品型号：IMAK原装moto ME525保护壳（北京店家“华夏巨人数码专营店”）

快递员态度：较差

配送的整个过程中，快递未与我取得任何联系，货物时放到公司前台后再也不管，第三天去淘宝查询明细才发现已经送达。

库巴电器：约8个半工作日（北京地区发货，无任何信息提示货物配送拖延）

7月18日18:15下单 7月27日11:45送达

商品型号：飞利浦耳机SHE1360

快递员态度：普通

拨通客服电话，询问为何延误，被告知前期确认流程长，26日才确认订单，27日送到。北京地区库房在大兴，一般次日或第三日送到。

苏宁易购：约一个工作日

7月18日14:30下单，7月19日12:10送达

商品型号：诺基亚C2-01

快递员态度：好

苏宁易购的配送是由附近的苏宁实体店完成的，因此配送员就是附近苏宁店的店员。这位店员不仅说明了迟到的原因（实际上苏宁易购是配送第三快的），还详细介绍了一些产品特点，和在苏宁易购购买产品的注意事项。

绿森数码：约一个半工作日

7月20日 10:55有效下单，7月21日15:00送达

商品型号：EXCO QJ-01专业清洁套装（蓝色）

注：7月18日17:53分第一次下单，次日被电话通知称200元以下商品不支持货到付款（页面可选择该方式），7月20日重新下单。

快递员态度：普通

无特别说明。

第四部分：售后服务（22%）

得分：

京东：21分

新蛋中国：18分

卓越亚马逊：21分

当当网：16分

淘宝商城：19分

库巴电器：20分

苏宁易购：20分

绿森数码：18分

抽样总结：售后方面各家都遵循国家三包规定，大同小异，但其中卓越的三十天全额退款和绿森数码一年三次维修免费换新，是相对差异化的尝试，希望今后可以看到更多这类更人性、更倾向于保护消费者的售后服务规定。

退换货及维修规定17%个性化服务（上门服务、以旧换新等政策性优惠、延长保修、价格保护等）7%
京东商城15分6分
新蛋14分4分
卓越亚马逊17分4分
当当网14分2分
淘宝商城15分4分
库巴电器14分6分
苏宁易购14分6分
绿森数码16分2分

详情：

京东：产品质量问题，7天包退，15天包换，提前提交退换货或维修申请，流程比较简单，大家电超过15天后，由厂商直接上门负责维修（如果拨打京东电话，也会代转至厂商）。

个性化服务环节，上门服务、家电下乡、延保和价格保护等服务均提供。

新蛋：产品质量问题，7天包退，15天包换，需提供该品牌售后服务点出具的检测报告单，快递费用用户预支付（最后以积分形式返还至用户账户）。个性化服务环节，提供“蛋保包”延保服务和价格保护。

卓越亚马逊：产品质量问题，30天全款退。流程为：提交退换货申请、准备包裹、联系快递，取走问题商品，等待退款。提供以旧换新服务和延保服务。

当当网：产品质量问题，7天包退，15天包换，需提供该品牌售后服务点出具的检测报告单，退换货由快递上门收取，当面退款。未发现特色服务提供说明。

淘宝商城：提供7天无理由退换货、先行赔付、“电保包”延保服务。具体到3C产品，一般也是只有产品质量问题才会给予退换。

库巴电器：产品质量问题，7天退货，15天包换，需提供该品牌的检测报告单。提供延保、以旧换新、保价及安装保修等服务。

苏宁易购：产品质量问题，7天退货，15天包换，需提供该品牌的检测报告单。提供以旧换新、家电下乡、延保、IT帮客等服务。

绿森数码：产品质量问题，7天退货，15天包换，需提供该品牌的检测报告单。另外，一年内若出现三次保修记录，绿森将免费更换全新商品。未发现特色服务相关说明。

综合得分：

卓越亚马逊：79.5分

新蛋：78.5分

京东：75分

苏宁易购：72分

库巴电器：68.5分

淘宝商城：68分

当当网：60分

绿森数码：50分

报告结论：

由于3C产品网购起步较早，服务和产品配套相对成熟，因此分数整体较高。评测期间不难发现一个趋势：虽然经过多年的交融和渗透，各家产品有了比较大的相似性，但仍以某几个类别为主，比如京东、新蛋之于整机配件和数码，库巴易购之于大家电、手机等。而当当借鉴淘宝商城的路数，引入百货概念，自营加入驻商家，解决了品类覆盖问题，但同样因为百货模式，在服务和比价方面，稍稍吃亏。

服务方面：基础服务体系各家都已经比较完善，比如硬性要求的售后全部统一标准；京东等B2C商家近两年来大力发展物流和呼叫中心，也初见成效：选取的8家网上商城中，6家客服电话一次接通，2家第二次接通，且问题回答比较专业；配送方面，北京地区同城购买，6家可以在1个工作日左右送达，基本可以满足用户需求。

差异化服务也是B2C商城们努力尝试和挖掘的方向，几乎每家都在尝试一些不同的细节服务，如京东的211限时达、售后100分，淘宝商城的7天无理由退货和"电保包"延保服务、绿森数码的一年出现3次维修记录免费换新等。

至于最早让3C商城迅速崛起的杀手锏--价格，一方面，比拼进入白热化，两三千元的热门商品，价格往往只差十元甚至个位数。也有商家价格稍高，以配件礼包的形式赚差价；另一方面，规模上去后，价格也不再是唯一的焦点。比如京东，达到一个比较可观的销售量级后，价格优势不再明显，单项得分陆续被新蛋、卓越和苏宁易购超过。在3C领域，未来几家规模较大的商城，可能不会再出现价格战，以低价拉新，以服务和体验存留用户可能是未来的主要趋势。（李好宇）