网易科技讯 3月28日消息，易观电子商务盛会今天继续在北京富力万丽酒店举行，网易科技在现场直播报道。

腾讯电商易迅网CEO卜广齐对话天下网商总经理兼总编辑黄磊。

黄磊：这次峰会的确这两年来，我们关注整个电子商务业界，应该算是我们经历过最高的一次峰会，我非常感谢主办方易观能为电子商务做这么一次实事，谢谢他们。我们接着切入正题。我们昨天天下网商杂志的微博和微信也是在我们整个的读者和会员都做了一个互动，我们特别希望，不是我们杂志的主编，总编问我们真正的电子商务的应用者，我们特别希望真正做电子商务的这些网商、店商，还有一些操盘手把这些问题汇集过来，我这边汇集了天下网商读者的一些问题。

第一个问题是一个有热情，而且长的比较帅的问有，他的问题是，卜总，您能做一下自己的自我介绍吗？这个网友是黄磊本人。

卜广齐：首先非常感谢易观的于总对易讯的邀请，我们在2010年腾讯投资易讯，2012年正式控股易讯。这中间我们有很多事情做做，第一个就是如何看清楚新的产业的发展方向，内部的资源如何整合，所以内部不停的开很多团队融合的会议等等，所以，前面也真是婉拒了两次于总的邀请，今天也过来跟大家分享一下易讯这几年在整个电商发展过程当中的一些感悟。

我简单介绍一下自己，其实我叫卜广齐，在中国做B2C的电子商务业绩是比较早的，2001年的时候，在中国创立了中国新蛋网，06年创立了易讯。但是，我们有一些策略，消费者的集中，比如内部集中化，还有品牌定位的集中化。经过几年发展，从06年到2010年，整个公司成长的非常快，在2010年的时候，腾讯投资易讯，到2012年完成控股，现在腾讯电商和易讯基本完成了组织和业务融合。

黄磊：场上的观众有多少人知道新蛋网。在新蛋网址的时候，你们能猜到广齐的英文名字给自然起的是什么吗？反差非常大，英文名字是石头，在一个鸡蛋当中诞生的一个石头，所以从新蛋出来，创立易讯。

第一个问题，你觉得所有电商的消费者最注重的消费体验是什么？刚才方总提到亚马逊重视消费者的客户体验，广齐认为，客户体验最重要的是什么？

卜广齐：我们今天的企业其实都是在做营销，营销的核心本质，最重要的还是很清晰的能够定义你的客户，在非常海量的消费者面前，你自己认为你的用户是谁？他们有一些什么样特别的需求。举个例子，日本有一个案例，他们在飞机上提供热毛巾的服务，然后泛太平洋地区都有这样的服务，日本是空姐用手把毛巾递给用户，但是到了新加坡航空，他们是用镊子，镊着毛巾给用户。但是，这种做法，如果以我们中国人，或者欧美人的感受，这样可能更卫生，这样的体验更好。但是，在日本人眼里，因为在日本很多捡垃圾，丢弃废物的做法，就是用夹子夹着。所以，当你把热毛巾，送到日本客人面前的时候，他认为你对他不重视，你很傲慢。

所以，如何界定什么样的消费体验是最好的？我觉得首先还是要能理解消费者是谁？他们有什么样的背景，他们有什么样的需求。如果我们站在自己的角度来判断这件事情，我觉得也确实是很傲慢的一件事情。所以，回过头来，每个人还要站在用户的理解上思考，这件事情究竟是好的体验，还是不好的体验。

黄磊：一般我们媒体都是比较刁钻的，我们还是希望在今天中国电子商务的消费市场上，你能概括出来的，我们最重要的消费体验是什么？

卜广齐：别的企业我不太了解，他们都有自己的定位。但是，易讯成立于06年，尤其是在自己所在的3C数码这个行业里面，其实它已经是一个相对比较成熟的行业了。所以，在这个产业背景下面，作为行业的后进者，我们还是希望能够找到一些相对比较特别的点。我们也知道，其实在整个的服务体系里面，用户体验里面，包括很多，比如商品的丰富度，商品的易用性，以及我们后端的物流的服务，售后服务。但是，因为企业的能力有限，你能做的事情很少。另外，在消费者的脑海里面，能够容纳的东西也很少。所以，我们还是希望能够在某些点上能够做的比较突出，让客户能够真正感受到易讯的价值和服务特点。

所以，从06年开始，易讯一直围绕两件事情做，第一件事情，就是现在行业大家可能有所了解，一日三送的闪电送的服务，闪电送的服务是快和稳定，如果把B2C购物过程当中送货这件事情做的更好，但是要做好，因为中国地大物博，每个区域的差异也非常大。所以，比较好的做法还是能够集中在相对效的一个区域范围之内，在那个相对比较小的范围之内，我们如何能够把服务做到整个区域内是最好的。所以06年的时候，整个易讯其实现在回过头来看，它整个市场就是上海，公司所有的物流资源，所有的管理资源都集中在相对比较小的市场里面，然后有限的围绕仓储、配送这样的一些业务展开。当我们在有限的范围之内投入进去我们资源以后，其实能够把这些事情做的比较好，从结果上面这几年来看，在华东易讯确立了自己的地位，在华南我们也得到大家的认可。我们在相对比较少的一线城市，比如北京、上海、深圳、武汉等等这些城市，现在易讯闪电送的服务还是得到了消费者的大量认可。

第二、今天我们可以行业里面有很多购物平台，诸如像淘宝、天猫，他们有自己的特点，比如商品非常丰富，价格非常便宜。对于易讯来讲，我们希望在整个购物过程当中，还是能够让消费者的体验比较简单。也就是今天在易讯买东西，第一个它的本身的渠道来源和商品的质量能够有保障。第二，我买完以后，我希望我的价格不要比别人更高，要有优势。第三，当你有售后服务的问题，要快速的结果。其实易讯早期的品牌也是围绕这两个点打造，第一个就是你的物流的服务要够快，第二点就是在整个购物过程当中，让消费者感觉到很容易。易讯整个品牌定位是这样的。

黄磊：其实易讯在06年的时候，当然中国整个电子商务竞争的激烈状态不像今天这样，但是仍然对于一个只有7个人的创业团队，只有50万的创业资本去切入电商的时候，我相信比现在台下很多人做电商都要困难非常多。因为资金、团队都会面对很大的问题，而市场非常大，却不知道如何切入。广齐刚才说了自己的策略，推出了一个很厉害的做法，是物流，是闪电送，刚开始的时候一天两送，是在上海，因为区域大是很难做到的。一天两送是上午11点下单，下午就拿到了，一天就会送两次。后来不会满足于此，会继续提升，后来实现了一天三送，我想直到今天我们很多的平台，不会知道一天三送是非常难以实现的，这也成为了易讯网早期在中国电子商务格局中最大的一个特点。

我们看到另外一个问题，是姚总问的，因为我们知道易讯的快速的物流配送是自己发家的特点，而且也复制到华南，2013年年初，大家在北京的地铁应该会大面积的看到易讯的广告，因为我们已经来到北京了。会不会在北京面对和京东正面的冲突，易讯有没有做好准备，而且在品类上，其实易讯的强项，3C和京东也是一个正面的冲突，易讯的策略是什么？

卜广齐：刚刚提到，早期易讯把服务的特点放在闪电送，主要是基于作为一个行业后来者，同时自己资源有限，所以只能在某一个点上突破。今天我们再回头看腾讯电商的发展，其实也是起步比较早，从05年开始就开始做，后来发展到拍拍商城，就是QQ网购。但是，后来我们发现一个问题，腾讯不缺流量，但是，如何能够当这波促销过后，让消费者体验到你平台的价值，或者感受到平台的口碑，再产生后续的消费，这件事情比较困难。所以，过往有一个现象，就是当拍拍大规模拉流量的时候，其实淘宝的流量也跟着长。

那么，当2010年腾讯投资易讯以后，其实早期的易讯真的是靠口碑在滚动，因为没有钱做投资，在腾讯投资之前也没有拿过VC。有了钱以后，有了流量以后，我们会发现每一波的推动的拉动以后，我们都会上升到新的台阶，当然过后会有一点回落。但是，回落以后，会再上一个新的平台。那么，从腾讯电商的角度来看，觉得自己还是找到了一个可以让互联网的流量能够逐步形成，并转化成电子商务消费这样的一个渠道。那么，它的根源还是基于原来易讯的闭环的这种供应链的体系以及后端的仓储和服务体系。所以，即便是腾讯投资易讯以后，其实大家的共识还是希望未来能够把整个B2C的自营的业务作为整个腾讯电商发展的一个核心来打造。那么，其中物流是非常关键的一个要点。但是，看易讯现在整个的战略，我觉得还是要从腾讯电商的大背景下来看，最终我们还是要走向全球化的发展。2011年我们在华南个华北拓展了我们自己的运营中心，包括仓储、供应链、配送。2012年我们在华中、西南和西北正在布局。那么，今年上半年，我们还是要完成10个这样的物流体系的建设，差不多到今年7、8月份的时候，易讯全国会有16个仓储中心，基本上完成了中国80%的电子商务市场的覆盖。

那么，北京其实是一个非常敏感的市场，因为这里有我们行业里面最优秀的人才和最优秀的企业。所以，易讯在北京我们是比较谨慎，其实北京的拓展是始于2011年的下半年，经过一年的准我们在2012年下半年才拉动了第一波的推广，这个推广从力度上来看也是相对比较保守的，最主要还是希望能够磨合这一年来易讯在华北地区所建立的物流体系，以及供应链体系，还有我们整个的运营能力，所以这应该是一个考试。

黄磊：这样有一个担心，因为原来我们在上海发家，所有的力量集中在上海，在这样限定的区域实现一日两送，一日三送控制起来还是相对容易一点。你刚刚讲，通过对华南、华北的复制，是否可以在这个扩张的过程中，原来一日两日，一日三日的配送会丧失一些优势？

卜广齐：比较大的挑战还是当一个区域拓展的时候，你有没有足够的流量支撑你的运营体系。你在新的区域铺设了你的仓储、以及物流以后，其实固定成本已经摆在那儿了。从财务表上来看，可能就会比较有问题。还好，今天我们易讯得到腾讯的投资以后，其实从品牌、流量，资金方面还是有比较好的支撑。我们通过这种所谓的打法，比如这个新的区域里面，什么样的阶段我可以先期投入流量，达到什么样流量的规模，可以让整个经营的经济性达到一定的水平。易讯目前来看还是比较注重标准化的做法，希望在这个过程当中，投入系统的控制让它不变样。

黄磊：对于熟悉易讯，或者对易讯陌生的人都是有很多的问题会问，我们也希望大家有更多的机会向真正的大佬和电商的操盘手提问。最后，留给凡客的陈总，我非常喜欢我的这件衬衣，这件衬衣就是在凡客上购买的，谢谢！

王凯：谢谢，黄磊做了我该做的事情，没有对易讯的问题吗？其实从易讯这个名字我们就可以看出来，卜广齐先生想做的就是快，当然做起来很难。你觉得由一日一送，变成一日两送，甚至到一日三送，对于你来说，最难攻破的一点是什么？

卜广齐：其实比较大的挑战或是来自于每一个标准提升的过程当中，早期的投入，固定成本的摊销还是比较难。以前我们可以把一天的订单量累计下，变成所谓的订单池，再用你订单的优化算法，看怎么样的订单波次的算法是最优化的。当你把这个波次密集化以后，实际上你真正留给自己做缓冲忧虑的几率就会变低。所以，相应的底单的生产优化空间就会变小，带来的结果就是订单成本下跌的比较高。

我今天还是特别想讲一家事情，就是对这个行业的认知，我们中国从改革开放以后，整个产业的发展经历了好几个阶段，我们在做了其他国家几十年前在做的工业化的过程，我们也赶上了信息化的时代。但是，今天我们发现这个时代已经变了，第一点就我们看整个产业，我们已经进入一个新型的服务业的时代，消费者的需求是什么？以前我们只是看到怎么样能够更快的，更高效率的生产。你所谓设计服务的时候，都是围绕客户的需求出发。所以，这是对服务的一个新的定义。

第二、今天我们谈整个的产业发展，看电子商务，看信息化。其实信息化和电子商务的概念，我相信未来几年大家都会有共识，不会再有电子商务的概念，所有企业都应该是坐拥大数据，利用信息化和互联网化的方法如何优化自己的运营，但是目的其实也只有一个，就是怎么样让你的运营效率更高，怎么样让你的客户更满意。所以，总结来讲，下一个时代就应该是以大数据为核心，利用互联网和信息化的手段，能够遵循客户满意的时代。

提问：您好，因为我们以前做过一个调查，从互联网3C产品购买这个情况来看，它的返修率远远高于线下的返修率，尤其是在产品交架之后，这个原因是基于什么情况产生的？第二个问题，现在国家大力倡导新城市化的发展，就是互联网、电商，就是与大型的商业Mall结合，现在我们看到苏宁易购也好，还是万达也好，都从不同的角度进行了自己战略发展的规划，这个您觉得对传统电商有没有冲击。而且，您一直强调您的物流是很好的模式，我相信未来O2O的物流速度一定比传统的物流快，基于这个您怎么应对这一块？谢谢！

卜广齐：先回答第二个问题，第一个问题我忘了。其实我未来的商业模式，其实它在用户界面这一侧变化莫测，因为用户的需求多元化，变化也非常大。今天我们看到电子商务，移动商务，我们今天又看到O2O，但是无非就是围绕怎么样更好的满足客户需求。所以，未来的线上和线下结合我相信是一个很大的趋势，不是所有人的消费需求都是在线下满足的。未来的O2O也是我们易讯和腾讯着重的一个点。

王凯：谢谢卜广齐先生，第一个问题忘了就忘了吧。很多人做电商的时候希望做一个高大全的罗马出来，但是有些人却研究自己的一招鲜，在服务的一点上做到极致，就会给客户带来一种完全不一样的体验。2012年和2013年对很多电商来说也都是备受考验的一年，也是备受煎熬的一年。这时候我们请出凡客诚品的陈年先生和《商业价值》杂志总经理万宁先生进行巅峰对话。