《阿姨帮躲不开“打车大战”》一文中曾提到，家政类产品现在流行用的是“家务上门”这个词，而不再是“家政”。因为从阿姨帮、e家洁、58到家等来看，家政早就不是他们的核心内容了。阿姨帮将增加干洗和配送服务， 58到家更是将美甲钦点为阿姨应该掌握的技能。
家政行业已经厮杀成一片红海，后进入者如何寻求差异化？
小马管家的创始人给出的答案是，从源头创新，重新定义家政。
“如果最终我们失败了，也是被自己玩死的。”
家务上门这件事，瞄准的是懒人经济，目标用户是80、90后。用户关注的主要是服务效率和服务的便利性。所谓做家政O2O，在小马管家创始人看来，绝不只是给用户一个APP。互联网思维做的是关注用户的需求，最重要的还是线下服务。用户过去要盯着小时工干活，这对用户来说其实是另一种形式的成本付出。问题在于用户对小时工缺乏信任，而信任的建立需要靠品牌化的平台来完成，方式则是把服务标准化。
小马管家的标准化可以细分为产品标准、流程标准、定价标准：
物料产品如清洁物料与工具的标准化。管家配备全套的清洁工具，蒸汽机，上水器、清洁剂，抹布等都是定制的产品。
通过筛选、培训、实操考试、师傅带单做管家产品的标准化。另外，为了提升服务效率，小马管家创新聘用男性做家政服务人员。创始人表示，大家普遍的认知是，家政就应该是阿姨。而事实上，男管家体力好动作快，没有沾染传统小时工的磨洋工等陋习，培训反而更容易，服务效率也更高。
至于我担心的安全问题，创始人表示，除了身份证审核、监控外，一旦用户对品牌的信任建立起来，对男性管家的顾虑也会慢慢消除。当然，对于某些服务品类如月子房清洁，还是得由女性完成。另外，小马管家采用薪资制，服务人员有底薪保障，从而降低了跳单风险。
通过按单次服务，按效果付费做定价标准化，用户购买的是可预期的服务体验。
流程标准化：在线下单-支付（由于按单次而不是按小时收费，可以提前支付）-派单-管家端接单-管家上门签到-服务过程计时-服务完成评价
另外，小马管家的创新之处还体现在把家政服务扩展到了轻管家概念。传统模式下，如果接单不满，家政人员就处于闲置状态。而管家服务意味着更高层次的信任，在这基础之上就有了业务范围的延伸。小马管家计划从保洁开始，到家电养护、除螨、家具保养、做饭、宠物照看、车辆送检等等，做成系列管家产品。
小马管家的VIP会员可以购买“交钥匙”的管家服务。管家不只提供清洁服务，还包办像遛狗、买菜做饭、整理橱柜这样的事项。创始人表示，现在有的创业团队做买菜送菜服务，但懒癌患者真正的痛处其实是做饭，甚至是洗碗。考虑到众口难调，管家的饭菜样式将限于可标准化的基本款。而对于把自家钥匙交给“陌生人”这样的高信任度行为，用户是否能接受还有待市场进一步验证。
小马管家上线半年时间，已覆盖北京地区，设有十余家线下区域服务中心，管家团队100余人，目前月订单量近万单。小马管家曾获经纬百万美元天使投资，目前正筹备B轮融资。
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[36氪原创文章，作者: 弓长颖]
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