原标题：Why the voice of the consumer is so important to AI

网易科技讯 7月8日消息，据美国媒体报道，语音搜索日益被喜欢向品牌提问的消费者所接受。这种依赖语音助手的习惯，给品牌提供了与客户进行有意义交流的充足机会。但企业是否在利用这种机会呢？

谷歌英国公司对消费者的语音和文本搜索观念的研究显示，虽然57%的消费者依然认为文本搜索非常有用，但越来越多的消费者（45%）感觉语音搜索才是未来。受访的消费者83%认为，语音搜索更容易找到他们从品牌中想得到的东西，更多的人（89%）感觉语音搜索更快。

对于品牌传播搜索可能是更重要的渠道，将语音与搜索结合使更多的人更多地搜索。事实上，2/3的消费者认为，使用移动语音搜索使他们增加了搜索次数。这并非说消费者完全转变了，超过一半的人（51%）当前同时使用文本和语音搜索，他们希望看到两种搜索结果。消费者需要搜索提供快速、高效和有针对性的结果。品牌应看到这是与客户真正进行交流的机会。

为此，品牌需要了解客户如何使用搜索。哪些外在因素（如天气、经济、生活阶段）会影响客户看法？他们在哪和如何使用搜索？为什么？品牌如何改进语音、文本和移动平台搜索，使搜索成为个性化和吸引人的联系方式？

科技的进步，特别是自然语言处理（NLP）技术的发展，推动了从“唯文本”到“文本加语音”的转变。提供高功能语音搜索能力是实现客户体验的关键。过去语音使用体验差改变了部分客户态度，四年前尝试过语音技术的消费者只有1/4今天还在经常使用，与之对比，最近六个月才开始使用语音搜索的客户有42%每天使用。

承诺和期望与现实总是存在差距，客户在看到没用的东西就会直接关闭，千禧一代一半的人都对网页加载太慢感到失望，57%的消费者称，如果语音搜索能理解更复杂的命令会更多使用。特别是语音应有直观的体验，42%的人表示，如果知道如何更好地使用语音搜索，会更多使用。

这可能说明我们处于语音搜索即将成为主流的关键点，但品牌需要行动起来。我们只是刚过普及曲线的顶点，品牌和代理机构需要认真对待这个概念。在搜索中，消费者显然期望谷歌足够智能，可以识别个人的语音并做出应答。虽然谷歌应该继续开发语音激活产品和NLP功能，但品牌可能已经开始对渠道的新需求采取行动。

例如，调查中有受访者称，他往往在不想使用文本搜索时才用语音搜索。这开启了通过优化新搜索词条的新时代机会。消费者普遍感到的沮丧是另一个挑战变机会的因素。认为运动中搜索速度比坐下来搜索速度慢的人要多一倍。超过2/3的人发现他们在匆忙或焦急的时候搜索慢，而只有21%的人认为在冷静和轻松时也慢。

通常让消费者能在语音和文本模式、桌面和移动模式之间无缝转换，可以提高品牌的服务能力，使他们在竞争中有机会胜出。不能就因为在移动或烦恼或运动中语音搜索可能更便利，品牌就只在这个时候提供语音搜索。很多上班的人宁愿手动搜索找出租车公司而不愿对手机说话。很多休闲的智能电视用户用笔记本电脑或平板电脑很喜欢语音搜索。

最终还是由消费者来选择。看看银行坚持用呼叫中心而不是让客户在线自助服务，反之亦然。通过对消费者的调查，我们基本上可以断定，每个人都会有偏好。这意味着我们不能只提供最流行的选项。不能提供无缝数字体验的品牌——意味着日益需要同时优化文本和语音搜索——将让消费者失望并影响忠诚度。（木秀林）