头部主播辛巴与三只羊近日的“骂战”将其直播带货的大闸蟹品牌“蟹太太”推到聚光灯下。 以阳澄湖大闸蟹为代表的大闸蟹开始进入销售旺季。除了自己食用外,以蟹送礼更是成为近年来的潮流之一。趁此趋势,蟹太太依托“蟹卡”模式,不到6年,年销售额便达到6亿元。 不过,快速扩张的规模之下,是消费者对于螃蟹品质不佳、缺斤少两、蟹卡提蟹困难的海量投诉。今年6月,蟹太太的运营方苏州西风阁电子商务有限公司,还因为“多次从事违法经营活动,严重侵害消费者权益,对行业造成极恶劣的负面影响”,被苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会取消了会员资格。 南都记者同时注意到,在各宣传渠道,蟹太太对旗下产品的描述亦有所冲突,无论是食用还是送礼,想要买到符合自己预期的螃蟹,有不少细节需要注意。

江苏优质水域背后的文字游戏

得益于极高的人气,“大闸蟹”一度被与“阳澄湖”划上等号、紧密捆绑,时至今日,在不少消费者的心中,“阳澄湖大闸蟹”依旧是高品质螃蟹的代名词,并愿意为此支付高价。

当然,随着“每年销量远高于阳澄湖产量”、“洗澡蟹”、“中转蟹”等事件频繁曝光,以及监管部门的出手整治,上述情形已经大幅改观。

蟹太太的蟹源地,同样是不少消费者关心的问题,但南都记者注意到,公司不同渠道给出的解答有所不同。

官方网站对“蟹太太经典黑金款大闸蟹”的描述为“优选江苏核心湖区”;对“蟹太太礼遇款红金大闸蟹”的描述为“优选江苏精品蟹”;对蟹太太国潮版大闸蟹则没有进行产地描述。

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直播平台“蟹太太官方旗舰店”则明确标注“非阳澄湖大闸蟹”,而是江苏优质水域、湖区精品大闸蟹,官方主播亦表示“我们从来不擦阳某湖的边”。

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不过,有消费者向记者反映,其通过蟹太太官网与销售沟通后,对方表示“蟹太太线下至尊款的螃蟹来自阳澄湖核心湖区”。该销售人士同时解释,“黑金款是来自固城湖、洪泽湖等湖的湖蟹,价格较高”,“直播间及线下国潮款来自江苏省兴化市塘蟹,产量极大,家庭食用性价比较高”。

南都记者就具体品种的蟹源地向苏州西风阁发送了采访函,并联系了官网其他客服人员,不过截至发稿并未得到回复。

若以此销售的表述为准,那么意味着蟹太太在线上销售的螃蟹,来自的“优质水域、湖区”实为塘蟹。

所谓湖蟹与塘蟹,前者是在较大水面的湖泊中围网放苗喂养,后者是自建养殖池塘喂养。严格来讲,如果能够较好地控制水质、养殖密度等指标,塘蟹与湖蟹并无太大区别。今年,兴化市还启动了“兴化1号”蟹苗繁育工作,以期通过品种配优带动兴化河蟹品质提升和品牌打造。

不过,在不少资深食客看来,湖蟹往往肉质更加紧实、味道更加鲜甜,也因此愿意支付更高的费用。以此来看,如果蟹太太可以将塘养蟹进行明确标注,可以给消费者更大的知情权与选择余地。

一年半投诉超2000条,涉及品控、缺斤短两

除以“优质湖区、水域”替代“塘蟹”表述外,蟹太太每年还都会因为螃蟹品质、斤两问题受到消费者投诉。

今年6月5日,苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会就曾发布公告,称“暂停苏州西风阁电子商务有限公司会员权利”。该公告表示,苏州西风阁在2023年蟹季发货期间销售商品存在“缺斤短两”行为,近年来因“发布虚假广告”、“销售食用农产品标注虚假生产者相关信息”等行为多次受到相关部门处罚,相关行为严重违反了协会章程和自律公约,“对整个行业造成了极其恶劣影响”。

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2022年开始,苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会收到1000多条关于“蟹太太”的投诉。去年,投诉量上升到2000多条,占总投诉量的50%。

南都记者注意到,每年蟹季,都会有不少消费者在各网络平台投诉蟹太太。

例如在黑猫投诉平台,去年10月至11月,有多位消费者称在蟹太太买到死蟹、空蟹,称“买的螃蟹收到后发现是死蟹,联系客服后客服进行了一系列的核实给出退款解决方案,和客服沟通后按照补发处理,后客服以超出时效为由拒绝处理”、“直播间卖的蟹黄特别饱满,到手里的太空了”、“8只螃蟹蒸熟后发现有两只黑蟹且腥臭,在沟通过程中客服一直以产品正常为由,只赔付20元”。

在官网及直播间,蟹太太都承诺了死蟹、空蟹、残蟹、缺斤少两包退包赔,只是这些承诺今年能否落到实处,值得持续关注。

蟹卡提货难,兴化7万吨大闸蟹撑不起蟹太太?

与黑蟹、死蟹及售后的推诿相比,同样备受消费者吐槽的还有蟹太太蟹卡的提蟹难题。

与正常的“钱货两清”、“随买随发”交易不同,蟹太太主打的“蟹卡”模式,需要消费者先购买蟹卡,然后在线上渠道预约提蟹,等到螃蟹成熟(开湖)后,再提取货物。

然而,有众多消费者发现,等到自己想要兑蟹时,预约日期要么“已约满”、要么“未开放”,询问客服,则表示可以“晚点试试、或者等明年”。

虽然蟹太太官方及客服亦承诺了三年有效期,随时可退,但这背后,至少蕴藏着三个方面的问题。

一是循环超售资金流向何方?

从提蟹困难及众多客服回应中,可以看出蟹太太是明确知晓蟹卡很可能出现超售情形。另据蟹太太官网信息显示,2022年,其销售收入为3亿元,2023年便攀升至6亿元,如果蟹源增长速度不能达到或超过销售增幅,意味着其超售问题只会越来越严重。

盈科昆明律所曾撰文对“无货发售”、“超售”现象进行分析,称从侵权的角度来看,“无货发售”“超卖”本质上是商家(平台)没有如实告知消费者相关商品的信息,相关商品无货但仍然进行销售时,应当在平台中商品界面或者下单界面明确标注相关商品的现实情况,应进行类似于“预售,x天内发货”“无货,正在采购,发货时间不详”此类标识。在未经标识的情况下销售,则侵犯消费者的知情权。若商家、平台(自营商品)隐瞒真实信息而与消费者建立买卖合同关系,主观上存在故意、恶意,属欺诈行为的,可依据《消费者权益保护法》起诉商家,电商平台存在共同欺诈行为、明知欺诈却放任欺诈等共同侵权行为的,可起诉平台承担连带责任。

因此,南都记者通过采访函询问了蟹太太“销售蟹卡是否会根据螃蟹产量及预计产量进行销售,防止出现超售情形?”“螃蟹是自己养殖还是从合作方收购?自己或合作方每年螃蟹的大概产量”等问题,截至发稿同样未获回应。

值得一提的是,与健身房储值卡类似,蟹卡由于承诺兑付期较长(三年),那么不能排除相关企业在发售一定蟹卡,筹集一定资金后发生跑路行为,或者相关资金被用作他途,难以收回,进而给消费者造成较大损失。

二是是否存在恶意控货。

有大闸蟹头部品牌负责人表示,“蟹太太”的玩法是一种新型蟹卡套路,是资本的游戏。品牌发售蟹卡后,有意控制提货率,导致部分消费者无法或最终忘记提货。一般情况下,平台规定,消费者三年或一定期限内不提货,钱即给到商家。如果品牌线上销售额5亿元,20%的消费者无法提货,最终即可收获1亿元净利润。“前期需要大量资金,这是实力玩家的游戏。”(详见南都此前报道>>>

另据兴化市官方数据,兴化市常年河蟹养殖面积达到63万亩,年产量7万多吨,占全国总产量的十分之一。有熟悉兴化市螃蟹产业的人士向南都记者表示,如果单纯从产量来看,兴化的螃蟹产量极小概率无法供应某一家企业的当年需求量。

当然,这还需要详细了解蟹太太与兴化市河蟹养殖户们具体的合作模式。

三是发货流程是否顺畅。

即便蟹卡成功兑换,但想要将螃蟹按计划拿到手中,同样有可能遭遇波折。众所周知,螃蟹作为生鲜,如果不能在预计时间内收货且食用,会严重影响消费体验。

而在小红书,有消费者表示,自己在兑换蟹卡后,迟迟未能发货,与蟹太太客服沟通时,对方强调“只能保证发货日期,保证不了到货日期”,甚至发来虚假地址敷衍。

黑猫投诉平台相关案例更多。较多消费者称约定发货时间后数日迟迟未有物流信息,预约发货时间形同虚设,并且更改地址、要求退赔困难。

2018年成立至今,不到六年时间,蟹太太年销售额突破6亿元,展现出强大的销售能力。只是最终能否留住消费者,还要看服务、售后及产品供应链能否及时跟上。

采写:南都记者 缪凌云 发自上海