2025年11月19日12时18分，正值午间休息时段，客服部员工岳岷刚结束午餐，办公电话便急促响起。接通电话后，话筒另一端传来用户激烈的谩骂声，情绪激动的用户言辞犀利，不满情绪溢于言表。岳岷迅速调整状态，强忍不适耐心安抚用户情绪，待用户怒火稍缓后，逐步了解到核心诉求：用户近期查询话费时发现账单金额超出预期，怀疑营业厅存在乱扣费行为，因此怒火中烧拨打客服电话投诉维权。

面对用户的无端指责与恶意谩骂，岳岷内心虽倍感委屈，但她始终牢记客服人员“用户至上、用心服务”的工作准则，未被负面情绪裹挟。她全程保持温和沉稳的语气，一边轻声安抚用户：“先生，您先别着急，有任何问题咱们慢慢说，我一定会尽力帮您解决，绝不会让您蒙受不必要的损失”，一边认真倾听用户的不满诉求，适时回应引导，逐步缓解用户的激动情绪，为后续问题处理铺垫良好基础。

待用户情绪稍稳后，岳岷立即通过客服系统调取该用户的话费消费明细，逐笔核对通话费、流量费、增值业务费等各项支出，精准定位用户话费偏高的核心原因——此前用户无意中点开并开通了两项未常用的增值业务，每月自动扣费导致账单金额增加，不存在营业厅乱扣费情况。随后，岳岷逐条向用户清晰讲解每项费用的产生时间、业务类型及扣费标准，还主动提出将消费明细截图发送至用户微信，方便用户直观核对，全力消除用户对“乱扣费”的疑虑。

尽管岳岷耐心细致地解读费用构成，但用户仍固执认为是营业厅未尽到告知义务，拒绝接受解释，不满情绪再次升级。为避免投诉进一步升级，切实提升用户服务感知，岳岷主动换位思考，站在用户角度寻找最优解决方案。她主动向用户提出：“为了弥补您的不佳体验，我帮您立即取消这两项不必要的增值业务，后续不会再产生相关扣费，同时这笔多扣的30元增值业务费，我个人先为您垫付，不让您有任何损失”。

提出解决方案后，岳岷迅速操作后台系统为用户取消增值业务，同步告知用户业务取消后的生效时间及后续话费查询方式，并将垫付费用的凭证截图发送给用户，让用户放心。在沟通过程中，她还耐心提醒用户后续可通过官方APP、微信公众号定期查询话费明细，若对业务开通、扣费有疑问可随时联系客服咨询，避免类似问题再次发生。岳岷的主动担当与贴心服务逐渐打动用户，用户的态度慢慢软化，最终冷静下来接受了解决方案，对岳岷的耐心处理表示认可。

本次投诉处理不仅精准定位话费偏高原因、为用户取消冗余增值业务，还通过主动垫付费用的方式弥补用户不佳体验，彻底解决用户诉求。用户从最初的怒气冲冲、肆意谩骂，到最终认可解决方案、对服务态度表示满意，有效避免了投诉升级，切实提升了用户对电信客服服务的认可度。

岳岷在面对用户恶意指责时，展现出极强的情绪管控能力、专业的业务处理能力和高度的责任担当，始终坚守服务初心，用耐心与真诚化解矛盾，以灵活务实的举措解决问题，充分诠释了电信客服人员的职业素养，为全体客服团队树立了优质服务的榜样，更让用户感受到电信服务的温度与诚意，进一步强化了电信品牌“用心服务、值得信赖”的良好形象。