大象新闻记者 王芳

作为一名普通的投诉处理专员，孙璐始终将“好服务，更随心”作为服务信条，坚守客服投诉处理这一重要服务窗口，秉承“最多跑一趟”的服务理念，以诚心、热心、耐心、爱心与贴心接待每一位客户，全力化解服务矛盾，用优质服务赢得客户认可，守护电信品牌口碑。

今年8月份，客户通过抖音宣传了解到电信手机直降活动后，特意从新郑推掉工作，专程前往尉氏手机卖场参与橙分期苹果15直降活动。客户在营业厅预存200元话费，成功办理199元合约套餐新入网业务。然而，在后续为用户办理家庭卡携号转网时，工作人员发现用户号码归属地为郑州，不符合本地携转规则，无法完成办理。由于用户是生意人，号码关联大量业务，坚决不愿更换号码，遂要求退还已预存的200元话费。但因办理渠道为强商渠道，不具备直接退费权限，用户未能当场拿到退费，认为营业厅存在推诿行为，情绪愈发激动，随即电话投诉维权，希望尽快解决退费问题。

接到该投诉工单后，孙璐第一时间梳理事件脉络，深知用户专程跨区域办理业务却遭遇阻碍，还面临退费无门的困境，情绪激动实属情理之中。孙璐立即与用户取得联系，全程保持温和诚恳的语气，先主动致歉：“先生，非常抱歉给您带来了不好的服务体验，您特意从新郑过来办理业务，却因携转问题和退费事宜耽误时间，我们深感愧疚，您先消消气，这个问题我一定全程跟进，负责到底，绝不推诿，一定会给您一个满意的解决方案。”通过真诚的致歉与坚定的承诺，逐步缓解用户的不满情绪，让用户愿意静下心来沟通后续处理事宜。

待用户情绪平复后，孙璐耐心向用户解释退费流程：“您办理的是新入网专项合约活动，退费需要先退订合约、结转号码余额，再发起专项退费申请流转至相关部门审批，整个流程需要一定时间，并非营业厅推诿，主要是业务规则和流程要求，还请您谅解。”同时，孙璐向用户明确告知退费申请的发起时间、预计审批时长及到账方式，让用户清晰了解每一步进展，消除对“退费无门”的顾虑，增强用户对处理结果的信任感。

在沟通退费事宜的过程中，孙璐发现用户虽因携转失败想要退费，但对电信橙分期直降活动和199元合约套餐的性价比仍较为认可。为了既解决用户当前难题，又避免优质客户流失，孙璐主动询问用户家庭其他成员的手机套餐使用情况，结合用户的消费需求，从“节约家庭综合开支”的角度出发，为用户进行综合笔算分析，提出优化方案：建议用户保留当前办理的199元合约套餐及橙分期直降权益，同时关停家庭其他成员的非电信套餐，将家人号码纳入该合约套餐组建家庭网，既能享受手机直降优惠，又能通过家庭网共享套餐资源，大幅降低全家通信综合开支。

孙璐将优化方案的优势、资费明细、家庭网权益等内容，逐一向用户清晰解读，结合用户生意人的身份，重点说明套餐的稳定性、性价比及家庭网的便捷性，让用户充分感受到方案的实用性。经过耐心细致的沟通，用户对该优化方案高度认可，不仅打消了退费的想法，还主动表示：“这个方案确实划算，能帮家里省不少钱，电信的服务还是很用心的，后续我会给身边做生意的朋友推荐你们的活动和套餐。”随后，孙璐全程协助用户完成家庭其他号码的套餐关停对接、家庭网组建等后续事宜，实时同步进展，确保所有业务顺利落地。

本次投诉从接听到问题解决全程仅用时1个工作日，不仅顺利为用户推进退费申请流程，更通过优化家庭套餐配置方案，满足了用户“享受优惠、节约开支”的核心需求，用户从最初的愤怒投诉、坚持退费，转变为主动认可服务、愿意推荐新客户，投诉问题圆满解决，客户满意度达到100%。

服务过程中，孙璐始终坚守“不推诿、不敷衍”的原则，以耐心安抚、清晰解读、精准方案赢得用户认可，既解决了用户的显性投诉诉求，又挖掘并满足了用户的隐性需求，充分展现了投诉处理专员的专业能力与责任担当，进一步提升了用户对电信服务的好感度与品牌口碑。