偏远山路路途崎岖，乡村老年零售客户经营采购难、收货等候久、仓储不规范，是长期困扰零售终端的现实难题。河南省三门峡市烟草公司卷烟物流配送中心立足卷烟物流配送本职，变“被动送货”为“主动服务”，以精准帮扶、数字提效、终端赋能三项实招，打通乡村零售客户便民服务“最后一公里”，让偏远小店暖起来、规范起来、兴旺起来。

精准结对帮扶，把便民服务送到零售商店门口

以往山区商户地处偏远，下山采购耗时费力，尤其是老、弱、病、残等特殊零售客户更是面临进货难、补货慢的困境。针对这一痛点，配送中心摒弃粗放式服务，实行摸底建档、“一户一策”精准帮扶。送货人员通过入户走访、数据核验，全区共筛选出26家特殊困难商户，建立专属帮扶台账，量身定制服务方案。

“零售商户跑一趟山路不容易，我们多绕一点路、多下一点功夫，就能帮他们省下不少麻烦。”送货部负责人樊彬表示。

依托常态化配送路线，将终端送货车辆升级为“移动服务站”，充分利用返程空载空间，为行动不便的零售商户提供日用品代购、小件物资捎送服务。

截至目前，中心累计完成定制化便民配送130余户次，化解商户急难诉求10余项，固化2项常态化便民服务流程，真正实现小事办实、实事办好。

数字赋能提效，让配送服务告别盲目等候

过去配送流程繁琐、交接耗时，商户无法掌握送货进度，只能被动等待，反复电话确认不仅增加沟通成本，也影响终端经营节奏。为破解服务堵点，以一线党员为骨干的攻坚小组，推行网格化包户责任制，全面优化配送作业流程。

“以前商户最怕等，早等晚等没准信，现在手机上看一眼，啥都知道了，省心又省力。”送货部线路调度员葛毅介绍。中心依托信息化调度平台，上线送货预提醒功能，实时推送订单状态、车辆位置、预计送达时间，商户可精准对接收货，彻底告别盲目等候模式。

在作业保障上，终端送货车全面落实标准化作业规范，规范卷烟码放，从源头降低卷烟运输损耗。通过梳理重构流程，剔除无效搬运、重复核对等环节，动态优化运力配置，整体配送时效提升6%以上，实现提速、降本、提质三重成效，确保了便民服务与卷烟配送双线高效、互不脱节。

下沉终端赋能，为乡村经营筑牢安全底线

山区昼夜温差大，闷热潮湿，尤其是辖区多数乡村小微门店普遍存在仓储条件差、存放不规范、安全隐患多等问题，不少商户因存储不当、防护不足影响经营。卷烟物流配送中心坚持送货上门、服务入户、赋能到位，全方位提升卷烟零售终端规范化、安全化经营水平。

“他们送完烟，还帮助指导我们零售户守好店、管好店、开好店，真的很贴心。”一线配送员说道。

针对山区商户专业仓储知识不足，编制图文并茂的《卷烟商品保管实操指南》和科普小视频，送货员全程一对一现场教学，累计发放指导手册千余份，指导商户规范卷烟保管保存。同时，配送人员主动协助商户整理货架、清扫店面，以延伸式暖心服务让乡村小店焕发新貌。

下一步，三门峡市烟草公司卷烟物流中心将持续深耕卷烟物流配送服务，深化数字赋能、优化帮扶机制、完善保供体系，以细微暖心服务践行责任，持续擦亮一线服务底色。(来源：河南省烟草公司三门峡市公司 作者：苏琛)