消费者孙女士（化名）于2023年11月在闵行区某汽车销售4S店购买了一款新能源车，商家当时承诺优惠35000元于提车后2个月内返还退费，双方签署购车合同。12月，消费者孙女士顺利提到了新车，但当孙女士按照约定时间要求4S店返还退费时，4S店却迟迟未予处理，电话联系该店销售，也始终等不到明确的回复。此外，孙女士另于2023年9月在本市某区汽车经销商实体店预订了同系列品牌另一款新能源车，并在该经销商微信小程序线上支付购车订金5000元，后因觉得该车款式及配置欠佳而向经销商申请退款，同样商家也迟迟不予退款。于是，孙女士一并投诉了二家汽车经销商（系同一法人代表），要求返还钱款合计40000元整。
那么，消费者应该如何运用我国相关法律法规来维护自身权益？购车合同中哪些是维权时的关键证据？做客本期《我来帮你忙》节目的嘉宾——闵行区消费争议人民调解委员会专职调解员沈建荣为大家讲述了这起投诉的调解过程。
闵行区消费争议人民调解委员会 专职调解员 沈建荣
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沈建荣表示：“消费类投诉中，投诉人的举证很重要，比如说商家承诺的返还优惠是否在合同中有明确的体现。” 根据孙女士提供的购车合同、发票等相关凭证，沈建荣认为合同中双方签字并加盖公章，约定明确，尤其该合同第十条：“合同说明”写有“返客户34000”的表述，可以确认该表述系商家的承诺和双方的约定。根据我国《消费者权益保护法》经营者义务第十六条：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。因此，根据“合同说明”中“返客户34000”的表述，4S店应该返还孙女士34000元而不是35000元。
而孙女士另一起本市跨区购车订金纠纷，沈建荣表示，依据国家中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第三章“工作分工与协作”第十一条、第一款：消费者投诉，一般由被诉经营者所在地区、县级消费者协会首先受理；第二款：对非辖区内经营者的投诉，一般应告知消费者直接向被诉经营者所在地区、县级消费者协会投诉。因该实体经营门店地址非闵行区域范围，故不在闵行区消保委受理范围内，建议孙女士向所在地消费者协会投诉。
经过调解，2周后，4S店如数返还了34000元的购车优惠款。沈建荣在节目中表示：“商家应规范相关制度流程和加强对销售人员工作督导，信守承诺，避免冷漠，及时回复消费者合理诉求，切实保障消费者合法权益，以提振消费信心，让消费者敢于消费，愿意消费，放心消费，这样才能实现经营者和消费者双赢的可喜局面。
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消费者王先生咨询：“我在小区门口的大食堂充值预付卡200元，卡内余额还有139元。可当我再次前往消费的时候，商家则表示换了老板，店铺名称虽然没有更换，但是老板表示不承认之前的充值预付卡了。我表示不认可，我要怎么办？”
沈建荣建议：
1.首先要看原商家的营业执照是否正常状态（正常或注销），如果原商家营业执照已注销，那么退款问题只能找原先的商家。
2.如果原商家营业执照没有改变（企业经营主体），仅换了老板，那么就要了解原商家与现商家之间是否有门店转让协议，协议中对于债权债务有无约定。
3.充值预付费是进了原商家的公司账户，还是进了对方工作人员个人账户？在充值预付款后商家是否给到收款票据或会员卡？如果是进了原商家的公司账户，该公司应当继续履行并提供服务。如果是进了对方工作人员个人账户，就无法证明是对方公司收取了预付费（电子支付应该都可以在自己手机查询到）。
总之，按照“谁销售，谁负责”，消费或退款都应该找收款方处理。
记者：周宇博
编辑：姚怡莹
初审：张静雯（实习）
复审：林心怡
终审：徐雷冰
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