消费日报网讯（记者 王琦琛）近年来，随着轻医美与皮肤管理消费的兴起，以“平价清洁”“专业护肤”为卖点的连锁洗脸品牌在全国快速扩张。然而，在快速扩张的背后，一些门店的服务合规性、预付消费安全以及操作规范等问题逐渐浮出水面。
近期，多名消费者向记者反映，连锁护肤品牌“洗脸熊”部分门店在经营过程中存在涉嫌开展“针清”操作、门店突然闭店导致预付费无法退还以及护理过程“暴力清洁”引发皮肤损伤等问题。
不含医美服务却开展针清？相关负责人表示“不知情”
根据现行监管规定，生活美容机构只能开展非侵入性美容服务，而涉及破皮、出血等侵入性操作通常被认定为医疗美容行为，需要医疗机构资质及执业人员操作。国家卫生健康委亦多次强调，生活类美容机构、美发店、美甲店等均严禁开展“轻医美”等医疗美容项目。
图为“洗脸熊”清洁套餐未包含“针清”
记者注意到，在电商平台上，“洗脸熊”推出的一款58元团购清洁项目显示服务时长约40分钟，护理流程共8个环节，包括卸妆洁面、洁面刷清洁、水素水冲洗、热喷打开毛孔、小气泡清洁、超声波角质铲、毛孔精华修护以及面膜补水等步骤。公开页面显示的服务流程中，并未包含“针清”或使用针具挑除粉刺等项目。
图为消费者投诉“洗脸熊”套餐外“针清”导致“烂脸”
然而，多起消费者投诉显示，在实际护理过程中却出现用针具清理粉刺的情况。有消费者向记者反映，其在北京某洗脸熊门店进行面部清洁护理时，工作人员在护理环节中使用针具挑除粉刺。“当时脸被反复挤压、针挑，过程中出现破皮出血，护理结束后整张脸红肿明显，还留下红印。”类似关于“针清”导致的消费投诉，投诉在深圳、福州等地门店也有出现。一些消费者表示，因针清操作导致面部划伤、感染甚至留下痘印。
对于“针清操作”的性质，相关规定已有明确界定。粉刺挤压已被列入《医疗美容项目分级管理目录》中的有创治疗项目，属于医疗美容行为，而非普通生活美容服务。根据现行监管要求，涉及破皮、出血等侵入性操作的医疗美容项目，应由取得《医疗机构执业许可证》的医疗机构开展，并由具备资质的医师及护理人员实施。若机构在未取得医疗机构资质的情况下开展相关项目，可能面临行政处罚；情节严重的，还可能被依法追究相应法律责任。
针对相关问题，记者于3月12日向洗脸熊品牌所属的广东爱美熊美容科技有限公司发函采访。相关负责人回复表示，洗脸熊始终明确定位于“生活美容”服务领域，门店主要提供基础清洁、补水保湿及护肤指导等项目。
该负责人表示：“洗脸熊总部从未授权、也严禁任何加盟门店开展任何形式的医疗美容项目，包括侵入性美容、针清等需要医疗资质的操作。一旦查实门店私自超范围经营，我们将依据合作合同进行处罚并追究责任。”
记者查询企业登记信息发现，该公司经营范围主要包括日用品销售、化妆品销售、生活美容服务、美甲服务以及养生保健服务（非医疗）等内容，并未涉及医疗美容或诊疗类业务。
在公开宣传未包含“针清”、总部亦表示未授权相关操作的情况下，消费者投诉却频繁反映部分门店存在针具挑除粉刺等行为。相关操作为何仍在门店实际服务中出现？是个别门店私自开展项目，还是在加盟体系中已形成默认操作？对此，“洗脸熊”方面未作正面回应。
多地门店闭店“跑路” 预付卡余额难退
除护理操作争议外，多地门店突然闭店、消费者预付费无法退还的问题同样引发持续关注。
记者在黑猫投诉平台及社交平台检索发现，关于“洗脸熊”门店闭店的投诉涉及北京、唐山等多个城市。多位消费者表示，其在门店充值办理护理卡后尚未消费完毕，门店却突然停业，负责人失联，剩余金额难以追回。
黑猫投诉平台上，有关“洗脸熊”闭店跑路卷款的投诉
一名消费者向记者反映，其在门店充值1000元办理护理卡，商家承诺“充值1000赠300”，但仅消费三次后门店便关闭，剩余900余元无法退还。该消费者表示，其多次联系洗脸熊客服，但被告知充值资金归属门店，需要自行联系门店负责人，“但门店已经关门，人也联系不上”。还有消费者称，在门店关闭后，其在直播间留言维权甚至被禁言，相关门店也已从平台团购页面消失。
对此，洗脸熊相关负责人在接受采访时表示，个别门店关闭属于加盟商“严重违反合作协议擅自停业”的行为。公司称，总部已成立专项应急小组协助消费者梳理情况、对接信息，并协助消费者通过合法途径维护权益。该负责人同时表示，公司正在升级加盟管理体系，并加强加盟商准入审核及风险控制机制。
不过，部分消费者向记者反映，在实际维权过程中仍存在沟通不畅的问题。有消费者表示，在门店关闭后客服仅建议通过法律途径维权，但未提供明确退款方案。
业内人士指出，在美容护理行业中，预付费模式较为普遍。如果品牌在加盟管理、资金监管和退出机制方面缺乏统一安排，一旦门店经营出现问题，消费者权益容易受到影响。
“暴力清洁”投诉频现 洗脸变“烂脸”
除资质与预付费问题外，不少消费者还反映，在护理过程中存在过度清洁甚至“暴力清洁”的情况。
图为消费者投诉“洗脸熊”“暴力清洁”后“烂脸”
记者梳理投诉信息发现，一些消费者表示在护理过程中被反复挤压粉刺、长时间强力清洁，导致面部红肿、破皮甚至长时间恢复困难。有消费者称，护理结束后皮肤屏障受损，持续出现敏感、爆痘等问题，甚至出现“烂脸”情况。此外，还有消费者反映，在护理过程中工作人员不断强调其皮肤问题严重，建议购买更高价的护理项目或产品，否则“皮肤会越来越差”，给消费者带来较大心理压力。
对此，洗脸熊方面回应称，公司严禁门店进行恐吓式销售或虚假宣传，所有服务实行明码标价，并通过巡检制度加强门店管理。
但事实上，类似问题在洗脸熊多地门店甚至整个行业都屡屡出现。在社交平台及投诉平台上，“洗脸猫·洗脸吧”“洁小白·洗脸吧”等多家连锁品牌门店被消费者反映存在突然停业、过度清洁以及疑似开展“轻医美”操作等情况。
业内人士指出，近年来随着“轻医美”“皮肤管理”等概念流行，一些生活美容机构在营销和服务中不断打“擦边球”，通过“深层清洁”“粉刺管理”“毛孔管理”等名义，实际开展接近医疗美容性质的操作。然而，这类服务在机构资质、从业人员专业背景及操作规范等方面往往并未达到医疗美容机构的标准。
“如果缺乏明确边界和有效监管，这类服务很容易演变为‘无证医美’。”该业内人士指出，在行业快速扩张、加盟模式快速铺开的背景下，一些品牌在门店管理、人员培训和服务规范方面仍存在明显短板。与此同时，预付费经营模式叠加门店频繁更替，也使消费者权益保护面临更大挑战。
业内专家认为，如何进一步明确生活美容与医疗美容的监管边界，强化连锁品牌对加盟门店的管理责任，并完善预付费消费监管机制，已成为当前美容护理行业亟待解决的重要问题。
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