你家罚款了吗？扣分了吗？是因为客服而发生的吗这些事情，发票、包邮、信息泄露等这些问题。一次次的出现在我们身边或者是自已身上。最后等到处罚了才意识到问题的重要性。土匪电商研究中心跟踪了一些天猫的大中小卖家的经营情况，发现都有一个通病，客服上岗之前，有些是不做培训，直接上岗。或者是培训比较基础的课程。往往因为这样，最后导致店铺扣分并罚款。

如果提前做好培训就可以避免这些事情了，这些问题都是在一线淘宝客服会遇到的高压线。3年的客服主管经验，很坦白说，每个客服上岗之前必须做到系统的培训，了解产品，平台规则等内容，就可以避免很多麻烦，同时也能提高转化率。就好像线下一些高端店铺，每个导购员都是负责一个高额的订单，他们都是经过系统的培训，才可以转化这些订单。所以培训这个过程是必须的，现在列举一些工作中会遇到的天猫客服的高压线，以及案例和处理方法，详细的说解读给大家看看，总共是以下8个问题：1.发票问题 2.货到付款问题 3.信用卡问题 4.包邮问题 5.信息泄露问题 6.付款方式问题 7.信息发布问题 8.关闭订单问题

第一个：发票问题

交易后，经消费者反馈，卖家存在发票违规情况，并发起诉讼，将做成立处理。每笔交易扣6分，如累计12分，将达到一般违规（一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为，严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。）的扣分节点。所以这个需要重点说明一下。

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。

常见的卖家违约情况如下：

1、卖家表示不提供发票；

2、卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用；

3、卖家表示是特价商品，无法提供发票；

4、卖家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由卖家承担；

5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类卖家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票；

6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票；

7、客户要发票，卖家提出只能给收据；

以上就是发票问题的详细资料，下面给三个发票的问题案例给大家看看：

1.卖家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让卖家承担税点的；

2.卖家表示产品特价，不能开具发票的违规案例，这个不是理由，所以也是要开具发票给客户；

3.特殊原因不能及时开具发票，未提供合理解决方案的违规案例。

总结：

1.不管是多少的金额，只要卖家要为商品支付货款（哪怕是一分钱）都不能拒绝客户提供发票的申请；

2.为买家无偿提供发票，是卖家的义务，不能因为发票向买家提出额外的费用（包括税点和邮费）；

3.如确实遇到特殊情况（发票开完，公司信息变更，财务临时不在等因素）应主动明确告知补寄发票的时间。

第二个是：货到付款问题

（如违规事实成立，扣6分）

货到付款业务，是由卖家自己订购的服务。

如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。

提醒卖家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。

下面给一个货到付款的问题案例给大家看看：

1.买家拍下的货到付款订单，如卖家私自关闭，会做违背承诺处理扣6分。

2.卖家开通了货到付款服务，但直接向买家表示不支持货到付款交易。

上图买家能够拍下货到付款订单，但是卖家却直接表示不能提供该服务。

结论：没有履行货到付款服务，违规，扣6分。

总结：

开通货到付款服务，就必须按照服务来执行，不可以以任何理由来拒绝。

第三个是：信用卡问题

（如违规事实成立，扣6分）

信用卡问题的答案是：默认是支持信用卡支付的，目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行等，全国每个地方基本都已经开通信用卡服务，大家可以按照地域选择该地域的银行机构。

应用的场景：

1、淘宝、天猫等开通了信用卡网关支付的卖家；

2、交易金额在600元及600元以上；

信用卡风险防范3点：

1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以；

2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容；

正确解答方法如下：

(信用卡分期：是使用所持有的信用卡的信用消费额度先进行支付的，待每月还款日前登录所使用的银行客户端或通过电话方式向银行提出分期即可。然后按照分的期数，每月还款。注：信用卡分期是持卡人跟银行之间的协议，与第三方商家无关，商家只提供可支持的支付方式而已，信用卡分期的有3,6,9,12期等不同期数，每个银行都有所不同，具体可以咨询所持有卡的银行。)

3、买家使用信用卡付款时，手续费是要卖家提供的，卖家不能提出由买家来支持手续费。

下面有二个信用卡的问题案例给大家看看：

1.卖家加入货到付款服务，但是要求买家承担手续费，

卖家提出由买家来支付信用卡付款的手续费，违规事实成立，扣6分。

2.卖家加入信用卡服务，但是表示不支持信用卡付款交易。

总结：

如果开通信用卡支付功能，扣点是由卖家来承担，所以不可以让客户支付点数，另外开通信用卡服务了，不可以拒绝客户用信用卡支付。

第四个是：包邮问题

（如违规事实成立，扣4分）

1、包邮是指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。

包邮商品的发布标准：

2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费；

3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明；

包邮问题的常见违规情况：

卖家没有使用运费模板，设置的卖家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，卖家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。

下面给二个包邮的问题案例给大家看看：

1.标题里面写包邮 邮费里需要0.01邮费，不规范引发投诉的信息发布；

2.标题包邮，实际偏远地区补差价。

总结：

很多时候大家上活动都会页面写包邮或者标题里面写包邮，可是邮费里面出现价格，这个必须让客服每天去巡店去看，保证店铺没有出现这种低级问题。

第五个是：信息泄露问题

泄露他人信息（违规成立，扣6分）

下面给一个信息泄露的问题案例给大家看看：

骗子利用店铺交易记录骗取买家信息导致买家被骗的案例出现，具体案例过程如下：

如果没有再三确认清楚对方身份，不要轻易泄露买家的信息。

总结：

1、买家用哪个ID拍下付款，就只可以跟拍下付款的ID核对信息；

2、没有确认清楚顾客身份，坚决不能透露买家任何信息。

第六个是：付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，卖家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。

（买家主动提出汇款扣6分，诱导买家汇款扣12分）

下面是一个付款方式的问题案例给大家看看:

总结：

如果客户没有开通支付宝，建议客户开通或者让朋友代付。我们不支持其他付款方式，如果买家主动要求，这样才可以给其他方式给买家。

第七个是：信息发布问题

信息发布时，商品宣传价格（标题，图片）与实际买家应支付价格不一致的投诉。

下面给一个信息发布的问题案例给大家看看：

总结：

1、保证宣传和实际价格一致；

2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他。

第八个是：关闭订单问题

（ 违规成立，扣1分每笔）

1.不能未经买家同意，私自关闭订单；

2.如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）；

下面我给一个关闭订单的问题案例给大家看看：

双方聊天记录显示：卖家是私自关闭交易的。

总结：

建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。

特别提醒

如果违规了会有相对应的扣分和罚款处理，所以大家要记住，以下是天猫对于扣分和罚款的详细信息。

天猫对会员的一般违规行为采取以下违规处理方式：

（一）商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向天猫支付违约金一万元的处理；

（二）商家因违反违背承诺 和/或 滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，如累计被扣分达二十四分，则给予店铺监管七天的处理；如累计被扣分达四十八分，则给予店铺监管二十八天的处理。

天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：

（一）商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理；

（二）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；

（三）商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理；

（四）商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。 商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。

千万不可以认为客服就是简单的回复客户，处理售后这些基础问题，他们是在销售的第一线，所以培训是非常重要的一环，保证每个客服熟知淘宝的高压线和产品的专业知识，才可以上岗，大大降低投诉率。