page
1

为啥给我差评？

为啥不接电话？

为啥不回短信？

为啥光答应不删除？

双11的时候我在淘宝买了一件白衬衫

收到货时跟这个对比差不多，

最重要是，

一抬胳膊腋下撕了个大口子。

实物与图的差距我是懂的，但质量太差我就有些忍不了。也没想退款，就发了一条图文差评。

发完的那天，我还做恶梦受到商家的电话轰炸，不过没有真的发生。直到前几天，接到了他的电话。我觉得他的话术质量不错，先分享给大家。

page

2

“帅哥您好！先别挂断电话，您之前在淘宝买的98块钱的白衬衫，还有印象吧？我是这家小店的客服，差评率会影响我的绩效考核。特地来和您协调售后问题，请问您是出于什么原因给出差评呀？觉得这件衣服哪里不好吗？”

“质量有点不太好，袖子开线了，一抬胳膊漏个大口子。”

“噢好的我了解了，我这边会给您处理退款。你将差评删除后截图给我，并将支付宝账号一同发给我。随即给您退还这笔款项。您看这样可以吗？”

“呃......好吧。”

“好的那先不打扰您了，再次感谢您对小妹的支持，祝您生活愉快！再见。”

page

3

可以学习的精髓点

女客服

顾客对男女的容忍度不同，建议有条件的商家伙伴招纳女性员工做客服，声音条件为基本。没有预算的伙伴，去找个女朋友吧！

破冰环节，迅速唤醒

第一段话她的语速非常快，我几乎只记住了“淘宝”“退款”两个关键词。目的性非常明确，破冰时间非常快。

处理差评，千万别去你一句我一句的交流。顾客对于差评可不是在咨询问题，没有那么多的耐心。一定尽快将来意说明，节省双方时间。

得到顾客反馈后进行封闭提问

很多商家会在这一步，去问顾客

该怎么补偿您才可以撤销差评呢？

首先这个逻辑非常致命。你去向顾客提问，主动权就已拱手想让。而顾客也会认为，你根本是只在乎差评，没想解决问题也没顾忌他的感受。

电话拨通前，我们就该想好这个流程。

破冰→提问→提解决方案→再次暗示

90%的回访流程都是这样，剩下的变数，也就是可能有顾客会发泄大篇幅的埋怨，和一些对商家的质疑。这时保持一个倾听的态度即可。

再次暗示

“好的那先不打扰您了，再次感谢您对小妹的支持，祝您生活愉快！再见。”

不要去太过直接的说

“一定要帮我删除啊”此类话语

会让顾客认为你在强迫他，有很多商家会说：

“小店也不容易，一个差评等于白干一天”

首先你在以自我的角度去和顾客沟通时，顾客也必将以自我角度去回馈你。同理心的妙用，一定是商家去关怀顾客，而不是展示自己的痛苦给顾客。

“实在太抱歉了，您工作这么辛苦，还因为小店的疏忽没让您吃好这顿饭。”

“对不起对不起，我跟您也一样也是上班族，我非常理解您忙了一上午，吃饭还吃不开心这种心情。”

page

4

标准外卖差评回访话术

“帅哥/美女您好，先别挂断电话。您之前在xx平台点过的xx外卖，您还有印象吧。我是这家小店的售后客服，来和您协调售后问题。看您是因为xx原因给小店提了反馈意见的，对吧？”

“.................”顾客回话。

“实在对不起您，给您用餐带来不愉快。我这边会立即给您办理退款。您将删除评价后的页面截图发给我，我这儿给您微信转账好吧？您这个手机号是微信号吧？”

“.................”顾客回话。

“好的那不打扰您了，再次感谢您对我的支持，祝您生活愉快。再见。”

page

5

短信回访话术

【外卖退款】XX您好，XX小店诚挚为您的用餐体验表示歉意，并即刻为您退还这笔订单的全额退款。请您添加微信(ID:XXX)后，将此订单的评价删除后截图发给我，立时为您转账退款。如还有其他反馈，非常欢迎您为小店的发展提供宏伟的建议。祝您生活愉快。

page

6

如果顾客不接电话，不回短信咋整？

首先排查自己的号码是否被标记为“骚扰电话”“快递服务”之类。可以打给多个安装手机管家软件的朋友，进行查看。

再次明确回访途径的重心，可以打电话坚决不发短信。如果顾客中午没接，就换晚上打。不到最后一步，坚决不用短信。

一是短信诚意不足；

二是不易被关注查看；

三是现在手机的设置，来了短信会出现两个按钮，一个查看，一个删除，我们发的短信很大概率被删除。

最后就是注重每个语言细节。坚持我们提过的回访流程，即使顾客的回复类型繁多，我们也是一边用同理心倾听交谈，一边以流程内容为解决核心。

破冰→提问→提解决方案→再次暗示

比如我们破冰后，有的顾客会破口大骂，我们就需要有心理准备，依旧以平和的态度提供给他解决方案。

比如有的顾客会埋怨，这时倾听最好。如果是特定问题，你甚至可以和他一起埋怨。比如配送差，包装烂。

“您说的对呀，这平台的配送问题都反应好几个月了，不仅您着急，我也着急呀。我这天天贴招聘广告准备自配送呢！”

“对，这包装是有点不靠谱。光这个月就出现两次破损问题了，几乎是每三四百个餐盒，就会有一两个出现生产误差。找着质量更好的就给它换了。”

共同的爱好会有共同话题，

其实共同的敌人，更能让两人快速拉近距离。

page

7

总结来说，差评回访难以解决，只有三种原因：

1.事件非常恶劣

2.话术细节不好

3.顾客非常较真

至于还没交流过就被顾客拒之门外，

无他，唯命苦矣！