走进养老服务业发展新时代——养老服务业发展典型案例汇编之养老运营模式创新项目
【编者按】养老运营模式创新包含运营理念、运营方式、管理服务技术等创新，本章的9个案例展现了多种创新类型。一是参与模式创新。河南省新乡市创建积分制度，把老年人消费、挣积分，再免费享受服务联系起来，逐步转变老年人消费理念和养老观念，推动养老服务可持续发展。二是融资模式创新。无锡扬子颐养中心BOT模式和章贡区社区（村）居家养老服务中心、北京市朝阳区第二社会福利中心PPP模式展现了现代金融与养老服务融合发展的不同形式，对推进养老服务业发展改革具有重要意义。三是资源转换创新。中铁建业创建小规模、多功能的社区嵌入式连锁养老服务机构，满足了老年人“就近养老”需要，盘活了闲置资源。四是运营方式创新。沈阳市万家宜康养老服务有限公司运用先进管理理念和专业化的服务能力，取得了良好的社会效益和经济效益，打造了公建民营养老服务品牌。海南省托老院聚焦本地和定期往来的“候鸟”老年人，成立了海南省首家护理院，品牌影响力扩大到多地。
案例40
河南省新乡市实施积分养老
开辟养老服务可持续发展新路子
基本情况
新乡市现有76万老年人口，百岁及以上老年人304人，随着人口老龄化的快速发展，新乡市家庭结构、老年群体状况及城乡老年人口分布将呈现许多变化，人口老龄化形势更加严峻，呈现出增长速度快、高龄化显著、农村老龄问题突出等特点，老龄工作任务十分艰巨。老年人的养老问题涉及社会、生活、康复、娱乐、教育等方方面面，如何满足庞大的老年人群体多元化的养老服务需求，越来越成为各级政府和社会关注的重要议题。近年来，新乡市紧紧依靠政府主导，找准支点、创新机制、凝聚合力、以点带面、政策保障，以“12349”居家养老网络服务中心为平台，以“积分养老”为主线，整合社会沉淀的为老服务资源，最大限度地用有限的资金撬起庞大的养老服务市场，提升养老服务质量，减轻政府、社会及老年人家庭压力，实现了“养老服务多元化、老年养老少花钱、政府社会减负担、企业以量促发展”的可持续发展局面。
具体做法
2014年，为应对日益严峻的人口老龄化压力，满足广大老年人居家社区养老服务需求，新乡市在广泛调研、多方磋商的基础上，把养老服务作为一个系统工程，创意发起了一种全新的“积分养老”模式，依托“12349”服务平台，通过与涉及养老服务和消费的医院、超市、银行、通信单位磋商，从资源整合入手，构建了以积分为纽带的养老服务异业联盟。该模式使老年人通过“赚积分”“花积分”来轻松达到省钱、省心、共享福利的目的。
1、“积分养老”制度设计的出发点
（1）本着“政府主导、市场运作”原则，本着为政府分担、为社会解忧、为老人解难的原则，谋划新型养老运作机制。
（2）体现“政府主导、市场主体、企业永续”的可持续发展，并达到良性经济循环的养老服务机制，破解当前我国社会化养老普遍存在的“无造血功能”的瓶颈。
（3）具有可复制可推广应用价值，为老年人提供优质的养老生活服务。
（4）通过积分养老机制凝聚社会各行各业的优势资源，在敬老助老社会氛围中，推进企业实现无偿或低偿奉献与资源互补、利益共享相融合的新型共赢纽带，实施行业资源整合与构建异业联盟。
（5）兼顾处理好异业联盟企业自身利益与最大限度降低老年人养老生活成本两者之间的关系。
2、积分的获得
老人获取积分的方式和途径有多种，共分为三大类：共享积分、公益积分、爱心传递积分。
（1）共享积分。可通过下述方式取得：入网送积分、智慧存款送积分、缴费送积分、购保险送积分、娱乐送积分、订阅报纸送积分、上老年大学送积分等多种形式，具体送积分数量根据不同情况分别有较为详细的规定。如对首次入网登记老人免费办理新乡市敬老积分卡，并赠送20积分；在中国银行各网点内定期存款一年者，存款满1000元，银行赠送30积分，满10000元，送300积分，存得越多获得的积分越多；移动、联通、有线、水电、天然气等客户到社区各12349服务网点及营业厅办理缴费业务时，每10元赠送1分；在中国人寿办理老年意外伤害保险1份10元/年得20共享积分等。
（2）公益积分。可通过做志愿者获得。如对积极参与12349组织的社会公益活动及义工活动者，每次奖励10分；对受聘于社区居家养老服务工作站的志愿助老服务者、社会志愿助老服务者、参加公益活动或志愿服务者，分别给予不同数额的储备公益敬老积分；对每周不少于2次上门为空巢、孤寡、失能、高龄、特困老人提供对口帮扶服务的，每月每人给予150分储备公益敬老积分；对市老年远程大学及各分校志愿授课的老师给予奖励积分；等等。
（3）爱心传递积分。可通过宣传养老政策、传递爱心来获得。如积极宣传新乡市为老助老优惠政策，并能帮助有需求的老人享受家政服务，入住医养病房或护理中心，主动宣传积极、健康、向上的养老理念，传递积分养老新理念等均可获得爱心传递积分。
3、积分可享受的服务
老人可凭养老积分卡在市异业联盟内的医院、商场、金融机构、家政服务等机构享受减免等优惠，每积1分在享受相应服务和消费时可按1元现金使用。如在市异业联盟医院住院，门诊治疗缴费时，除医保报销后，剩余费用按照现金+积分的比例支付（药品除外）；到“12349”体检中心定期做健康体检、康复、理疗实行全用积分，无须现金支付；拨打“12349”享受家政服务，缴费时按照80%现金+20%积分比例支付；在“12349”社区服务网点享受理发、洗衣等服务，缴费时按照现金+积分支付。在“12349”影像中心照生日照、全家福及各类个性化摄影服务全部用积分支付；在异业联盟各保险公司办理保险，每份可用10%~25%的积分。
目前，新乡市已整合了近40家涉及养老服务和消费单位信息，并签订了合作协议。老年人持有“12349敬老积分卡”，在银行、保险、通信、旅游等联盟单位消费时，可以“零成本”积攒积分；在超市、医院、“12349”居家养老服务网点消费时，积分按比例抵现金使用。通过积分来撬动社会上为老年人服务的各项资源，就像是“穿串子”一样，让联盟单位找到利益共同点，养老产业有了造血功能，实现了可扶持性或可持续性发展。
经验效果
“积分养老”从起初的“银行存款”渠道发展到今天的多渠道积分形式，使众多老人储备了足额养老积分，许多老人子女看到积分对老人带来的实惠，纷纷主动通过不同方式为老爸老妈储备幸福。截至2017年4月，全市累计储备养老积分1.1亿分，已累计消费积分总额9400余万分，拉动市场消费3.2亿元。全市异业联盟服务网点平均日开展为老服务达800余人次，日均消费积分达1.2万余分。“12349”呼叫中心平均日接话量由开通之初的50余次增加到现在的300余次，已成为名副其实的“老人生活的好帮手”。
积分养老呈现两个显著特点：一是老人拥有积分实现零成本、不需花费一分钱，就可享受到政府给予的储备积分待遇；二是将激励机制引入积分养老机制，使老年人通过激励从单调的打发日子向积极主动的快乐养老转变，提升了老年人物质文化生活质量。
积分养老不仅为“智慧养老”增添了新的内涵，为联盟企业增加了新的效益，为激活市场提供了新的契机，解决了支撑社会养老服务常态化的难题，更重要的是通过创新整合了资源，惠及了百姓，求得了发展，营造了敬老氛围，树立了政府形象，促进了养老服务业发展，提升了“敬老文化”品牌，有效分担或减轻了政府、社会及个人社会养老负担。
新乡市“积分养老”的做法得到了中央电视台、《中国社会报》、《中国老年报》、《河南日报》、河南电视台等新闻媒体的关注和报道。全国50多个地市民政、老龄系统前来调研考察新乡市的养老模式。
案例41
江苏省无锡扬子颐养中心
运用BOT模式优化养老服务供给
基本情况
江苏省无锡扬子颐养中心（以下简称中心），即无锡市社会福利中心二期工程，是在该市社会福利中心土地上兴建的一座多功能、高标准、医养一体化的BOT模式养老机构。中心位于无锡市社会福利中心东南侧，总面积约20983平方米，设有单人间、标准间、多人间、公寓房及专业护理房间，共计床位550余张，便于老人按需入住。
中心正式投入运营半年左右，已入住老人近150人，入住率达到30%；采用医养一体化的先进养老模式，内有棋牌室、书画室、电子阅览室、多功能厅、儿童乐园、评弹室等；另设立大型老年护理院，内有护理、临床、康复、理疗、体检、中医养生六大中心，配备专业营养师，安排健康膳食，提供预约点餐服务，满足老人多样化需求。中心重视老人医疗保健及文体娱乐的设施建设，积极开辟各种形式的娱乐活动场所，激发老人的活动兴趣。同时，为老年人提供安静适宜的居住环境，实现花园式环境、家庭式供养、宾馆式服务。
主要做法
无锡市社会福利中心二期工程的实施具有必要性和重要性。一是家庭养老方式发生转变。目前，无锡市内居住人口800万人左右，老年人口占130多万人。近年来，步入老年期的老人子女过少，独生子女普遍面临小家庭赡养多位老人的巨大压力。与此同时，老年人生活水平有所提高，医疗保健、护理康复、休闲服务多元结合的同质群体酒店等养老方式受到普遍青睐，传统家庭分散式养老方式将向集中养老方式发展。无锡市以实现“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所学、老有所为”为目标，以给老年人提供优质的住养、生活、医疗、保健、护理等服务为原则，大力发展养老服务，需要在居住区内建设至少一所养老院。
二是符合国家社会福利事业的政策方针。社会福利社会化，是现阶段发展中国社会福利事业的重要举措，也是社会主义市场经济条件下加快发展中国社会福利事业的重要途径。近年来党中央、国务院十分重视社会福利事业建设，国家先后出台了一系列有关政策法规，鼓励支持社会力量兴办慈善福利机构，尤其在《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》中，将发展慈善事业列入国民经济和社会发展的总体规划中，加大对慈善事业的支持力度，在实现小康目标、落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的进程中，调节贫富差距和社会矛盾，促进社会主义物质文明、政治文明、精神文明建设；提出要支持有条件的医疗机构参与养老机构建设，为老年人提供护理、康复、保健等服务，支持在养老机构内设置医疗机构，对符合条件的要纳入城镇居民基本医疗保险和新型农村医疗定点范围，鼓励发展医疗和养老有机结合的高档的新型医养一体化养老产品。无锡市社会福利中心二期BOT项目的建设符合国家有关政策，是社会福利事业发展的必然趋势。
三是原有社会福利服务机构面临更新换代。社会福利中心一期的规模已不能适应全社会老人的需要。改革开放以来，随着无锡经济的发展及人民生活水平的提高，社会老龄化问题愈加明显，社会福利服务供给与人民群众日益增长的需求之间的矛盾也愈加突出。当前，养老院普遍具有规模小、档次低、配套设施不齐全等问题，难以满足无锡的养老服务需求。为此，建立一所集医疗、康复、保健、娱乐为一体的多功能养老院，实施社会福利中心二期基建项目已迫在眉睫。
四是政府办养老机构和民营资本合作模式的巨大优势。无锡市社会福利中心率先启动了养老院二期BOT建设项目，由政府无偿提供土地，提供优惠政策，民间资本投资建造，项目经营权归投资者，若干年后做整体移交。扬子颐养中心项目的启动，探索了一条政府利用社会资本投资养老事业和产业的发展道路，开创了一个政府办养老机构可信度与民营资本先进性互补的养老模式，形成了多层次养老需求的服务格局。项目从老年人的根本利益出发，通过建立集中的养老场所，重点解决养老医疗和精神文化生活等方面的问题，确保老年人和其他社会成员一起共享经济社会发展成果，做到“上为党和政府分忧，下为人民群众解愁”，作为保障无锡市社会福利基础设施功能的重要项目，社会效益显著。
五是项目实施有利于社会稳定与经济发展。中心管理人员和后勤服务人员将面向社会公开招聘。同时，中心将会带动周边地区的交通、餐饮、商贸等相关行业的发展，为市民提供就业机会。
经验效果
1、BOT模式应用，养老服务供给结构优化
无锡扬子颐养中心通过政府与民营机构签订合同，形成BOT项目，并且作为载体形成长期合作关系。公共管理部门为民营机构提供优惠政策，民营机构负责资金投入与技术创新管理，在项目建设过程中形成共有产权，针对养老机构具体情况满足多种需求。
BOT模式的应用解决了养老建设中资金投入难题。以往，建设资金不足阻碍了社会养老机构建设水平的发展，而实行BOT模式能够吸引民间资本参与建设，为养老机构建设提供财政预算，并且实现民营机构的社会效益。
同时，这一模式实现养老机构服务供给结构优化。养老机构在引进BOT模式过程中需要提升资金投入，引进专业人才，提高服务专业化。经济效益驱使民营机构能够从老人多层次需求出发，进行服务创新，为不同阶层的人群提供更为优质的养老护理服务，解决床位不足和床位闲置的矛盾，满足老人医养融合的需求，在一定程度上为缓解老龄化问题提供了重要的借鉴经验，推动养老机构社会效益最大化。
2、工作人员团队建设，提高服务稳定性
在新进员工入职首日，中心将进行全方位培训。培训每周开展两次，分别以技能操作培训与职业道德培训为主题，中心对每次培训进行实时反馈，对培训内容进行备案、抽查、效果记录。
中心打造了个性化的养老服务团队，从人员上年轻化、从文化上有选择、从形象上有要求，避免了养老行业普遍存在的护理人员年龄偏大、文化层次低、企业归属感不足等问题，提升护理团队整体形象，培养团队文化素质，确保服务人员稳定性。
3、医护设施建设，保证休养条件专业性
中心设有完备的安保设备、通信设备、消防设备、网络设备、监控设备、老人定位系统、床头呼叫系统等，护理配备有护理床、气垫床、专用沐浴床椅、电加热保温餐车等生活护理设备，医疗配备有相应的心电图机、B超机、抢救床、氧气瓶、吸痰器、无菌柜、紫外线灯等医疗设备。
中心为解除老人医疗方面的后顾之忧，向无锡市卫计委提交设置医疗机构的许可材料，并获批护理床位248张，设有内科、康复医学科、临终关怀科等相关诊疗科室，并划分中医病区、康复病区、内科病区、临终关怀病区四大病区。临终关怀病区还增设家属陪伴室，促进人性化的服务。全院配备有专业的医疗队伍，使老人在护理院得以安心休养。
案例42
江西省赣州市章贡区运用PPP模式
破解居家养老难题
基本情况
章贡区是赣州市中心城区，现辖5个镇、4个街道办事处。截至2016年底，总人口49.5万人,其中60岁及以上老人约9.33万人，占总人口的18.85%，且老年人口数量每年以5%～6%的速度递增，人口老龄化程度居全市之首。为应对不断加快的老龄化步伐和群众日益增长的养老服务需求，章贡区紧紧抓住赣南苏区振兴发展重大机遇，将养老产业列入全区六大攻坚战项目之一，创新思路，大胆开拓，扎实推进，打开了养老事业发展的新局面。
2015年，章贡区通过政府与社会资本合作的PPP模式，选取社会资本投资建设和运营管理全区72个居家养老服务中心网点，为60岁及以上老年人提供居家养老服务。本项目定位为准经营性的政府与社会资本合作项目，是江西省首个居家养老PPP项目，也是国家开发银行重点支持、全国试点的社区居家养老项目，被列入江西省2015年第一批政府与社会资本合作项目，2015年9月入选财政部第二批PPP示范项目。
该项目总建筑面积5.05万平方米，其中新建服务中心网点10个，改扩建服务中心网点62个，总投资1.6亿元，项目特许经营期为15年；旨在建立以项目公司为主体、社区（村）居家养老服务中心网点为纽带、满足老年人各种服务需求的信息化和智能化居家养老服务网络。
主要做法
为妥善解决养老问题，章贡区按照“9064”格局实行养老服务全覆盖，即全区老年人口中，90%的老年人在社会化服务的协助下，实现居家养老；6%的老年人以社区照顾为依托，实行社区养老；4%的老年人入住养老机构，实行集中养老。自章贡区社区（村）居家养老服务中心PPP项目实施以来，按照“规范操作、加快推进、成为标杆、造福于民”的总体要求，章贡区在合法合规的前提下加快推进了居家养老服务建设。
1、广泛吸纳民意
养老事业发展关系着千家万户，关系每一位社区居民的切身利益。在制定PPP投资规模时，章贡区立足实际，通过召开镇（街）、居民代表、养老企业等相关人员座谈会，征求社会各界意见，最终形成了首批72个网点、5万余平方米的建设规模。
2、充分借智借力
为确保项目运作模式科学有效，章贡区委托专业单位编制全区养老设施布局规划（2015～2030年），并纳入赣州市公共服务设施规划。同时，与上海专业设计院所签订框架合作协议，全面开展了章贡区健康养老产业发展规划、社区（村）居家养老服务中心项目总平面布置、建筑方案设计、施工图初步设计等工作。
3、严格依规操作
积极落实财政部、国家发改委等国家部委文件，聘请北京专业中介机构全程指导，历经项目发起、项目论证、项目批准、社会资本选择等规范环节，先后完成了项目可行性研究报告、项目PPP实施方案等规范性文件编制，建立了PPP项目联审工作小组，并聘请专家对项目进行了“物有所值”评价及“财政承受能力”评估论证等工作，最终选定项目社会投资人。2015年7月，项目运营公司开展居家养老业务以来，已开业运营社区（村）养老网点26个。
4、抓好融资落地
积极对接各类金融机构，最终与国家开发银行成功建立合作意向，并在国开行江西省分行的具体指导下，制订项目融资工作操作方案，完成系列规范性文件的制定，为项目融资提供基础支撑。项目运营公司完成注资验资3200万元人民币，并在2015年9月1日与国开行签订国开发展基金1300万元投资合同，9月22日完成了项目运营公司国开行贷款融资系列合同的签订。
5、推动政策助力
出台了《章贡区关于加快发展养老服务业的实施意见》《章贡区健康养老产业发展实施方案》《章贡区社区(村)居家养老服务补贴办法（暂行）》等政策文件，为养老服务业发展提供了良好环境。完善政府向社会组织购买养老服务项目目录。一是具有章贡区户籍且在本市区内居住的年满60周岁的“三无”或低保老人，将享受政府购买的100元/月的居家养老服务补贴。二是率先在全省开展失能老人的评估工作，评估为中度失能以上的老人，可以享受200元/月的居家养老服务补贴。三是推行60岁及以上老人会员制，空巢、独居的老人可享受政府购买的爱心慰问服务。2016年，区政府投入资金790多万元为全区近1700多名“三无”、低保老人、2500多名中度以上失能老人购买养老服务补贴。四是对正常运营的居家养老服务中心（站）每年给予每个点2万～6万元的运营补贴，积极扶持养老企业健康快速发展。
6、探索“医养结合”
因地制宜，探索“医养结合”，为各居家养老服务中心匹配医疗保障功能，重点抓好两个医养结合示范点的建设。一是建设三康庙社区养老服务中心（面积约2200平方米），将其打造成集日间照料中心、餐厅、图书室、老人活动中心、医疗保健于一体的医养服务中心，已落实区妇保院做好医疗保障工作。二是改造大公路9号（面积约7000平方米），将其打造成集日间照料中心、全托中心、老人用品超市、老年大学、医疗保健、康复护理、人才培训于一体的医疗养老示范点。
经验效果
通过该项目的实施，章贡区已初步形成了一个广范围、多功能的社区养老服务网络。每个社区居家养老服务中心均设有老年活动室、医疗康复室、阅览室、日间照料室、医疗室、理发室、棋牌室、社区食堂、老年大学等功能区，提供了“助餐、助浴、助洁、助聊、助安、助急、助行、助医、助乐、助学”十助服务，日均接待、照料老人500人次，日均助餐600人次；家政服务累计1000人次，健康理疗服务累计1298人次，组织社区老人休闲旅游累计90批（次）。同时，各个社区居家养老服务中心均成立了老年协会和兴趣小组，每周举办唱歌、排练舞蹈、乐器练习等团队活动达到30余次，受到老人及社会各界的一致好评。
一是提供了学习模板。该项目采用建设—运营—移交（BOT）和委托运营（O&M）的方式，在章贡区人民政府的监管下，授权国有企业与社会投资人共同合作，注资组建项目公司，建立利益共享、风险共担机制，取得了显著成效。2015年来，民政部、财政部、国家开发银行等国家部门，上海、吉林、河南以及江西省内各市纷纷前来参观调研考察,获得了社会各界的高度肯定。
二是解决了两大难题。该项目通过政府与社会资本方的协作，以PPP模式推动养老产业发展，在养老机构的建设尤其在融资方面无疑是解决养老机构数量不足、发展缓慢的一个可取之法，同时也具备数据化管理的科学运营方式及服务全面等优点，有效解决了当前养老产业中面临的“资金、服务”两大难题。
三是实现了风险分担。PPP模式使养老机构通过自有资金、社会资本融资以及政府补贴三个渠道获得资金以实施项目，回报方式有使用者付费、政府付费和可行性缺口补助三种方式。一是使用者付费。居家养老服务中心提供的日常生活照料、精神慰藉服务和家政等有偿服务，实行使用者付费。二是政府付费。将用于购买本项目服务的政府付费纳入政府财政预算，主要包括：①固定补助：主要用于居家养老服务中心日常运行管理；②民生补贴：主要用于对年满60周岁“三无”老人、低保老人、中度以上失能老人等特定对象购买特定养老服务以及会员老人爱心慰问服务。三是可行性缺口补助。按照风险分配机制，对项目风险超过上限的，启动补贴或调节/调价机制，由政府给予项目公司一定的经济补助，以弥补使用者付费之外的缺口。通过政府与社会资本合作的方式，能够实现风险的分担，实现养老支持性政策的突破，保障社会投资者的基本收益水平，实现可持续发展。
案例43
天津市南开区养老中心
通过实践PPP运营模式打造民心工程
基本情况
天津市南开区养老中心（以下简称南开区养老中心）是南开区2013年十大民心工程之一、机构养老重点建设项目，也是南开区采取“政府和社会资本合作”PPP模式的项目，于2014年11月投入运营。南开区养老中心位于南开区青年路，毗邻长虹生态园，交通便捷、环境优雅；总占地面积28亩，建筑面积3万平方米（包括北楼、南楼、综合楼、医院、休闲农家院及蔬菜大棚等设施），共有房间279间，床位1000张；2016年被评为天津市四级甲等养老机构。
南开区养老中心集医疗、康复、养生、休闲、娱乐为一体，服务功能齐全，主要面向中高端养老消费群体，目前开展以下特色服务。①医养结合：配套以老年病及老年康复为特色的社区一级医院，提供医保联网的基础医疗和康复诊疗服务，方便老年人就医。②健康管理：依托先进的管理软件，对老人的身体健康和人身安全情况进行动态跟踪；该中心水、电、门禁均采用智能卡管理，并设有170余个监控点位，保障老人安全。③关爱服务：为老人送上节日祝福，举办生日祝寿、婚庆纪念、老年聚会。④文化娱乐：影视播放、文娱活动、趣味运动、健身活动。⑤老年课堂：组织知识讲座、老年讲堂、才艺展示、自传故事等活动。⑥膳食养老：标准套餐、养生点餐、保健加餐、家庭聚餐及农家院特色菜品。⑦团队建设：专业化管理运营团队，并配备专业知识丰富、专业技能过硬、职业素质一流的服务护理团队。
南开区养老中心除满足机构养老差异化消费需求外，还承担部分优抚和助残助困托底功能，同时发挥养老中心养老服务基地辐射功能，配合街道、社区开展社区养老照护工作。
主要做法
作为南开区较早采取“政府和社会资本合作”PPP模式的公共服务项目，南开区养老中心由南开区民政局与天津市万家乐资产管理有限公司共同投资建设。他们在筹备、建设到投入运营的过程中不断探索，主要有以下做法。
1、明确项目定位、合理规划，建设综合性、示范性养老机构
为加大养老机构建设力度，南开区从2013年起规划建设一所集养生、医疗、娱乐为一体的养老中心，增加辖区养老床位供给，满足中高端养老消费需求，并以此推动南开区养老机构综合性、示范性建设。经前期大量调研和科学评估，结合区域养老机构规划布局，南开区养老中心选在长虹生态园旁，处在城市中心，并享有优越的自然环境；同时充分利用原有建筑进行升级改造，在一定程度上压缩了总投资，缩短了建设周期。南开区养老中心从规划到建成、投入使用仅仅一年时间，优越的位置、优美的外围环境、良好的设施设备吸引了大量群众前来咨询、参观和入住，成为南开区养老中心的“金字招牌”。
2、坚持政府主导、社会参与，引入社会资本参与养老中心建设
南开区采取PPP的模式，以财政资金作为初期建设的启动资金，吸引社会资本参与建设，与万家乐资产管理有限公司建立合作关系。在建设资金方面，区财政投入用于支付原有房屋一年租金以及外部水、电、气、路、桥等管网的改造施工；万家乐资产管理有限公司投资对已有两栋楼房翻新、加层、室内装修和房间设施设备的添置等。由于万家乐资产管理有限公司投资是以装修和改造为主，政府有关部门不能对其资金的使用和实际到位资金做即时监管，按惯例只能等到项目完工后由第三方造价公司进行资金审核后确认，容易造成资金管理的漏洞。为此，南开区民政局与万家乐资产管理有限公司完善合同约定，在执行中严格按照合同条款进行项目阶段资金的落实，完善相应的审批手续，并会同南开区财政局加强养老机构建设中资金使用的风险防范，同时加强跟踪审计和监管，防患于未然，确保了资金使用安全、及时到位，保证了南开区养老中心的顺利建成。
3、打造四个基地、一个中心，推升养老中心管理服务水平
南开区养老中心建成后，南开区民政局与万家乐资产管理有限公司明确了运营原则和建设管理目标，即事业化管理、商业化运作（管理权限政府占55%，投资企业占45%），努力打造医养结合绿色养老基地、机构养老标准化服务示范基地、养老护理人员培训基地、双拥共建养老示范基地和南开区养老服务信息化管理中心。在具体操作中：一是明确了政府支持养老服务事业发展的责任。二是对南开区养老中心设立、准入许可和变更、终止等程序及管理职责进行了严格规定。三是着眼于提升养老服务队伍建设质量,制定了养老服务人才培养、使用、评价和激励制度。坚持用人体制多元化，吸纳社会各方面人才，不断完善并优化人员配置；加强护理员专业培训，要求全员持证上岗，努力提高员工的工作能力和工作素质；定期组织管理人员进行安全管理和业务知识培训，保持中心日常管理的专业化水平；开展评选优秀护理员工作，调动员工工作的积极性与主动性；充分考虑员工福利，帮助员工搞好职业生涯规划，做好员工激励工作，增强员工工作的执行力和凝聚力，为中心员工实现人生价值提供平台。
4、合理配置资源、破解难题，实现养老中心可持续发展
在运营过程中，南开区养老中心也存在各种硬件设施成本较高、作为人员密集型单位人力成本相对较高、机构床位多且在初期空闲率较高、配套设施设备维护费用较高等客观因素，造成运营初期现金流紧张且亏损期较长。为此，南开区养老中心在运营初期即采取了一系列措施加以缓解：一是通过合理配置资金使用，充分保障现金流量平衡。二是充分发挥专业人员特长，完善并优化人员配置，根据发展需要采取多种方式调动员工积极性。三是做好市场调研，努力提高服务性价比。对准备入住养老院不同需求的人群进行调研，根据需求调整和改进入住门槛，不一味追求高大上，吸引中等需求人群入住，提高入住率。四是加大宣传力度，通过报纸、电台、网络等媒体和异地交流等不同形式，搞好宣传，提高知名度，扩大入住人群的范围。五是由区财政局协同审计部门加强对整个营业过程财务管理的跟踪审计和监管，保证财政资金安全。
经验成效
随着养老观念的不断更新，越来越多的老年人愿意入住养老院，享受养老院提供的专业化服务。但养老机构是微利机构，投资回报率低、回报周期长，有着较大的风险。南开区养老中心在PPP模式下建设运行，具有一定的优势，在运营中也积累了一些经验，为社会资本参与养老机构建设管理提供了一些参考和借鉴。
1、政府部门实现一定程度的职能转变，财政负担减轻
从投资建设角度看，以有限的财政资金撬动公共基础设施或项目的开展，使公共服务业项目投资主体多元化。在传统投资模式下，从项目立项建设开始政府投入资金，直到项目建成提供服务后才会有现金流收入，而从项目投资到能够提供服务之间往往存在较长的时间差。在这段时间里，政府需要支付融资的利息成本。通过采取PPP模式，政府节约了传统模式下从建设到服务产出之间的高额投资，也节约了从建设到服务产出之间的融资利息。在使用者付费情况下，服务直接和使用者付费相衔接。即使使用者付费不能完全弥补投入，还需要政府提供部分补贴，也在很大程度上降低了政府的近端负债压力。
2、政府机构和社会资本各自优势得到发挥，运营效率提高
从运营效果角度看，南开区养老中心项目是由政府牵头，合作运营，政府部门和民营机构能够取长补短，通过双方形成互利合作的长期目标，以最有效的成本为人民群众提供高质量的服务。南开区养老中心PPP运营模式的资金来源不仅可以减轻政府债务负担，还减少了政府对微观事务的干预，以腾出更多精力放到规划和监管上。对万家乐资产管理有限公司来讲，投资养老中心项目，降低了其参与公共服务领域项目的门槛，拓宽了发展空间。另外，政府在分担风险的同时，对整个项目的发展方向和日常管理也拥有一定控制权。
3、政府与企业之间利益补偿机制初步建立，投资风险降低
从风险管控的角度看，南开区养老中心以PPP公私合作模式建设运营，政府与社会主体事先建立起“利益共享、风险共担、全程合作”的共同运营体系，政府投入着重体现社会效益，同时减轻财政负担；企业通过与政府建立利益补偿机制，自身投资风险得到减小。未来，PPP模式的发展趋势是健全的法律法规制度和投资风险的平衡。在PPP模式下，养老服务业项目设计、融资、运营、管理和维护等各个阶段，都可以采取公建民营合作方式，通过完善的法律法规对参与双方进行有效约束，以最大限度发挥双方优势和弥补不足。
案例44
山东省济南市“委托运营+PPP”双模式
打造养老示范服务平台
随着人口老龄化的加剧，社会对专业机构的养老需求与日俱增，2011年，济南市政府批复通过了山东济南养老服务中心项目，意在建设一个全方位、多层次的养老服务平台，即一所集生活居住、医疗康复、休闲娱乐于一体的综合性、示范性养老服务机构。
基本情况
济南养老服务中心（简称中心）位于济南市市中区十六里河大涧沟西村，地处南部山区泉水涵养带，东部依山而建，空气清新，风景怡人；西靠103省道，南邻绕城高速，交通便利，具有良好的区位优势；庭院内道路两侧、房前屋后精细绿化，三季有花，四季常绿，环境优雅，适宜老年人长期居住、生活。中心占地285亩，规划建筑面积12万平方米，设计总床位2200张。
中心按照功能定位分为两期，一期由政府出资建设，建有两座联体介护楼、一座介助楼和一座综合办公楼，设计床位约800张，主要为失智失能、半自理和不能自理老年人服务，采取“委托运营+医养结合”的模式，由山东大学第二医院管理运营。二期由济南市西城投资开发集团投资建设，名为西城金龄老年公寓，建有38栋单体公寓楼，设计床位约1400张，采取“委托投资建设+运营”的模式，由西城投资开发集团成立的“西城健康产业集团”负责管理运营。
主要做法
中心按照“委托运营+医养结合”的运营模式，一期项目委托山东大学第二医院（简称山大二院）运营管理，并由山大二院成立民办非企业机构——济南善德养老院负责经营，让老年人得到更专业的日常护理；同时，成立一家老年病专科医院，在“养”的基础上增加“医”的功能。
“委托运营+医养结合”运营模式
1、“委托运营+医养结合”模式的确立过程
（1）充分调研，确定运营思路。山东济南养老服务中心在建设之初并无进行“委托运营”的打算，2013年国务院出台《关于加快发展养老服务业的若干意见》，省、市也相继下发文件，鼓励民间资本进入养老市场，这为养老中心确定运作方式打开了思路。市民政局经认真研究，大胆提出了对中心进行市场化运作的设想。中心最终确定了“委托运营”的实施路径，考虑到一期项目主要收住半自理、不能自理老人的功能定位，决定直接选择一家具有相应资质和管理能力的医疗机构作为委托单位，“委托运营+医养结合”模式初具雏形。
（2）设置门槛，进行公开招投标。公办养老机构委托运营在山东省尚属首次，没有成熟的经验可以借鉴，为此，中心对政府购买服务和招标工作程序进行了深入的了解和学习，并邀请上海市养老专家前来指导，最终明确了受托方应具备三方面的条件：第一，具有独立的法人资格，主营业务为医疗或养老机构的服务与管理，具有连续五年以上的从业经历；第二，具有一定的经济实力，准备投入该项目前期运作经费不少于2000万元；第三，参加投标的医疗机构应为三级甲等以上，养老机构床位应不少于500张，并具有专业的管理、服务团队。2014年3月11日，中心在济南市政府采购网正式发布项目一期委托运营招标公告，立即吸引了全国各地多家专业机构报名参加；经层层筛选、严格把关和专家审核，3月31日，最终确定山东大学第二医院为中标单位，招投标工作圆满完成。
（3）严格把关，签订委托运营合同。招投标工作完成后，山东济南养老服务中心与山东大学第二医院进行了多次沟通，并在反复研究政策法律，广泛征求各方意见和听取专业律师建议的基础上，与山大二院签订了“委托运营”合同。合同规定了双方的权利和义务，并明确要求受托方应采取“医养结合”的服务模式，着重面向本市户籍，为完全不能自理、部分自理老年人群提供服务。为确保“委托运营”的可控性，合同对受托方进行了一定的约束：一是要求受托方设立一家民办非企业单位，具体负责该项目的运营工作；二是中心委派一至二人参加运营期间受托方所设立的监事会，并对其资产使用情况及运营情况具有监督权及建议权；三是受托方需缴纳500万元的风险保证金进行担保。合同对委托方和受托方的责任进行了精准定位，使得双方能够在合同规定的范围内充分发挥作用，共同致力于发展社会养老服务事业。
2、“委托运营+医养结合”模式主要特色
山东济南养老服务中心创新性地将“委托运营”与“医养结合”模式进行结合，探索养老服务机构运营管理的新路子，在当地乃至全省都是首次，与单独的“委托运营”或“医养结合”模式相比，具有鲜明的特色。
（1）在“委托运营”过程中，选择医疗机构作为受托方，解决了养老机构无法提供医疗服务的难题。在“医养结合”模式的实践中，主要有医院转型为“医养结合”服务机构、在养老机构内设置医疗机构、养老机构和医疗机构结成合作联盟等几种途径，而山东济南养老服务中心在进行“委托运营”招投标过程中，通过反复论证选择了山东大学第二医院作为受托方，直接由医疗机构运营养老机构，使养老机构的运营更加专业化。山大二院是附属于山东大学的三级甲等综合性医院，依托百年山大，具有得天独厚的医疗、教学以及科研优势，由其全面承担中心入住老年人的医疗、护理、预防、康复工作，并成立老年病专科医院，能够让老年人享受到专业的医疗照护服务。
（2）在“医养结合”模式中，将经营权全权委托给医疗机构，激发了医疗机构的积极性和主动性。签订委托运营合同后，在合同规定范围内，山大二院全权负责项目的日常运营和管理，而山东济南养老服务中心则起到监管考核引导的作用，对具体事务不进行干预，使其能够在最大程度上行使主动权，为老年人提供优质的服务。
（3）通过“委托运营+医养结合”的模式，将中心从具体事务中解放出来，更专注于核心职能的发挥。众所周知，一个人不能既当运动员又充当裁判员，而“委托运营+医养结合”模式实现了所有权和经营权的分离，将中心从具体事务中解放出来，能够更加专注于协调、监督、服务、培训、交流五大核心职能的发挥，也让中心的日常运营更加专业化，达到了“让专业的人从事专业的工作”的目标。
3、“委托投资建设+运营”模式充分发挥市场作用，优化中心资源配置
山东济南养老服务中心二期采取与一期不同的运营模式，引入社会资本进行投资建设和运营，充分发挥市场优化资源配置的功能。西城健康产业集团聘请了来自日本、北京等地的多家养老管理团队来协助提升其管理服务水平，旨在将二期打造成为一处大型的、综合性的养老社区。
中心二期设立老年人生活居住、医疗保健、休闲娱乐、学习阅览等功能区，是一所集医养、康养、智养、学养、乐养为一体的综合示范性养老服务机构。小户型观景公寓全部精装修，一步到位，各项设施专为老年生活量身打造，拎包即可入住，以看得见的精品质量满足老年人居住需求；建有24小时自助银行、养生理疗中心、养生食疗馆、生活用品超市、户外运动场所（门球场、网球场、阳光花房、健身步道）、鱼塘及各色主题植被小景；设置综合活动中心，并免费开放健身康复室、棋牌室、放映室、电子阅览室、书画室、手工室、台球室、多功能厅等娱乐活动室。二期采取“委托投资建设+运营”的模式，使民营资本参与到项目中，做到优化资源配置，引入市场竞争，对于中心自身乃至整个行业的服务水平提升都有着积极的效果。
4、引入行业协会、贴心一键通等机构，为养老服务添砖加瓦
在推动中心运营的基础上，又引进了济南市养老服务行业协会和“贴心一键通”网络服务平台，丰富养老服务内容。
自2016年以来，依托养老服务行业协会，以济南养老服务中心为基础，开展了多项服务于机构的活动，包括养老机构星级评定、机构质量大检查、机构老年人能力评估等。为了提高养老服务行业的社会影响力，组织了全市“最美养老院长、最美养老护理员”的评选活动，2017年还组织了全市养老护理员职业技能大赛，并选拔出优秀选手代表济南市参加省级比赛，获得优异成绩。
“贴心一键通”是一家网络服务平台，提供24小时紧急救助和365天日常生活服务，如120急救、联系子女、送药上门、吃药提醒、天气提醒、家政服务、旅游服务等。
经验效果
一家机构两种运营模式，这在全国也不多见。两种模式意味着两个主体，如何优化资源配置，将两个主体充分融合在一起，是济南养老服务中心今后的重点工作方向。
中心一期自2016年3月28日启动运营，第一位老年人正式入住，就受到了社会各界的广泛关注，省市多家媒体对中心采用的“委托运营+医养结合”模式进行了深入报道。“委托运营+医养结合”的模式逐渐得到入住老人和家属以及市民的广泛认可。2017年4月，山东大学第二医院南院区也正式对外营业，医疗资源得以完善。中心一期的正式运营，将全市医养结合养老机构的服务水平提升到一个新高度，而“委托运营”是最适合医养结合机构的运作模式，有以下几方面的优势：一是降低了医疗机构从事养老服务的成本。公建民营大大减少了医疗机构从事养老服务的投入，降低了门槛，使得专业的医疗机构服务于养老院变成现实；二是架起了医疗主体与养老主体之间的桥梁，将社会原本存在的两种服务主体合并为一家，大大提升了养老院的服务水平；三是为入住老人提供了极大的方便，真正实现了老有所医、老有所养。
山东济南养老服务中心创新“五位一体”养老模式，积极探索养老产业新机制，创新市场多种运营方式：一是积极推动一期“委托运营+医养结合”模式的磨合；二是拓展二期金龄居家社区养老模式的服务功能；三是积极发挥社会组织养老服务行业协会的作用；四是依托功能用房，凸显培训基地人才孵化优势；五是发挥“贴心一键通”信息化养老的辐射作用，并借势“两台一网”打造引领“互联网+养老”示范平台。通过“五位一体”养老模式，把政府主导的“导”字作用发挥出来，引导社会不同体制的主体参与进来（政府、集体、国有企业、市场、社会组织等），把“参”字的多元化进一步补充丰富起来，从而打造山东济南养老服务中心全新的养老运营机制模式。
案例45
北京市朝阳区恭和养老公寓
运用PPP模式充分调动社会资本积极性
全面提升养老服务质量
基本情况
朝阳区恭和养老公寓是朝阳区第二社会福利中心通过采用PPP模式，引入社会资本进行运营的养老项目，是北京市第一个采用PPP模式运营的养老项目。项目位于朝阳区茂兴西路7号，占地面积5600平方米，总建筑面积20881平方米，设计养老床位469张（失能区240张，高龄区229张），其中政府保障床位94张（主要面向保障城市“三无”老人，农村五保户、低保户高龄老人，失独老人），按照养老居住设计规范配有生活医疗保障设施、公共服务设施、室内文娱设施、多功能厅、屋顶花园和院区活动场地等。按照财政部《关于印发政府和社会资本合作模式操作指南（试行）的通知》要求，项目采用ROT（改造—运营—移交）PPP方式，将政府投资建设的养老设施委托给专业社会力量进行装修改造、运营管理，创建风险共担、利益共享机制，以达到政府、企业、社会组织、老年人的多赢局面。2017年6月28日试运营至今，朝阳区恭和养老公寓已有51名老人办理了入住手续。
主要做法
1、以研究论证为前提编制实施方案，做好顶层设计
根据《北京市朝阳区存量养老设施政府与社会资本合作项目操作指南》，由区民政局引入第三方PPP咨询专业机构，建立包括财务、法律、养老、PPP模式设计等方面专家的工作组，对项目采用PPP模式运营的必要性、可行性进行深入研究，经过多次论证完善，科学编制形成“一案两评”报告，即运营方案、物有所值分析和财政承受能力分析，为PPP项目的实施奠定框架基础。
2、以社会招标方式优选投资主体，确保公平公开
朝阳区在国标网发布招标公告，区民政局作为招标主体，以80%的市场化床位价为标的物，通过公开招投标的方式择优选择社会投资人，共有9家实力雄厚、有投资意向并在国内具有较高影响力和品牌知名度的企业参与投标，结合社会投资人前期投入、业绩经验和运营方案等评审结果综合评定，最终，乐成老年事业投资有限公司中标。
3、以委托运营方式减轻财政负担，提升服务供给
前期由政府进行固定资产投资19145.45万元（占项目总投资约92%），社会资本出资约1668.99万元（占项目总投资约8%），对项目进行适老化改造。运营期间政府不出资，将养老设施经营权转让，全部由社会资本出资进行运营，减轻政府在运营期间的财政支出压力。根据测算，与原管理方式相比，该项目10年预计可减少14331余万元的政府财政资金投入，按照四星级养老院1∶2.3的人员配备标准，可减少200名左右的财政供养人员，压缩财政供养人员成本18313余万元。政府从过去深度参与项目中脱身，由“经营者”变为“监管者”“合作者”，把更多的精力用于发挥宏观调控、统筹协调方面，把更多注意力放到加强监管、确保社会福利最大化上，有利于切实推进政府职能转变。
4、以项目合同体系明确权责利关系，保障项目运营
签订PPP项目主合同、PPP项目咨询合同、PPP项目第三方监管合同、第三方审计合同等共计5份项目相关合同，明确利益主体间的权责利关系，保障项目顺利实施和稳定运营，强化政府与社会资本合作的契约精神。同时根据《北京市养老机构公建民营实施办法》规定，在签订委托经营管理合同时，运营方需一次性向政府缴纳风险保证金（金额原则不低于机构国有固定资产投资的1%），用于运营方在运营过程中造成的设施设备异常损坏赔偿，以及出现经营不善或发生违规经营状况时缴纳风险保障金和违约金。在委托经营管理合同生效后，无论经营状况如何，运营方均需于受委托经营管理第二年开始，每年固定时间向政府缴纳本年度机构管理发展金（原则每年不低于国有固定资产投资的2%），逐年专项留存并专款管理及核算，用于国有固定资产投资的设施设备大修或者更新。
5、以监督评估为基础建立激励约束机制，强化立体监管
建立由区民政局牵头召集，财政、发改、审计、运营方、第三方监督机构、入住老人代表等组成的联席会，及时有效地讨论、决定重大决策和调整部署安排。会议议定的重大事项经联席会各成员单位签字确认后，须提交区民政局局长办公会决议后方可执行，必要时提请区政府审议。第三方监督评估机构按照《老年人居住建筑设计标准》进行评估，评估结果通过朝阳区第二社会福利中心PPP运营联席会审议后，作为合理回报社会资本的依据。根据第三方测评结果，年度综合评估分数在80～100分，允许社会资本进行5%～11%管理费的提取。
经验效果
1、发展养老服务是践行以人民为中心的发展理念的生动体现
在人口老龄化日益加剧的形势下，目前养老服务供给缺口大，养老机构质量参差不齐，保障老年人的养老需求任重道远。创新发展养老服务事业，是践行以人民为中心的发展理念，切实保障和改善民生，增强群众获得感，提升社会治理水平的内在要求和生动体现。
2、深化改革创新是破解养老难题的重要途径
机构养老是我国养老服务体系的重要补充，需求量大，但是目前市场上机构少、建设成本大、收费高、服务参差不齐等因素一直制约着机构养老服务的发展。通过采用PPP模式创新建设运营模式，可有效发挥公办养老机构的示范引领作用，充分调动社会资本投入养老领域的积极性，为全市摸索出一套可复制、可推广、可落地的解决养老服务难点的有效模式。
3、科学顶层设计是养老机制建设的有效保障
项目实施前，深入研究论证，科学编制运营方案。项目实施过程中，建立符合养老服务业运营管理特征的有效竞争机制，以社会招标方式优选投资主体，通过竞争引入专业化运营机构。运营阶段以监督评估为基础建立激励约束机制，充分体现养老事业的福利性、规范性及示范性。
朝阳区将切实履行好行业指导和运营监管职责，不断总结经验，完善监管方案及合作模式，积极打造、推广PPP示范项目，充分调动社会资本投入养老领域的积极性，全面提升养老服务质量，增强老年人的获得感、幸福感。
案例46
江西省南昌市九九颐家养老中心
精心打造社区“嵌入式”
连锁养老机构品牌连锁新样板
基本情况
中铁建业养老产业投资管理有限公司（简称中铁建业养老）是由中铁建业集团控股的一家致力于推动老龄事业发展和养老产业项目投资建设及运营管理的专业化、综合性养老产业投资管理公司。“九九颐家”系列养老服务机构是中铁建业养老倾力打造和运营的品牌化连锁养老服务机构，目前，“九九颐家” 系列养老服务机构已投入使用的养老床位有500余张，在建床位500张，是一个拥有医师、护士、生活管家、健康管家、心理咨询师、营养配餐师和社工等100余人的综合养老服务团队，现已在江西省南昌市青山湖区等地建设运营了九九颐家养老中心等多家养老服务机构。
主要做法
2013年，中铁建业养老通过两年多的参观、学习和调研，发现绝大多数老人在选择养老机构时，更倾向于选择离家近、便于家属和子女探望的机构，且养老问题已成为众多以“421”形态组成的家庭的生活隐忧。在此背景下，中铁建业养老认准方向、明确目标、精准发力，快速建设运营了一系列以“九九颐家”为品牌的小规模、多功能社区“嵌入式”连锁养老服务机构，探索出一条真正适应养老市场需求、养老服务需求、养老行业需求的养老产业发展之路。
1、整合改造社会闲置资源，发展小规模、多功能的社区“嵌入式”连锁养老服务机构，助推养老服务产业发展，解决老人“就近养老”的实际需要
早在2013年底，中铁建业养老就确立了充分利用社会闲置资源改造养老服务设施的指导思想。通过两年多的调研摸底、考察选址和沟通协商，2015年，中铁建业养老利用江西省南昌市青山湖区湖坊镇洪都村废弃的村办工厂，分两期改造建设了九九颐家养老中心（即顺化门社区居家养老服务中心）和九九颐家护养中心。上述机构设计床位共计137张，分别于2015年12月 和2017年1月投入运营。截至2017年8月末，九九颐家养老中心和九九颐家护养中心入住老人共计126人，入住率91.97%；实际床位使用量135张（含包房），实际床位使用率98.54%，已实现满员运营。上述机构入住老人多为周边社区的老人，失能、部分失能（失智）老人与自理老人占比为8:2。2016年6月和9月，中铁建业养老又分别利用南昌市新建区溪霞水库管委会和青山湖区湖坊镇肖坊村的闲置物业，改造建设了九九颐家养生源旅居养老项目及九九颐家康养中心“医养结合”项目。
由此可见，充分整合社会闲置资源并从中甄选交通便利、改造可行、布局合理、特色突出的物业，改造建设小规模、多功能的社区“嵌入式”连锁养老服务机构，能够充分解决老人“就近养老”的实际需求，是有力助推养老服务产业发展和全面改善老年人福祉的有效方法。
2、功能完善、追求精品，快速复制、品牌连锁
“九九颐家”的实例证明，“一地多用、一址多证”的小规模并兼顾居家养老与机构养老等多功能于一体的养老服务机构，作为养老服务体系“供给侧”改革的新型养老服务模式，积极顺应了国家老龄战略发展的需要。这样的养老机构，只要环境好、价格优、服务周到、功能完善、追求精品，便可以极大程度地满足老年人对养老服务的需求，减轻社会养老压力。以此为基础，不断总结经验，改善和提高养老服务质量，形成服务管理体系，便能在短期内实现快速复制、品牌连锁、长久推行。
3、健康管理与心理慰藉并举，24小时协同照护
“九九颐家”率先在南昌市同行业中引入“整合照护”理念，将日常生活照护、心理慰藉照护、身体健康管理、医疗康复护理、养老养生修行等养老服务技法整合为一体，生活、健康、康复理疗、心理咨询和膳食营养等多部门全年无休、24小时联动服务、协同照护。“九九颐家”要求所有工作人员必须定期接受严格的在岗培训，必须按标准流程完成全天工作，并如实完善《护理记录》《用药记录》《健康档案记录》《生活起居记录》《消防安全巡检记录》《交接班记录》等日常工作台账，借此不断提升机构的照护水平和服务态度。
4、服务用房分区管理，配套设施齐全，活动丰富多样
“九九颐家”根据入住老人的护理级别评定，均采用养老服务用房分区管理的方法，将机构的养老服务用房分为自理专区、介助专区、介护专区、认知症专区及长期照料专区等。
配套设施方面。“九九颐家”均设立了综合接待中心、多媒体活动中心、健康管理室、心理咨询室、康复活动室、书画棋牌室、网络阅览室、理容室、助浴室、助餐室、工作站及餐厅等配套服务设施。
日常生活方面。“九九颐家”要求必须做到“日课”安排科学化、节日活动固定化、公益活动常态化。除此之外，“九九颐家”还要求所有机构每月必须组织入住老人集体生日会、欢迎会、诗歌会、书画会、棋牌赛等形式多样的文化娱乐活动，借此提高入住老人的生活质量和幸福体验感，满足老人的精神需求，为老人搭建一个健康养生、学习生活、交流娱乐的“享老”平台。
5、践行“医养结合”，建立医疗绿色通道
2015年11月，国务院办公厅转发国家卫生计生委等9部委《关于推进医疗卫生与养老服务相结合的指导意见》，首次将“医养结合”上升至国家政策层面，同时也充分体现了医疗卫生与养老服务相结合的重要性。
2015年底，九九颐家养老中心为突破“医养结合”难以落地的瓶颈，率先通过与南昌市第九医院签订《建立医疗绿色通道协议》的形式，实现了专业医疗机构每周上门为老人巡检和诊疗的常态化健康管理机制，并在专业医疗机构中为入住“中心”的老人建立专属健康档案，实现了“小病不出院、大病直通车”的美好愿景。
2016年9月，九九颐家康养中心“医养结合”项目开工建设，经与江西中医药大学第二附属医院深入探讨、充分沟通，采用中铁建业养老提供医疗用房及医疗硬件投资、江西中医药大学第二附属医院提供医技力量的合作方式，在九九颐家康养中心共同设立了江西中医药大学第二附属医院老年康复分院，开展以康复医疗为主要诊疗科目、以入住老人为主要诊疗对象的康复医疗、老年慢性病及常见病诊疗与医保报销服务工作。
至此，“九九颐家”成功破解了“医养结合”难以落地的难题，实现了“医养结合”的美好愿景，为区域行业内有效解决“医养结合”的相关问题提供了宝贵的借鉴经验与成功案例。
经验效果
“九九颐家”系列养老服务机构自2015年陆续投入运营以来，作为江西省社会力量办养老服务机构的典型案例，得到了国家及地方各级政府、民政部门的充分肯定和服务对象及社会各界人士的高度认可，相关人员多次莅临机构调研、视察并指导工作。九九颐家养老中心更是作为《2017年度江西省社会福利工作会议暨全省养老机构高级管理人员培训班》的示范案例供全省170余位与会代表调研观摩。
江西省萍乡市湘东区在对“九九颐家”进行调研后，决定引进“九九颐家”养老服务模式，并将该区所辖5家乡镇敬老院交由中铁建业养老进行集中供养环境及养老服务质量的改造与提升；浙江省嘉兴市海盐县在对“九九颐家”进行调研后，决定提供15.1亩养老服务设施用地用于建设运营浙江（海盐）九九颐家养老中心项目。
2017年8月25日，在中央电视台《新闻联播》“砥砺奋进的五年——筑牢安全网、保障困难群众基本生活”中，经民政部福利司推荐，以九九颐家养老中心“全面提升养老院服务质量”作为代表的新闻背景素材在当晚《新闻联播》头条面向全国播出。
纵观“九九颐家”成功的背后，有一些经验值得分享和借鉴。
1、坚定不移地进行养老服务体系“供给侧”改革
“九九颐家”是一个“藏身”于现代化居住社区里“优雅”的小规模、多功能、庭院式连锁养老机构，涵括了居家、社区、机构“三合一”的养老服务功能，令人感到既惊喜而又弥足珍贵。相较于传统的医院病房式的养老机构或风光秀美却远离都市与亲人的大型“养老社区”，“九九颐家”养老模式更容易“存活”，更“接地气”，更具有“家”一般的温暖与亲情，更容易让老人和家属感到亲近并接受，更能够在真正意义上降低和减轻政府及社会面对养老问题的压力。
2、资源集约、易于复制，便于形成品牌连锁效应
“九九颐家”充分利用社会闲置资源改造养老服务设施的做法，是“不求好大喜功，只求脚踏实地”的具体表现；将有限的资金投入迅速转换为机构的实际运营，在相对较短的周期内实现资金回流，既降低了资金成本和投资风险，又宽松了养老机构的资金链；同时又在运营中总结、形成可复制的运营管理模块，从而实现机构的良性运营，便于复制、形成品牌连锁效应。
3、“医养结合”是提升机构养老服务质量的有力保障
众所周知，老年人机体康复与老年慢性病医疗是养老服务构成中不可缺少的服务内容之一。“九九颐家”系列养老机构的典型案例说明，尽管当前“医养结合”发展存在种种困难与不便，但养老机构必须结合自身与当地的实际情况，充分利用和整合医疗卫生资源，积极探索和尝试破解养老服务与医疗卫生融合发展难以落地的难题。
4、松驰有度，既要“标准化”，又要“去机构化”
“九九颐家”系列养老机构得到服务对象和社会各界人士高度认可的主要因素在于：一方面在打造机构的整体环境和生活氛围上充分“去机构化”，充分营造“家”的温暖与亲情，充分关注入住老人的幸福感；另一方面在养老服务工作上又通过充分的“标准化”不断提高养老服务质量。“标准化”与“去机构化”的有机结合是让“九九颐家”系列养老机构成为名副其实的“优雅的庭院式老人之家”的关键。
案例47
沈阳市万佳宜康打造养老服务新模式
培育公建民营养老服务品牌
基本情况
2012年初，沈阳市政府相关部门通过公开招投标，委托沈阳万佳宜康养老服务有限公司（以下简称万佳宜康）率先通过“公建民营”方式运营大型养老服务机构——沈阳市养老服务中心。万佳宜康秉承“天下儿女养天下父母”的企业核心文化理念，经过近六年的实践和努力，打造出了一支素质过硬，水准一流的管、护团队，开创了集医疗、养护、康复于一体的“医养康”养老服务新模式，沈阳市养老服务中心也成为辽沈地区乃至全国具有引领性、示范性的大型养老机构。
2015年底，为贯彻落实“十三五国家老龄事业发展和养老服务体系建设规划”以及省、市各级党委政府关于加快发展养老服务业的指示和部署，针对全市90%以上的老年人选择社区居家养老的情况，万佳宜康以大型养老机构为支撑，依托自身在管理、服务、技术等各方面的优势，开始在全市范围内大力发展建设社区居家养老服务连锁机构，通过“医养康”养老服务新模式和“3+1”服务方式，满足全市老年人多层次、多样化、个性化的养老需求。目前，万佳宜康打造的这种“公建民营”养老服务新模式已基本成型，并取得了良好的社会效益和经济效益。
主要做法
1、规范制度化管理，夯实“公建民营”养老机构基础
万佳宜康坚持公益性与市场性相结合，率先以“公建民营”方式运营管理大型养老机构——沈阳市养老服务中心，成为全市首个以“公建民营”方式运营大型养老机构的民营企业。沈阳市养老服务中心总占地面积23万平方米，建筑面积10.6万平方米，由九栋9层养员住宅楼和一栋4层活动中心构成，拥有床位2300余张，是全市最大的养老服务机构。
作为“公建民营”运营方，万佳宜康始终坚持把“确保国有资产管好用好、保值增值”作为成功运营“公建民营”养老机构的重要基础，并重点做好以下几个方面的工作：一是成立了国有资产管理办公室，对国有资产登记造册，并定期进行巡查；二是与委托方共同制定《托管监督例会条例》，定期召开托管监督例会，向政府监督方通报工作，重大事项需经例会讨论方能通过，确保依法依规进行运营管理；三是积极主动要求进行财务审计，确保各项资金的合理使用；四是成立了党团组织，加强非公企业的党建、团建工作。
2、增强服务意识，打造“医养康”养老服务新模式
万佳宜康秉承“天下儿女养天下父母”的核心理念，坚持“一切为了老人，为了老人一切”的服务宗旨，为了让老人们深切感受到护理员“不是儿女，胜似儿女”的亲情，万佳宜康还积极用孝文化来凝聚合力，通过定期举办孝文化讲座、“十佳孝女”评选、“敬亲敬业”主题演讲和“三大纪律八项注意”服务承诺等活动和仪式，不断深化孝道思想，传承孝道文化，提升员工服务素养，营造出尊老、敬老、爱老、助老的良好氛围。
同时，万佳宜康围绕养老人群在医疗、养护、康复等方面的重点需求，打造了“医养康”服务新模式。
在医疗救助方面，万佳宜康与中国医科大学附属盛京医院、辽宁省金秋医院（辽宁省老年病医院）、辽宁省残疾人康复中心、沈阳红十字会医院（沈阳市老年医院）等多家知名三甲医疗机构开展“医养结合”战略合作，并分别在养老机构内、社区中共建养老门诊、全科基层培训基地、急救通道、康复中心，满足老年人日常诊疗和紧急救护等需求；与省、市两级红十字会合作成立企业基层红会组织，积极引入红十字会在紧急救护、人道救助等方面的先进理念和做法，推动养老工作与红会工作融合发展；与国内健康管理服务行业知名机构东软熙康合作，建设智能化的“健康小屋”，对老人进行健康监控和健康管理。
在日常养护方面，成立养员管理委员会，积极征求养员的意见和建议，对工作中存在的不足及时改进；除做好老人的助餐、助医、助洁、助浴等工作之外，注重对老年人进行精神慰藉和人文关怀，成立了老年党支部和几十个文娱活动小组，让养员充分展示自己的才艺；成立了社工部，搭建平台，广泛开展与学校、部队、企业的志愿者爱心团队的合作，共建爱老服务实践基地，定期组织开展各种敬老爱老公益活动。
在康复理疗方面，引进国际先进的智能康复设备，建立水疗和康复中心，除可为健康老人提供刮痧、拔罐、按摩等理疗服务外，还可帮助失能、部分失能老人进行生理和功能性康复训练，帮助有心脑血管后遗症的老人进行康复调理。
此外，万佳宜康在标准化建设、专业化建设和智能化建设方面也取得了较好的成效。
2014年，沈阳市养老服务中心成为辽宁省唯一入选民政部标准化建设试点的机构，万佳宜康以此为契机，大力开展养老服务机构标准化创建工作。几年来，万佳宜康共制定和完善护理制度规范等133项，其中管理制度48项，护理标准化流程47项，护理规范化表单24项，紧急状况预案14项。
在专业化建设方面，为打造高素质的护理团队，万佳宜康通过定期、定向开展国际交流，引进了国际先进的教学理念、介护技术和管理方法；通过开展校企合作，开设养老护理员、养老介护师等专业课程，培养了大批专业人才；通过在沈阳市养老服务中心建立养老护理实操等标准化培训体系，连续开展护理业务技能培训，几年来，已有2000多人次接受护理业务技能培训，养老中心一线员工的护理技能得到了有效提升。
在智能化建设方面，通过引进国际先进的智能监护、监控系统，建立智能监测室，对老人进行智能监测和健康管理，大大提高了服务质量和服务效率。
3、大力发展居家养老服务，满足社区居家老年人养老服务需求
万佳宜康坚持公益性与市场性相结合、标准化与差异化相结合，依托专业的管、护团队，以大型养老服务机构为支撑，将“医养康”养老服务新模式向社区拓展延伸，在全市范围内建设社区居家养老服务连锁机构,通过“3+1”服务方式（指为社区居家养老人群提供长期照料、日间照料、入户服务和以满足老年人家庭内外生活需求为主的家政服务）满足社区居家老年人的养老需求。
2016年5月，万佳宜康文安路社区居家养护中心在沈阳市和平区南湖街道文安路社区正式投入运营；2017年5月9日，万佳宜康恒大江湾居家养老服务中心正式投入运营；2017年7月，万佳宜康绿色家园社区居家养老服务中心正式投入运营；目前，万佳宜康在铁西区永善社区、浑南区浦江御景湾社区投建的两家社区居家养老服务中心已经进入施工阶段；预计到2017年底，万佳宜康将至少在沈阳四个城区内建成七家社区居家养老服务连锁机构。
万佳宜康社区居家养老服务连锁机构面积均在1000平方米左右，具有小机构、多功能、复合式、综合型的特点。为提供高质量的养老体验，万家宜康在硬件配套设施上兼顾每一个细节，无障碍爬楼机、无障碍扶手、地热供暖、安全环保桌椅、智能呼叫设备和抢救设施一应俱全，同时配备床头微波护理检测系统、24小时智能监控系统、集洗浴保健于一体的日本康复水疗设备以及多种康复器械，可随时监测老人的脉搏、心率等生命体征，可通过智能手机、电脑等终端设备远程了解老人所有活动状况。
在为社区居家老年人提供“医养康”养老服务的过程中，万佳宜康始终坚持低偿性、公益性的普惠原则，一些专业化养护服务和助老性便民服务如助餐、助医、助浴、助洁、康复护理、中医理疗、老年超市等，均为低偿服务。另外，一些基本公益性服务如助学、助乐、精神慰藉、代缴费用、法律咨询、文体娱乐、老年大学等，均为免费服务。此外，万佳宜康还在社区居家养护中心设立“公益角”，主动为社会各界志愿者提供开展公益活动的平台，志愿者为老人提供各种公益服务，也让老人感受到了来自社会各界的温暖和关怀。
经验效果
几年来，万佳宜康始终以老人的“幸福”“健康”“安全”为己任，以创新养老服务人才培养模式为先导，坚持“政府主导、社会参与、专业运营”，积极推进“公建民营”养老服务运营模式，构建以社区居家为主体、机构为支撑的养老服务体系。坚持人才的储备和培养，以国际交流、校企合作等方式打造高素质、专业化的管护团队，深化孝道思想，打造敬老爱老的良好氛围。不断学习国际先进的养老理念和模式，加快智能化养老发展的脚步，引进智能化养老技术和设备，以智能化手段实现精准化服务，不断提高服务质量和效率。
经过不断实践创新，万佳宜康打造的融合了机构养老、社区居家养老的“医养康”新型服务体系已基本成型，并取得初步成果，得到了各级党和政府、老年人及其家属、社会各界的充分肯定和高度评价。
万佳宜康沈阳市养老服务中心、社区居家养老服务连锁机构先后被民政部确定为全国首批公办养老机构改革试点单位、全国首批养老服务机构标准化建设试点单位，被全国老龄办确定为全国公建民营养老服务示范机构、全国智能化养老实验基地，被省、市政府评为“敬老文明号”“中国老龄政策与法律研究所科研实训基地”“沈阳市社区（居家）养护服务机构基础服务规范示范机构”“中国医科大学附属盛京医院全科基层培训基地”“红十字会养老服务合作单位”等。
案例48
海南省托老院发挥公办养老机构示范引领作用托起海南“最美夕阳红”
海南省托老院是全省最大规模的综合性社会养老福利机构，全院拥有员工100人，主要承担住养护理、医疗康复、文化娱乐、精神慰藉和临终关怀等服务工作。于2011年7月开工建设，2013年12月投入运营。它坐落于海口市秀英区南海大道南侧长天路，占地面积38800平方米，建筑面积22712平方米。全院设有全自理区、养护区、医疗区（护理院）和综合服务区四大部分，服务功能完善，设施配备齐全，共有床位564张，可入住618位老人。目前入住224人，省内183人,省外41人，平均年龄82岁，失能和部分失能老年人达87.6%。海南省托老院自建院以来，坚持公立公益，利民惠民，开拓创新，突破前行，推动海南的养老事业、养老服务业跃升新台阶。
基本情况
海南省是我国进入老龄化社会较快的省份之一。2016年全省60岁及以上的常住老年人口达到131.78万人，占全省常住总人口的14.6%，80岁及以上老年人口达到28.84万人，占常住老年人口总数的21.88%。面...
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