过完元旦，掰扯着手指，春节还有一个月了，等待我们的将是大鱼大肉，日日狂欢，夜夜笙箫呀！（此处封闭式高兴一万次），不过吃好玩好喝好的同时也得注意安全预防。最近明源君看到一个消息，北京某大厦疑似发生火灾，现场浓烟升腾。之后网上出了段子：某某区最贵的写字楼，逃生全靠搜狐、新浪和腾讯。

据网友补充（可能是脑补），这个大厦顶上起火，对面搜狐的同学看到后拍下来发微博，大厦里的一位员工老婆看到微博，发微信通知了正在开会的老公。

所幸最后没有人员伤亡，但这件事也反映出该大厦物业应急反应的滞后。那具体来说物业应急服务该怎么做，明源君将结合一些案例进行详细分析。

01

物业需前置建筑设计

人工防护设施的同时

利用硬件系统监测设备

大众的印象中，可能认为物业和建筑设计是分开的，建房子的和做物业管理的完全没有关联。其实不然，物业前置于住宅开发，对开发和物业自身管理来说，都特别重要。除了前期介入，设施的及时防护和有效监测于应急服务来说也是必不可少。

一、物业需前置到房屋的设计中，可协助后期应急救援

于物业的应急服务而言，物业自身管理前置入规划设计、工程建设活动中，可以了解住宅内部构造、房屋格局、管道布线以及所用建材材质等。这样后续需要维修，或者发生一些突发情况如火灾或者下水管道爆裂等问题后，物业管理中心了解住宅内部结构，便于应急救援小组展开救援工作，争取更有利的救援时间点。

比如我们经常在电视上看到一些劫持人质剧情，谈判专家争取时间，救援人员会通过隔壁楼栋，或者下水管道等位置获取救人的有利位置，虽是电视，但终究说明在一些应急情况下，掌握楼栋构造信息至关重要。

二、提前做好设施设备的防护工作

物业应急中，有些工作是可以提前准备的，比如隆冬天气，住宅设施的防冻、防漏和防滑，夏季暴风雨天气，伴随而来的防汛工作。在气象信息的帮助下，需要提前做好物业应急防护工作。

拿冬季防冻来说，除了公用设施如上、下水管线、消防设施、楼道门窗的防冻保温，还需要特别注意的是空置房屋，因为一处空置房的水管破裂可能会影响一整栋住宅的的供水问题。

空置房分未售出的空置房和业主空置房两种情况。业主空置房，物业需要在入冬前积极主动地联系空置房业主，建议业主对上、下水管线等采取保温措施。如果空置房内没有贵重物品，物业也可以收存业主的房门钥匙（专人保管），以备突发事件时使用。

未售出的空置房。首先要注重室内防寒保温，检查阳台、门、窗、玻璃等，若有缺失玻璃，需及时补全。必要时可用岩棉等保温材料包裹上、下水管，对关闭不严的门窗用草垫子、棉门帘进行封挡。此外需要加强空房巡视，基本上一周一次，发现问题及时报告解决。

三、利用系统开展预防性维修

除了人工的巡防，可以适当结合相关设备系统进行自动实时的巡防，以便于及时获取应急信息，有效展开应急服务，比如龙湖的设备巡防系统FM&RBA。

据龙湖的官方介绍，FM设施设备管理系统，可让我们了解一个小区或者园区的设备数。它赋予每个设备一个ID身份证，设备从入库后的“生老病死”都将被记录。这个系统应用的意义在于能够开展预防性维修和预见维修，并掌握有大量专业精准的数据进行产品优化整改。

而RBA设施管理系统，替代人工巡检，利用了物联网技术能全天候监视配电、电梯、消防、给排水等系统的运行状态，发生故障后能迅速把报警传送到员工APP，及时预警。

和过去传统物业相比，科技的加持使监测更为实时和完备，也可以节约大量的人工排查时间。

02

制定物业应急预案

灵活使用社交媒体进行预警宣传

有的事件有事前预兆，可提前防卫，以降低其发生的可能性。但很多突发事件如治安事件、卫生安全事件等无法事前预知。

那就需要物业服务平时做足功夫，编制一套完整的应急预案案例。这样可加强物业工作人员的应急处理能力，也利于缓解事件的严重性。

一、制订应急预案是应急服务的基础

“凡事预则立，不预则废”，物业应急同样如此。

1、应急预案确立应急行动逻辑

为了及时、妥善地处置可能突发的重大灾害事故，一般各物业公司会根据各类突发事件设立不同的应急预案，建立相应的应急程序。每套应急预案中会确立相应的负责系统和人员，事件发生如何打配合等内容。

2、应急预案条例尽量全

一般而言应急预案需要有足够全的案例类型，这样物业工作人员才能熟悉各类应急事件的基本情况和应对流程。比如万科物业公司的应急案例有29项，涵盖自然灾害类突发事件、卫生类危机事件、安全类事件等。

万科物业公司的应急预案条目

比如万科华中某物业服务中心的消防应急预案中，确立了从总指挥---副总指挥---组长的应急指挥系统，下设救护、疏散、灭火、警戒、后勤、联络和设备六个组，如有火灾发生，各组在联络组的统筹下开展消防应急工作。

具体规定详细到每一个细节，包括应准备的灭火器、斧头、毛巾、消防桶数量等，以及在每个地库入口、设备房、资料房、库房等重点位置平时应配备的相应物资的数量。

3、应急预案编订后，还得审批备案演练

而应急预案的编订中，不同的公司有着不一样的编订思路，而且这些预案编订后都需要审批、备案和演练。

比如万科的应急预案由公司主管职能部门制订，具体负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。

项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部负责执行预案。

品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果，并且品质部对预案需考核预案实施情况。

而华润物业的编制路径是物业总公司---城市物业分区---片区物业服务中心。

其应急预案分为综合应急预案、专项应急预案和现场处置预案三类，具体由下列组织进行编订。

华润成都分公司应急预案制订组织

华润成都分公司应急预案的评审、审批流程

二、多元媒介的预警宣传

天气类突发事件，事前有一定的预警信息发布。譬如气象台会发布台风、暴雨的速度、位移、路径等信息，物业部门适时获取这些信息后，除了提前安排人员检查疏通各类管道设施，同时也需及时传达预警信息，在发布消息需要注意以下几点：

1、便于传播的视频形式。之前明源君在微博上看到恩施民警创作了一段“土味RAP”火了，52秒的内容主要提醒市民预防冬季一氧化碳中毒，哪些方式会导致中毒等。这种方式避免了以往生硬宣传带来的传播低效，更容易让居民关注并接受。当然物业人员在进行预警宣传时，也可采用视频的方式告知业主需要注意的事项。

2、综合多元社交渠道。以前物业发预警通知基本是通过布告栏，但现在渠道更为多元，可通过业主APP、物业官方微信公众号、业主微信群、朋友圈、微博等，加上紧急公告栏综合多渠道发布消息。

比如碧桂园服务在台风来临之前，全面联动，各线条部门通过官方微信、朋友圈、微信群、紧急公告栏通知公司员工、项目施工人员、广大业主做好台风暴雨天气的防范措施。

3、灵活授权。有的人不在家里，即便收到预警信息，也无法提前准备。这种情况下，发生突发情况时。比如台风天气时，有业主家里的窗户破了，家里的东西往外吹了，物业发现了，可让业主给予授权，然后物业相关人员进入业主家里解决这一问题，为业主减少损失。

03

应急事件非同小可

灵活调整责任人

日常的情景演练是必选项

物业应急工作的主体构成是一个个物业工作人员，如何让各个工作人员有条不紊地展开应急救援工作了，一个权责明确、信息传达畅通的组织结构极为关键。当然为了保证各个物业部门有效配合，日常的应急演练也是必不可少的。

一、组织层级简明，有效地上传下达是应急之根本

之前明源君在一篇文章中有提到物业作为一个服务行业切忌组织机构臃肿，不够灵活。特别是应对紧急事件，更是因为不能因为冗繁的层级上报而耽误黄金救援时间，当然也不能为了节省时间盲目救援，还是得在专业的领导下做有效的应急应对。

首先一般的组织机构层次设立为三层，总公司---城市物业分公司---物业服务中心。物业服务中心内部再设置详细的现场应急指挥部。一般而言总公司救援小组是最高指挥机构。而城市分片区和物业服务中心救援小组负责审核突发事件各成员之间的职责，实施具体的现场应急救援工作。

某物业公司的人员组织架构图

其次发生事故后，各应急救援领导机构需根据事故级别（比如华润置地物业将事故等级划分为8级）决定上报层级和启动相应应急预案。譬如有重大人员伤亡会上报物业总公司，一般应急事件仅在物业中心处理。

最后在实际救援中，当领导层不在现场的时候，不能为上报而上报延误救援时间，而应按照一定顺序逐次担任。比如某物业公司是按当日值班经理、事件分管部门负责人、事件分管部门班长、秩序部负责人、秩序部当值班中临时担任。

二、应急演练是必备

为保证各部门有条不紊地展开应急服务，物业一般会进行演练，比较常规的演练包含消防演习、地震逃生演习、治安事件演练（比如抢劫、偷盗）等，基本上是先进行桌面演习，之后再实操演习。

但明源君发现一些物业公司开始重视医疗应急救护服务，并联合一些医疗机构进行医疗急救培训，以便于小区老人和小孩发生一些意外事件时，比起拨打电话后需要一段时间赶到的救护人员，培训后的管家有着响应速度上的地理优势。

加上平时管家与业主的接触，对于易发病业主也有一定的了解，可以定期上门记录情况，出现意外时迅速调动周边可调动资源，牢牢抓住“黄金四分钟”。

比如碧桂园服务在今年4月，联合红十字会启动物业应急救护培训，据说这是业内首次针对物业管家进行的应急救护标准化培训，他们计划先对碧桂园覆盖全国的2000多名凤凰管家展开应急救护培训，将已取得救护员证书且专业过硬的管家培训成为应急救护的专业师资，再由他们来培训其他未取得证书的物业人员乃至业主，逐渐覆盖碧桂园全国2.4万名物业人员。

04

应急事件online

最后明源君为大家分享一个应急救援案例，分析这个案例中具体的处置方式。

案例详情：

某年夏季，暴雨袭击深圳，全市上万辆车辆被淹受损，某物业公司在管的10多个小区、6个前期项目等旗下的5000多辆车没有遭受水浸。

具体应对：

1、提前排查和应急培训。因为深圳夏季多雨，所以该物业公司在雨季来临之前，就对各个项目的排水系统进行详细的检查，比如沟、井、渠、管道、地漏是否有堵塞，排水系统有无故障。而且该物业会定期启动应急程序和预案进行演练。

2、指挥系统方面。既有公司层面的负责指导防灾抗灾救援工作的抗灾应急分队。也有以部门和项目为核心的现场指挥中心，部门负责人负责制定应急措施，现场指挥防灾抗灾救援工作。

在当天的抢险过程中，公司助理总经理xxx赶往灾情最严重的地区亲自指挥抢险，公司设备部、安全部和xx、xx、xx、xx等项目的部门负责人均亲自在现场指挥抢险。

3、信息控制中心方面。在这次抢险过程中，不得不提到控制中心在协调资源和传递信息过程中的关键作用。该物业有两级信息控制中心，分为总控中心和小区控制中心。

在这次救灾过程中，项目的控制中心在接到巡查人员的灾情汇报之后第一时间通报安全主办并启动应急预案，并及时通知各部门人员到位，为救灾争取了宝贵的时间。而总控中心则每15分钟通过短信向公司相关人员发布各部门、各小区的抢险情况，对协调整个地区物业项目的抢险起到了关键作用。（作者：明源地产研究院 田甜 微信号：huoyizhou）

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