山东省泰安市泰山景区客运有限公司董事长宋其涛

宋其涛，山东省泰安市泰山景区客运有限公司董事长、总经理兼党总支书记。2014年10月，他肩负着泰山景区党工委、管委会的重托到公司上任。上任伊始，他便召集所有中层管理人员开会，自己给自己立下了“要能行难能之行”的军令状：3个月，他要让公司员工看到变化，看到希望，感到有奔头；3年，他要将公司发展成标志性现代化经营管理企业，要让大家“快乐的工作、幸福的生活”。就这样，他一步一步践行了自己为自己设计的科学发展梦。

一、公司基本情况

泰山景区客运有限公司成立于2007年，隶属于泰山风景名胜区管理委员会，系有11家国营、集体、个人股份组成的国有控股公司。目前，拥有在岗员工260人，拥有豪华旅游大巴、高档商务车236台，拥有天外村和桃花峪两条旅游客运专线合计23公里。公司主要承担泰山旅游的客运运营管理与服务，以及辐射全市各景区的旅游客运服务工作。2017年，公司安全运送游客570万人次，实现收入1.7亿元，上缴各项税费6720万元，安全效益、社会效益与经济效益均实现了最大化，并且营造出了一个安全稳定、风正气顺的发展环境，形成了一个积极进取、团结向上的发展氛围，建立了一支作风过硬、能征善战、素质优良的客运队伍，走出了一条独具泰山客运特色的发展路径，达到了安全运营零事故、文明服务零投诉、经济收入稳定增长、社会信誉不断提升既定目标，基本实现了经营管理现代化的良好局面。

二、科学发展之文化建设篇

俗话说，人在一起叫聚会，心在一起叫团队。那么，如何将这支队伍打造成一支能征善战、无往不胜的团队，则是公司的第一要务。然而，谈何容易，2014年10月以前的公司，还是一个“三有三无”企业，即有领导无班子、有党员无组织、有车辆无维修车间的所谓股份制公司。公司在岗员工，其中85%是驾驶员，分别来自11个不同的单位和个体。尽管经过体制整合和多年磨合，有了很大程度改善，但是，由于传统的思维和多年养成的习惯，譬如，自由涣散、我行我素、善于搞团团伙伙、安全观念淡薄、服务态度冷漠等等问题，仍然不同程度的存在，很大程度上制约着公司的科学发展。面对这一现状，宋其涛认为，要想实现公司的科学发展，必须将人心凝聚起来，必须有一个先进的理念作引领，如此，方能成其大。否则，想彻底改变局面很难，想把公司做大做强更难。于是，经过认真分析广泛调研，他决定首先在全公司开展“我在为谁工作？如何担当？”“换位思考、换位做事、换位做人”大讨论活动，并且将潜在问题、面临困难、如何突破、怎样发展等一系列课题摆在大家面前，以此促使大家集思广益、凝聚共识，形成心往一处想，劲往一处使的发展合力。大讨论不仅唤起了大家对公司的期盼，对新生活的向往，而且达成了一个要建设现代化经营企业，必须创造一个安全稳定、风正气顺的发展环境，形成一个积极进取、团结向上、共谋发展的良好氛围，建立一支作风过硬、能征善战、素质优良优秀团队的共识。有了思想基础，他因势利导，乘势而上，围绕激发活力、催生动力，构筑企业灵魂，进一步挖掘提炼了一套完整的、独具泰山客运特色的企业文化发展体系，即：围绕“用品行把握方向，让平安惠及万家”一个核心理念；提升“协同、担当”双重思想境界；坚持“文化引领、科技护航、制度保障”三大制胜法宝；落实一天一调度、一周一总结、一月一会议、一季一培训“四个一”安全管理制度；树立“五个想一想”服务游客意识；打造“齐心、精心、尽心、忠心、孝心、修心”六种大我心界；秉持“干就负责、做就到位”行为准则，创造“快乐工作、幸福生活”美好愿景；创建“平安客运、从心开始”服务品牌；实现客运运营管理现代化奋斗目标。

企业文化的产生，在于认知、感悟和体验，企业文化的落地，则需要与规章制度深度融合，与岗位职责有机互动，与言行举止融会贯通。那么，如何使企业文化入人心、接地气，将公司发展目标任务与员工个人希望需求融为一体，物化天成，使之同心同向，形成合力，则是实现企业科学发展的首要课题和关键举措。为此，他又顺势而为，实施了文化建设三部曲。

（一）文化理念宣贯曲。安全理念是企业文化的核心，也是指导企业发展的信条。为将安全质量方针（安全第一、优质高效、服务至上、和谐发展）、管理理念（以游客需求为第一信号，以游客满意为第一标准，以游客平安为第一目标）、平安思想（平安在平时、平时保平安，平安在经常、经常抓平安，平安靠大家、大家创平安）、管理要求（在时间管理上不留空挡，在空间管理上不留盲点，在责任追究上不留余地，在处罚力度上不留情面）构成的安全理念系统倡导与渗透到各个安全生产管理的全过程、全要素之中，与员工的所想所盼产生共鸣，公司重点抓了理念引领的三个环节：一是准确诠释理念。用生动、深刻、简洁的语言诠释理念内涵和其中的规律，便于员工认知、掌握。二是广泛宣贯理念。除了利用班前会、安全会、调度会、现场会等各种会议进行理念传播外，还通过公司微信公众平台、安全警示教育、安全文化墙等阵地将理念以图文并茂的形式，多方位、立体式地对员工进行安全教育，最终使“安全责任重于泰山，安全是天字号生命线工程”的价值观内化于员工心灵深处，成为员工的最高行为准则，并且生成强烈的目标感和实现欲。三是深化理念内涵。发动员工从工作实践出发，总结提炼具有行业特色和岗位特点的岗位铭言、警句、打油诗、顺口溜等，形成上下贯通的理念体系，使安全理念渗透到每个工作岗位、每名员工心中。

（二）企业素质提升曲。〖HT〗员工规范文明的行为，是实现企业发展的基础环节，也是始终贯穿企业文化建设的一条主线。公司职能部门按照岗位工作流程，进行步骤分解，制定详细具体的安全执行程序和标准，然后通过科学规范的养成训练，很快的扭转了员工在特殊环境中形成的凑合、马虎、应付的行为习惯。一是系统培训。即采取集中办班、系统讲解、专题辅导等形式，组织员工对规范标准进行系统的学习培训和考试，使员工熟记安全理念，明确行为禁忌、行为准则，掌握操作标准。二是示范引领。公司通过参与景区开展的“筑梦泰山人”和公司优秀驾驶员、先进工作者等评选活动，推出了82名优秀员工作为先进典型，进行了隆重表彰，并充分发挥公司微信公众平台，作了大板块的宣传。同时，还开辟了员工建言献策板块，鼓励员工表达心声，发表意见，提出建议，实施手把手传帮带。并且一年一个主题，在全公司开展比学赶帮超安全竞赛活动，以此鼓励先进，鞭策后来，实现整体推进。三是行为纠偏。即以规范标准为参照，以员工自查与互查、视频监控与检查、路上随机抽查等形式，查纠明显违章违规行为、不规范操作行为和管理行为，以此培养员工良好的行为养成。

（三）企业行为养成曲。行为养成对于企业文化的形成、落地、收到实效至关重要。有道是：心有所障必不能尽心所量，为此，公司以大我心界为切入点和落脚点，着力从六个层面入手，展开了行为养成、素养提升、形神兼备工程。即齐心：提升企业凝聚力，讲究合力，认识同心讲团结，目标同向讲作风，行动同步讲关爱，把员工的思想引导到公司核心发展理念上来；精心：提升企业竞争力，讲究使命，精细于琐事，精准于凡事，精创于新事，把员工心思引导到公司创新发展上来；尽心：提升企业执行力，讲究实效，集中精力于工作之上，发挥本领于岗位之上，贡献力量于事业之上，把员工行为统一到公司谋求发展上来；忠心：提升企业影响力，讲究奉献，放宽胸怀拓展视野，常怀忧业之心，恪尽为业之责，多办利业之事，把员工作为引导到公司整体形象上来；孝心：提升企业亲和力，讲究和谐，增进企业员工感情，促进家庭和睦团结，强化归属感，把员工情感引导到公司大家庭中来；修心：提升企业向心力，讲究规矩，做到政令畅通、令行禁止，确保全员凝心聚力、共谋发展，目的也是把员工的寄托引导到公司发展目标任务上来。

企业文化的建立，统一合力于公司科学发展战略，并形成了强大核心竞争力，从而使公司的各项规章制度和员工行为规范得到自觉贯彻落实，使员工与公司结成了荣辱与共的命运共同体，员工的积极性、创造性和公司的凝聚力、向心力得到空前迸发，团队精神风貌和整体形象实现了同步提升，从根本上解决了仅靠制度约束和物质刺激难以解决的问题，也为公司实现科学发展打下了坚实的思想基础。其企业文化内涵，特别是“五个想一想”服务游客的意识，获得到公司调研的山东省人大常委会副主任、原泰安市委王云鹏书记的充分肯定和高度赞扬，并已经在全市旅游行业中大力推广。

三、科学发展之管理服务篇

泰山，雄伟壮丽、层峦叠嶂；泰山公路，蜿蜒崎岖、路窄坡陡；泰山客运就是在这里承载着游人的期许和收获，日夜川流不息于此。所以，安全之于泰山客运，是为天、是为命，是为生死存亡之道。因此，宋其涛将客运安全视为立身之本、发展之要、强大之基。也为此，他自定标准、自立规矩、自我约束，从制度抓起，向机制开刀，靠科技支撑，走品牌兴企之路，为公司实现科学发展奠定了坚实基础，走出了一条属于客运人自己的科学发展路径，也创造了泰山客运人向安全要发展、要效益、要形象的科学发展史。

首先，推出了“四个一”安全管理统领制度。实现安全生产，重在行为落实。为此，公司提出了“四个一”安全生产管理制度，即“一天一调度”：每天出车前班长要召开班前会议，检查驾驶员精神状态是否良好;上线运营车辆是否通过日常安检；车辆卫生环境是否保持良好；驾驶员对自己所驾车辆按要求进行检查，填写《安全行车日志》后上线运行。“一周一总结”：由车队长针对一周的安全生产工作进行梳理总结，对车辆性能、安全配置、车容车貌、运营场所进行全面检查，对潜在的安全隐患进行彻底消除，对下周工作进行全面安排。“一月一会议”：由安办主任带队分别到6个车队召开安全生产工作会议，进行安全生产教育培训及考核，与驾驶员针对如何做到安全行车进行交流互动，吸取合理化建议，每次教育培训不得少于1小时，参培率、考试合格率必须达到100%。“一季一培训”：公司每个季度组织开展安全生产及文明服务全员教育培训，邀请交通、交警、法律、医疗、礼仪服务等方面的专家，开展安全行车知识、事故案例分析、季节行车特点、旅游服务提升、旅游服务礼仪和健康知识讲座，以此增强驾驶员的法律意识、责任意识和安全服务意识。同时，由总经理立足企业文化，结合运营实际，对公司安全生产工作进行系统总结部署，以此提高公司安全生产管理水平，完善公司安全生产管理体系，实现安全生产无事故。

其次，大胆改革，实施机制强化增活力工程。一是强化运营管理机制。将工资+绩效考核管理模式改革为工资+安全行驶里程+文明优质服务+综合绩效考核管理模式，强化全盘运筹、统一调度、指令发车、有序运行，彻底改变了以往疲劳驾驶、超速行车、员工思想压力大、驾驶员间无序竞争、安全隐患无时不在、交通事故时有发生的被动局面。二是强化运营监管机制。建立了车队抓交通安全运行、安办抓交通安全管理、监督检查组督查督导各层级交通安全管理的大安全监管机制，以此推动安全生产工作无死角、无障碍、无隐患、无事故。三是强化风险管控机制。出台《安全风险抵押金管理制度》，以此鼓励安全驾车无事故、文明服务无投诉的驾驶员在经济上得到更大实惠、政治上得到更大荣誉，进一步激发激活调动了员工安全运营的积极性。四是强化节假日一级响应机制。针对节假日客流量大、劳动强度大、标准要求高等特点，公司启动全员上岗、全天候运行、全方位保障、全部下沉一线工作模式，加大智慧交通信息管理和现场全天候、全过程、全方位监控监管监督力度，确保了道路畅通、运行有序、运转高效和安全无误，游客满意度逐年提高。公司运营能力和运营收入始终保持了良好发展势头。五是改革应急管控救援机制。设立应急管理办公室，并作为常设机构，代表总经理，对辖内区域人、车、路实施综合应急管控，达到平时严阵以待、厉兵秣马，战时全员齐动、召之即来，快速处置，以此体现权威、高效、精准、效能的有机统一。六是强化制度规范保障机制。按照现代化企业运作模式，公司制定了一系列规范、规程、规定和规章，为安全生产和文明服务筑起了一道道防火墙。七是强化科技支撑保平安机制。公司投资近千万元，建成了泰山客运智慧交通信息管理平台、全自动车辆检测线和车辆服务保障中心，实现了全天候、全过程、全覆盖监控、监管、监督和跟进式服务保障。机制的强化，激发了员工活力和动力，确保了安全运行无障碍、安全行车零事故。

第三，实施了提升服务品质、提高游客满意度工程。以游客为中心，以员工为中心，不忘初心、回报社会，是宋其涛实施品质服务提升工程的重要举措。一是服务游客、从心开始。按照“以游客为中心，视游客为亲人，做游客的贴心保姆”的服务理念和“五个想一想”服务标准要求，公司要求全体员工想一想游客旅游目的，看一看我们服务素质，给游客提供一个宾至如归的感觉；想一想游客旅游心情，看一看我们服务态度，给游客提供一个似曾回家的感受；想一想游客旅游需求，看一看我们服务思想，给游客提供一个如同上帝的体验；想一想游客旅游难处，看一看我们服务作风，给游客提供一个似同亲人的印象；想一想游客旅游期盼，看一看我们服务质量，给游客提供一个视如泰山的形象。二是实施“平安客运、从心开始”服务品牌创建工程。从向形象要服务，向服务要效益角度出发，规范驾驶员、讲解员站立引导服务言行，并相继开展了《安全生产主体责任年》和《文明服务无责任投诉年》活动，要求全体工作人员实行标准化服务，着装要整洁、标志要鲜明、举止要规范、言语要文明。要求实现引导告知式服务，让游客享受亲切友好、宾至如归的服务。要求全天候保洁，营造舒适整洁的服务环境。实行首问负责制，要求做到有问必答、有难必帮，充分彰显好客泰山人的情怀。据统计，四年多来，公司涌现出的好人好事多达800余件，捡拾交还游客遗失物品折合人民币高达200多万元。服务品牌的建设，实现了车容车貌始终如新、文明服务彬彬有礼、好人好事层出不穷、服务形象得到社会普遍认可和大客流、大服务、零责任投诉的目标。公司接待车队被评为“全国工人先锋号”、公司被评为“山东省旅游服务名牌”。

四、科学发展之创新引领篇

泰安作为国家全域旅游示范区创建单位，倍受市委、市政府重视。为此，2015年以来，宋其涛按照“一业为主、多元发展、专业化打造、市场化运作”工作思路，围绕转型升级、提质增效、动能转换，突出旅游客运“先行军”特点，采取走出去拓宽服务领域、向市场要发展要效益的战略，率先提出了“立足泰山、面向全市、服务全省，建立大泰山旅游交通体系，带动泰安全域旅游发展”的战略构想，并且相继开展了一系列创新发展服务。一是拓展服务链条，实现服务方式创新。按照服务形象、服务礼仪“航空化”、服务模式、服务品质“专业化”要求，成立了泰山VIP接待服务中心，创新开发了深受客户欢迎的零距离接待、零换乘经营、一站式直达、一条龙旅游服务项目，取得显著社会经济效益，现已发展成为泰山旅游的靓丽名片。二是拓展服务范围，实现转型服务创新。先后与济南灵岩寺、泰安宝泰隆旅游度假区、东平湖景区、东平白佛山景区和泰安天颐湖旅游度假区达成了合作意向，2017年9月份成功接管了新泰市莲花山景区旅游观光线路的客运运营项目，并举行了开通仪式，从而拉开了全域旅游和全面战略合作的大幕。三是拓展经营渠道，实现多元化发展创新。为更好地传播泰山文化，讲好泰山故事，实现人文与自然的有机融合，进而增强泰山旅游的吸引力，于2016年成功引进开发推出了“听泰山，不留憾”泰山智能导游机。该系统通过自动定位，准确而又生动的讲述了泰山160多个景点的历史文化、轶闻趣事、名胜典故，深受游客欢迎，不仅收到显著社会经济效益，而且进一步提升了泰山的美誉度和游客的满意度。深度挖掘泰山文化内涵，精心打造了“泰山汉字记忆空间博物馆”，该项目现已被共青团中央确定为研学旅游师资培训基地，已于10月份开门迎客，这是泰安文化新旧动能转换的一个亮点，通过博物馆的文化势能，结合珍惜藏品，将把泰山新旧动能转化做深做实。

五、科学发展之责任担当篇

不忘初心、担当作为、履行责任、奉献社会是宋其涛的价值信条，也是他实现梦想的出发点和落脚点。一是社会责任担当尽显初心。主要是通过爱心公益活动，出资200万元，注入泰山“三工（挑山工、护林工、环卫工）”慈善基金会，充分显现了公司的社会责任和良好愿望。按照思想扶贫和产业扶贫并行思路，对公司承担的3个精准扶贫村进行了深入调研，并初步确定了精准扶贫思路。并带头带领公司20名党员和积极分子与省级贫困村21户特困户结对子、“攀亲戚”，通过物质救助、精神鼓励、项目带动，使他们在感受到党的温暖的同时，也树立了脱贫致富的信心。通过组织开展“公益助考、爱心励志”活动，连年投入近60台在线运营车辆，无偿承接了景区3个乡镇72个行政村约1500名考生的中高考接送任务，既兑现了公司践行“重效率、勇担当、作表率”主题活动的社会承诺，又激发了广大莘莘学子励志成才的自信心。仅此举，每年就为考生家长减少支出近60万元。

二是实施人文关怀，激励员工担当作为。主要是通过营造“快乐工作、幸福生活”氛围，让全体员工享受到公司发展带来的实惠。一是投资建设了集图书阅览室、健身房、棋牌室、谈心室、多功能厅、羽毛球场、乒乓球室、文化长廊等于一体的职工之家和高标准党建教育活动室，为员工及其家属子女生活学习娱乐健身及谈心交流提供了活动平台，也为党总支更好的开展工作，创建了重要载体。二是改造扩建了高标准员工餐厅，为员工提供了热乎可口的饭菜。三是在签订劳动合同，确保购买职工五险一金的基础上，又为全体员工购买了全额商业险，包括住院

医保之外的费用、意外伤害险、家庭财产险，使员工再无因病因祸返贫之忧。四是从细微处入手，关怀员工健康，例如冬天为驾驶员煮姜汤驱寒、夏天为员工煮绿豆汤解暑，员工及家属患病住院公司领导慰问到床前等。五是建立了孝老暖亲假和员工生日假制度，员工生日，公司有特别订制的生日蛋糕和总经理亲笔撰写的祝福信送到员工家中。六是建立了员工定期健康体检制度，开办了健康管理课。实施了建立困难员工档案，救助困难员工家庭，以及对社会弱势群体实施帮扶援助机制，充分彰显了党组织的社会责任心。七是建立征求员工意见、听取员工诉求常态化制度，以此实现企业民主化管理，维护员工正当权益，提高公司管理经营水平。八是开展形式多样、丰富多彩的文体娱乐活动，进一步增进党群关系，并定期开展家人联谊活动，让家属走进公司，让公司了解家庭，以此形成相互理解、相互支持的合力，共同为公司发展做出贡献。

员工权益和权利得到有效保障，满意度、幸福指数均创历史最高。员工努力工作、奉献社会的积极性空前高涨。公司先后荣获全国工人先锋号、山东省旅游服务名牌、山东省消费者满意单位、山东省富民兴鲁劳动奖状、省级优秀交通安全单位、省级交通运输系统本质安全建设先进企业、泰安市安如泰山科学预防示范单位、泰安市安全文化建设示范企业、泰安市安全生产主体责任落实示范企业、泰安市安全生产工作先进单位、泰安市纳税百强企业、泰安市扶贫济困爱心企业等荣誉称号，被山东省中小企业协会、泰安市企业和企业家协会、泰安市旅游协会推举为副会长单位等。宋其涛本人先后被评为山东省劳动模范、泰安市振兴泰安劳动奖章、泰安市旅游业十大最具影响力人物。公司实现了跨越式发展，员工获得了“快乐的工作、幸福的生活”，如今的泰山客运，犹如一辆高速行驶的列车，正在满负荷的驶向更加广阔的天地。