怎么吧？
患者说着就要去院办投诉了！

每家医院在处理患者投诉方面各有各的做法， 有的通过院长信箱、意见箱等途径接受患者投诉；有的采取现场接待方式；有的医院专门成立部门来处理此事；有的则由医院总值班、医务科、院办等部门和人员兼职处理……

接待投诉缺乏统一规范，导致患者投诉无门，投诉无用的现象比较普遍。

4月10日起， 《医疗机构投诉管理办法》 （以下简称《办法》）正式实施。《办法》规定，医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，实行首诉负责制，接待的部门或者科室不得推诿、搪塞患者投诉—— 医院处理患者投诉将变得有章可循。

此外，医疗机构若未按规定处理患者投诉，最高可罚款3万元，并对医疗机构主要负责人，直接负责人依法给予处分。如何处理患者投诉将不再是医院自行解决的事，而是医院必须履行的份内职责，将来只要患者投诉医院就必须认真对待，并及时给出反馈和意见。

有人说，医院应把患者投诉当成自家事。

《办法》要求医院帮患者讨说法的意味浓厚，这其实对医患双方都有利。假如患者投诉的渠道十分通畅，对处理结果感到公平、满意，他们对医院的负面评价就会大幅减少—— 医院帮患者讨说法，实际上是维护自身形象，为医院赢得口碑。

近期，我科就有三例“未投诉的投诉”得到圆满解决。

案例1

护士态度不好，还摔门而出？投诉！

事件

一名下夜班忙了一夜的新护士对患者说话有些生硬。正当她要走出门时，风一吹把门关上了。结果影响到患者睡觉，说护士摔门给患者看，要投诉，要一状告到院办去。

结果被路过的护士长看到了所有的经过。

处理关键：有效沟通！

虽说，护士平时工作要做到“四轻”：说话轻，走路轻，操作轻，关门轻。但是正值刮风之际，门被带上了，我们也没有办法，但是我们能改变说话的态度和语气。

护士长语重心长地说到“ 不好意思，我们护士打扰您睡觉了，先跟您说声抱歉 。昨天科里比较忙，您也看到了，一宿收了9名患者，而且病情都很重，护士也是累坏了。早上给您发药，态度生硬。本来您就痛苦，还给您造成精神上的压力，真是不好意思。

您看，今天的风挺大的，到现在都呼呼得刮着，护士也不是有意的，刚上班没多长时间，有点胆小，咱孩子们不都这样吗！刚上班不太适应，是不是？孩子嘛！”

结果，家属听完，一想也是，“既然护士长都说了，我们也不投诉了。您把您护士都管理管理，态度太生硬。”

“好好好，您也别生气，别着急，有什么事您直接找我。”

家属一看，算了，护士长态度诚恳、其他几个护士也都挺好，就算了。

案例2

护士扎了两针没扎上……投诉！

事件

工作五年的刘护士为一名78岁王奶奶输液，这个患者的血管属于塌陷血管、硬化血管、脆性血管。

刘护士一针没扎上，又扎一针还是没扎上，患者面目表情有些痛苦。家属一下脾气就上来了，要投诉！

吓得刘护士赶紧找李护士帮忙。

处理关键：打好防疫针

李护士工作20多年了，有很多临床经验以及与患者沟通的技巧、护理技术娴熟，而且她遇到谁都总是笑眯眯的。俗话说伸手不打笑脸人，搁谁谁都张不开嘴。

李护士上来便说，“王姨，我来给你扎针。”

家属一看，是一名老护士，也没说什么。随后李护士一针到位，王奶奶直夸。

打好了针，李护士把家属叫出来单独聊。

“ 您看，血管确实不好扎。 我也是东找找西拍拍上摸摸下挤挤才成功的，也许瞎猫碰上死耗子。你也别着急，别上火，咱都乡里乡亲的，您多包涵。

下次只要您过来扎针，只管来找我，有什么需求我们尽全力满足您。听说您住**，我恰好也在那小区住。 有什么事，咱沟通着来，好嘛? ”

家属赶忙说，“哦，那太好了！还遇上一个小区的人了。我们血管本身不好我们也知道。只是刚才那个护士扎不上，第一针没事，第二针还扎不上，也不道歉，也不换人，我就急了。好歹找个有经验的，老太太疼得死去活来的，这么大岁数了。”

“那个护士也工作五年了，平时扎得挺好的，今天没发挥好，您也别生气了，回头您在急病了，也不好。我这就说说她。”

在给患者扎针之前，评估血管很重要，血管条件不好的，要跟患者强调扎针的困难程度，不要总觉得什么血管都直接上，没扎上也要注意道歉。

记得电视剧《心术》上曾经有一名大夫，行医几十年从来没有被投诉过，就因为“提前打好防疫针”，把疾病和后续的所有事都跟家属和患者说的明明白白的。事后，即使抢救没成功，手术没成功，家属也都表示理解。

案例3

病号服怎么是系带的？设施太差，投诉！

事件

患者病号服裤子是系带的，不是松紧的。家属拿到后很嫌弃，说老年人穿着不方便，带子老松，自己系着不方便，不如松紧带的。

说着，家属就要去投诉医院设施太差了。

处理关键：及时解决

责任护士小赵发现情况，第一时间处理。

“ 您看咱们医院的病号服弄成这种是有原因的。 因为有很多病人，身体高矮胖瘦都不一样。如果弄成松紧带儿的，胖的人就会觉得太紧，瘦的人又会觉得太松。所以医院里设置成这种病号裤，可以根据人的胖瘦进行调节。

如果您自己觉得平时系带不方便，您可以通知我们护士帮助您，没关系的。”

患者一听，本来还怒气冲冲，突然就没气了，心里还觉得暖暖的。 “该院的优质护理服务态度，不错！”

总结

投诉处理四部曲

1.听

患者有投诉， 先不要急着辩解，更不要凭想象向患者解释，先听患者发泄完 ，了解问题的核心在哪？如果患者说，让你们领导来，要马上转到第2步。

2.传

护士要 马上转告领导，汇报患者的投诉 。领导到场患者会觉得，医院里很重视。投诉有可能到此为止，如果仍不满意，可以转到第3步，汇报到医院领导。

3.问

问是上级领导的谈话技巧。医院已无退路， 必须先把患者的情绪稳定住，再谈及其他解决问题的办法。

比如患者问你们医院就这样了吗？态度怎么这么差？院里设备怎么这么差？

这样的问题怎样回答都不妥，如果不同意患者的说法，势必要与患者争辩。搞不好，再火上浇油，双方都下不了台。

其实可以反问患者，您认为应该怎么处理呢？ 把包袱甩给对方，让患者提意见 。一般情况先摊底牌的，一方比较被动。如果双方很难达到一致的意见，要转到第4步。

4.转

院方在处理患者的投诉时，要以不伤害患者的感情为基础，使患者再次就医时不计前嫌，因此交涉中的感情交流最为重要。

聪明的人会 把话题转移转移到患者比较感兴趣的点上 ，显得对方比较智慧、聪明、有头脑。跟你越聊越聊得来，之后投诉便大而化小，小而化之。

面对疾病，医患双方要做到同一战壕里的战友；面对医患纠纷，双方同样应该如此。

医疗具有很大的风险，假如医务人员能够在诊疗中尽职尽责，勇于担当并真诚地与患者展开交流。那么，即使出现不可避免的差错和问题，患者多半也能够理解。与患者共同面对纠纷，把患者投诉当成自己的事进行处理，是对患者最大的尊重，这样的医院必然会赢得患者的真情回报。

本文首发：医学界护理频道

本文作者：彼岸花

责任编辑：李小荣

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