今天看到滴滴出行总裁柳青在社交账号发出了一段参加客服体验日的视频，展现出很多客服工作的细节和规范，看到了很多滴滴客服工作的日常。

在互联网公司，客服工作往往是产品服务体验的最后一道保障，也是赢得客户信赖的最关键一环。

除了柳青之外，还包括阿里创始人马云、携程创始人梁建章等大佬都有深入客服一线，为客户排忧解难，甚至亲自做接线员。

今天我们就来盘点一下，这些互联网大佬们在担任客服工作时，都曾有哪些奇遇？

柳青：遇到方言，没听懂

柳青发布的视频中，即使是身为公司总裁的柳青参加客服体验，也需要按公司规定要求出示工卡、签署保密协议、并且需要上交手机，这样做是为了严格保证司机与乘客的信息安全。

而且柳青在担任滴滴客服之前还需要接受多位客服主管的培训，比如培训中就明确要求“接电话时不能说“喂”，这是滴滴每一位客服人员都需要遵守的沟通规范。

尽管前期准备看上去做得很充分了，但在具体的客服服务过程中柳青还是遇到了不少问题：

比如她遇到电话另一边的人说的是方言，听不清；比如她在沟通过程中稍不注意还是说了“喂”；再比如她遇到了情绪激动的师傅，对方激动的讲完电话后就直接挂了。

2个小时的体验过程中，柳青接了4通电话，耐心地倾听了所有司机或乘客的问题，并且还因为给司机师傅提供了一个能够提高服务分的建议获得了司机的表扬。

全程体验下来却是感悟颇深，她说：“这次的听音和体验客服，对我本人的触动非常大，我自己发现其实还有很多的流程上，我们是可以优化的，所有滴滴的人都应该来到客服去真正贴近我们的司机和乘客，去听他们内心的声音，帮他们去解决问题”。

马云：曾被买家当成骗子

2017年10月阿里在公司内部针对全体高管成立了一个名为“亲听”的项目，要求高管们不管有多忙，都要去倾听客户的声音。而马云就是这个项目第一批报名的高管。

2个月后，马云来到阿里巴巴集团客户体验事业群淘宝维权部，坐在了一名客服旁边带上了耳机，做起客服工作来。

当时身价2500多亿元的马云耐心的聆听着淘宝买家的各种吐槽，当一位买家不耐烦的对客服小二抱怨说“你不要再打电话给我了，让马云过来给我讲”，而马云就坐在旁边，然后他对买家说：你好，我是客服马云！

结果马云直接被对方当成了骗子，他这次客服奇遇让不少网友记忆深刻。

但这并没有影响阿里内部推进亲听项目的决心，在马云的带动下，阿里CEO张勇在2018年的第一个工作并不是召集高管开会而是先去了阿里的客服部门去担任一天客服。也是蛮拼的。

梁建章：碰到“携程老板的亲戚”要求特殊服务

跟马云遭遇的尴尬不同，携程创始人梁建章今年参加公司内部的“客服节”时曾经遇到另外一个有趣的事情。就是会有人自称是“携程老板的亲戚”，要求客服对自己的投诉做特殊处理。

客服小姐姐告诉梁建章说这种情况也比较常见，但客服工作首先关心的并不是对方的身份，而是对方遭遇了哪些困难，以解决问题为主。

梁建章体验一天客服下来，参与了中英日韩多国语言的客服接待工作，最后他深有体会的说：

“我觉得非常感动，客服确实很辛苦，也是责任最重大的一个工作”。

小结：

我们看到各大互联网公司都非常重视客服工作。

柳青此次到一线体验，也充分体现了滴滴对于客服工作的重视，她还透露“在滴滴，一定级别以上的高管想要晋升的话，就必须要在客服工作上听8个小时的”。阿里为高管们成立了“亲听”项目、携程也举办了“客服节”，刘强东还曾亲自不分昼夜的做客服。

任正非曾说：要让听得见炮声的人来决策。他的话一方面是鼓励公司进行放权，其实另一方面也是鼓励高管们要多下基层去体验一线的工作。

在这些担任过客服的互联网大佬中，马云最逗趣，梁建章最聪明，柳青则最有亲和力。看完他们的故事，你最喜欢谁的奇遇？