今日的 315 晚会中，曝光了海参“水深”、汉堡王用过期面包做汉堡、嗨学网退费难等一系列坑蒙拐骗的局。其中，嗨学网退费难的问题，引起了广泛关注。

紧接着，嗨学网微博第一时间发出了高（赶）度（紧）重（洗）视（白）声明：

事实上，嗨学网被惩处，背后是整个在线教育存在诸多乱象的泥沙俱下，以及盈利难、获客成本高、把精力全放在疯狂拉新上，以致内功修炼不足的“生死疲劳”。

起底嗨学网：曾被多次投诉和处罚

嗨学网是个什么网站？

百度百科显示，嗨学网是一个定制向的互联网在线课程，培训课程和服务范围，从职业资格考试的学习培训、技能培训，到与执业相关的就业服务。

嗨学网的服务人群是职场人士，其提供的执业资格考试培训：建造、会计、司法和医卫四大领域内建造师、消防工程师、注册会计师、司法考试、执业药师等涵盖主流职业领域课程为核心的业务。

据嗨学网自称，嗨学持续创新并采用高清大屏，将直播融入培训体系中。且通过人工智能技术，结合后台大数据，为学员反复推荐疑难知识点并建立个性化学习档案，帮助学员有效进行学习，形成了以录播、直播为主，APP、答疑平台、题库等相结合的在线教育链条。

有意思的是，嗨学网的价值观是：

“用户至上，精进笃行，创新开放，正直诚信”。

天眼查数据显示：嗨学网公司全称为北京嗨学网教育科技股份有限公司，成立于2012年，自成立以来，已先后完成6轮超数百万美元的融资，目前该公司已融资至D轮，投资方包含正心谷创新资本、中国文化产业投资基金等。

值得注意的是，正直诚信的嗨学网曾多次被处罚，事由多为虚假宣传、商品或者服务作虚假或引人误解的宣传，且有多条风险提示。截至目前，嗨学网公司共有6条行政处罚，最近一期，是2020年7月13日，被罚款10万元。

而黑猫投诉、聚投诉平台上，嗨学网投诉量达2972条，投诉理由大多是“霸王条款”、“不退费”等等。

在此之前，各大媒体也多次收到消费者投诉不退费问题并曝光：

据红星新闻报道，去年10月16日，在嗨学网老师的多次推荐下，罗成冲着老师承诺的“免考拿证，拿证后还包挂”动了心，他通过网络贷款的形式交了学费共计将近2万元，但是交费次日，当他察觉事情有问题时，遂按照与嗨学网签订的协议在24小时内申请退款时，却遭机构的百般推辞甚至是拒绝。

而像罗成这样交了学费但遭遇退款失败的嗨学网学员不在少数：现在搜“嗨学网”，还能搜到很多嗨学网维权群。

更过分的是，嗨学网承诺不用考试就能拿到证书：红星新闻的报道中，嗨学网销售向罗成自称拿到了消防委给的几个省的直通名额。

（图片来自红星新闻）

甚至，如果你没钱，嗨学网热心帮你贷款：

（图片来自红星新闻）

而在学员要求按条例，要求24小时内退款后，却遭到百般拖延。

（图片来自红星新闻）

这种情况不在少数。据受害者估算,嗨学网涉事学费总额或超过百万。“嗨学网的维权QQ群和微信群有几十个，被忽悠考什么证的都有,不仅仅是消防工程师。”学员自行统计的学费表显示，目前,仅其中59人的学费就已超过49万元。“有的交了2万多的学费,有的交了四五千,按平均8000元来算。仅维权1群涉案学费总额就有好几百万了。

在线教育泥沙俱下

不仅是嗨学网，事实上，目前的在线教育行业，鱼龙混杂，泥沙俱下，充斥诸多乱象。

首先是虚假广告，货不对板问题严重：去年五月，据央视财经报道，尚德教育因虚假广告受到了北京市石景山区市场监管局279294.90元的处罚。

行政处罚决定书显示，尚德教育主要提供成人自学考试课程的在线培训，自2018年11月2日至2018年12月2日，其在手机端的UC浏览器（UC头条）上发布了内容含有“别再买假学历！北京有种本科学历叫一年学完，国家承认！”的广告。

经调查核实，学员一年学完相关的专业课程后并不是就取得了本科学历，尚德教育没有颁发学历证书的权力，要想取得本科学历还要参加国家的统一考试，其发布的上述广告内容与实际情况不符。

虚假宣传问题根深蒂固。法制日报报道，北京高校学生王茜(化名)去年5月接触到了某英语阅读App。据说打卡次数达到一定天数，就能退还全部费用，王茜选择了每期收费109元的课程。对方承诺，用App学习英语并在朋友圈打卡满100天之后，不仅退钱，还免费赠送实体书一本。

“我按要求完成所有学习和打卡任务后，那边并没有给我寄实体书，也没有退钱。于是我找到那边的工作人员，对方称要按照排名退费赠书，但这点并没有在最初的招生信息中提及。”王茜说。

事实上，退费问题更是由来已久：

2018年国务院办公厅发布的《关于规范校外培训机构发展的意见》要求，校外培训机构应该严格执行国家关于财务与资产管理的规定，收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

《报告》认为，在现实中，在线教育机构往往并没有严格按照线下校外培训机构的监管要求来执行这一规定，因此难免会涉及用户退费问题。

去年4月18日，北京市市场监管局联合市教委约谈「北京尚德在线教育科技有限公司」主要管理人员，针对媒体报道的尚德机构存在拖延应退学员费用，培训合同扣费条款争议等问题，要求该公司拿出切实可行的整改方案。

而电子商务消费纠纷调解平台曾大量接到消费者投诉称，在某些在线教育机构下单时遇到了退费难的问题。

还有的在线教育机构采取预付费的方式，此后直接“跑路”。法制日报报道，有案例显示，去年10月，某在线培训机构宣布停课停运。这一消息，让已经提前预付一年甚至三年学费的家长不得不通过多种渠道维权。

此外，授课内容错误多，也是在线教育的“痛点”。

电子商务消费纠纷调解平台发布的案例显示，来自广州的曾妮(化名)给孩子报了一个名为“初三数学培优班”的课程，根据网络上的介绍:任课老师毕业于北京大学，教过的学员不少考上了重点大学。

“但实际讲课的内容超纲，孩子听不懂。课后在线提问，要么不回答，要么回答生硬，说不清楚解题的思路。”

曾妮反映，培训机构是否将教师资格证作为授课老师任职的必备条件不得而知，家长无法判定老师是否具有任教资格。

在线教育乱象的背后，是整个教育行业的泥沙俱下和“生死疲劳”。

在线教育的泥沙俱下和“生死疲劳”

首先，在线教育行业作为新兴行业，监管还不完善，给了不法分子可乘之机。事实上，破产关门、超前教学的问题，更多发生在无证无执照的教育培训机构身上。

法制日报的采访中，教育专家储朝晖认为，为了杜绝在线教育机构卷款逃跑的问题，需要进一步对其强化监管。有些在线教育服务机构很快建立起来，又很快消亡，其背后的深层次原因在于，有些进入在线教育行业的投资者对这个领域缺乏了解，只是简单地认为利用在线技术就可以办好教育，但其实要办好在线教育，最关键的是要有好的教育产品和教育服务。

“相对于其他在线交易而言，规范在线教育产品和教育服务的难度更大。”储朝晖说，比如在线教育产品和教育服务怎么表述、有什么标准、怎么操作等这些很难有统一标准，由此使得规范在线教育成为一个比较复杂的问题。

而放眼整个在线教育行业，就算是正规平台也并不景气，存在获客成本高、盈利难等问题：

去年 3 月，沪江教育曾传出「对赌上市协议失败，裁员50%」的传闻，再次掀起了外界对在线教育行业盈利模型合理性的关注。

数据显示，作为起步最早的玩家之一，沪江教育亏损一直没有缩小迹象。从 2015~2017 年，其年度亏损一路由 2.8 亿元扩大至 4.22 亿元、5.37 亿元；

而去年 12 月更新的招股说明书更是显示，沪江教育于在前 8 个月的实现收益 4.36 亿元的同时，亏损创下了 8.63 亿元的新高，同比扩大 177%。

大盘的收缩，是不是卡住沪江们的那只手呢？毕竟，有一种说法是，2015 年是教育行业的融资小年，也行业的「一道坎」。成功穿越低谷的，纷纷成为各自赛道的顶级玩家。

不过，即便是「渡劫」成功的 VIPKID、51 talk，对于何时盈利也是讳莫如深。

The Information 曾在评估 VIPKID 的财务数据时指出，VIPKid 收入实现增长的同时亏损也进一步扩大。51Talk 的财报则显示，其于 2018 年四个季度分别亏损 1.127 亿元、0.737 亿元、0.904 亿元、1.4 亿元。此前更有投资界人士表示，目前 80% 在线教育机构都尚未盈利。

一直以来，获客成本高、续费率低被归结为在线教育盈利难的主因。

难攻克的问题在于，这两个因素叠加产生的化学反应。续费率低，只得不断砸钱拉新。由于传统电销和地推的边际收益不断降低。平台只能选择对于用户心智有着「强侵入性」的推广方式。比如，大举攻占各大城市户外广告，明星代言综艺冠名强刷存在感。

科技唆麻（ID:techsuoma）认为，这背后存在着死循环。一方面，如上文所说，教育行业分散且精准，明星+地推等传统营销模式很难实现精准获客，导致成本无法下降；数据显示，2017 年 51Talk、沪江教育的销售费用在营收中占比分别高达 77.48% 和 106.1%。

另一方面，极高的获客成本进一步推高客单价，导致用户期待值被拉高。一旦无法在短期内体现效果，便会出现放弃续费现象；平台往往以增加体验课时数量应对，又进一步加重了成本。

一些「黑天鹅」也在进一步考验着在线教育平台。

一方面，在线教育们的最大敌人不仅是明处的线下教育机构，也包括学校的任课教师。在线教育的兴起，某种程度上是切走了一部分本属于他们的蛋糕。

而国务院办公厅去年出台的《关于规范校外培训机构发展的意见》中，「严禁一次性收取时间跨度超过三个月费用」的规定，更进一步扩大了教育行业现金流压力。

但说到底，在线教育是一个典型的消费与付费分离的行业。

除此之外，教育本身是一个需要不断「再投入」，才能产生正向循环的行业。供需两端的零和博弈，实际上导致了平台大量成本花在获客上，而在教研、产品、技术的普遍不足，很难支撑起续费率的长期上升。有数据显示，教育领域新客户平均获客成本，已经高达老客户保留成本的 6 倍。而如何提升教学质量，以真材实料获得消费者的青睐，才是在线教育未来发力的重中之重。