在今天正题开始前，先给大家讲个故事：从前，一富贵人家为刚降生的孩子置办酒宴，请来许多亲朋好友，席间大家都举杯祝贺，有人说此子面相乃大富大贵之人，有人说这孩子能长命百岁，最后站起来一位中肯的说，这孩子总会死的。话音刚落，场面进入尴尬……
大家想想，最后一个人说错了吗？如果按客观规律来讲，此人的话预言最准。面对真相，所有人却不接受，这就是语言的魅力与力量。
餐饮业是服务行业，面对顾客，我们需要会说话，会服务，面带微笑。我们从小的价值观是让我们诚实守信，这让我们内心一度矛盾，是应该说真话还是说假话？
矛盾的心理如果用影视表演来润滑一下，是否会让服务这件事情更有意思？
我曾做过几年影视，还记得在拍摄时要调度演员的表情、语言、动作。按照这三个要点，培训一下店中服务人员，也许有些意思，也适用。
第一，表情。如果人的眼睛是窗户，人的表情就是敞开的门，高兴与不高兴都可以挂在脸上。一个笑容可以感染一个人，真诚的微笑，让进餐无比舒服。有的客人比较挑剔，甚至有为难服务员的情况。一些没有经过培训的服务员，用最笨的方式就是解释，不断的解释，最后甚至发生争吵。如果此景下，进来先是微笑，被埋怨后略微委屈，带点泪花，谁还再忍心责备？最后，给顾客送个菜，打个折一切迎刃而解，这种顾客其实忠诚度蛮高，也算是不打不相识。所以，学习表情的表演很重要。
第二，语言。让我能闪念想到的是三种画面：第一种，没有称呼，直接与顾客沟通。第二种，经过培训，通过先生、女士的称呼，为食客服务。第三种，用哥、姐、老舅，这类亲属称呼直接拉近服务人员与顾客间的距离。
想起一次，凌晨到北京，几个友人都没有吃饭，凌晨开餐的地方不多，最终选择了海底捞，那次的用餐体验不是很好，而海底捞服务人员，哥哥姐姐的称呼，弄得我们几个人连发火的心气儿都没有，人就是这样，不打笑脸。
现在流行见男的喊帅哥，见女的称美女，甚至用更流行的小哥哥，小姐姐来打招呼，从气质的角度给人一种肯定，也是一种语言的技巧。别看我说这么多，我语言能力却不强，比较耿直，属于那种“理工直男”，也不适合冲在一线服务，而我尝试服务过的顾客对我印象都不错，我的杀手锏就是免单，能用行动解决的不用语言。
第三，动作。如果映射在餐饮行业，应该改为行为。这种行为除了规范动作，还要有服务意识。每个行业都有规范，只是现在越来越简化，直到淡化遗忘。比如请客人进入，要右手，手心向上，指向屋内。不同的地域，有不同的文化，也有不同的规矩，规范的动作能让懂行的人，知道你的强大。
再来聊服务意识，意识这个东西其实挺难，但也有章可循，列出一些常见情况，强化训练，形成一种惯性，一种表演的惯性，甚至一种肌肉记忆。看客人端杯喝水的角度，就立刻反应是否该倒水，看客人有筷子掉在地上，立刻拿新筷子送上。
我曾跟一位餐饮老前辈学过一招——“看场”。每在饭点儿的时候，他必在店中，观察所有顾客的需求反应，及时调配服务员。后期，我将其方法改善，让店长带上对讲机，为服务员补漏，店长的外表、语言、行为要更上一个等级，亲自服务，让顾客感觉服务升级，期间送个菜，打个折，留个联系方式，引导老客复购水到渠成。
重点来了，这三个点如果按照规章制度执行，所有人从心理到行为都会抵触，如果用影视表演的玩法培训，大家的参与度就会高起来，谁还没有一个当明星的梦？软化培训内容，配合媒体分发，服务好，生意自然好，拿出一部分增长的利润，让店中的服务员，成为行业中的明星，支持他们的梦想，是一条循环发展之道，这种方式不仅提升服务，而且是企业文化与影响力的放大。
我是骞味，偶尔会用不同的行业思维注入餐饮，结尾还是用那句懂媒体，懂美食，懂餐饮，大家都看习惯了。有多懂？略懂，略懂，略懂……
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