导语：寻找客户消费心理，也就是在寻找业绩

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上节课跟大家分析了《会员营销系统》中：确定“客户到责”，将每位客户的业绩指标落在个人身上。而今天我们接着聊聊：客户定责之后，如何寻找客户的消费心理，拉动门店业绩。

我们认为：客户到店，必然有其目的可言。有的客户到店，可能仅仅是因为宣传到位，她好奇到门店来观察观察；有的客户则是报以消费的目的来到门店；更有的客户是多次消费回购的忠实客户。

抓住客户每一次到店的机会，分析其到店目的，转化为业绩可能。这才是门店所有员工需要努力的方向。

一般来说，解决客户到店不外乎六大方法：解决好奇、解决消费、解决耗卡、解决服务、解决幸福感、或者是解决激活。我们找准客户到店的目的，其实就很方便转化业绩，而具体怎么做呢？

今天就跟着爱莲的分享，一起来学习一下：如何寻找客户的消费心理，转化业绩。

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员工业务的转变

以前我们说到：想要增加业绩，就必然需要站在客户的角度上、需求上去做营销。很多员工在面对客户的时候，可能会传达客户这样一种感觉：你一定要买，不买我会没业绩，我就很惨。

殊不知，这样的推销手段是非常低级的。客户不会因为你的业绩不达标去购买产品，而只是根据自己的需求去选择产品。弄清楚这一点之后，我们建议员工的推销方式变为：从利己思维，转变为利他思维。

意思就是：我们在推销的过程中，多思考产品对于客户到底有没有用，会不会带来更好的效果。站在客户的角度去推销产品，就不容易被客户所拒绝，俗称“以爱之名”做营销。

第二点：我们要从卖产品，转变为卖方案。很多时候，我们在为客户推销的时候容易忽略客户的消费可能性。比如：一个客户肩颈痛，而我们只是买一套肩颈服务给她吗?其实不然，我们应该考虑的是卖整个背部与肩颈的产品方案给她。

单一的产品，业绩也是单一的，其利润也是微薄的。而方案不同，它可以将客户所需的项目都链接到一起，增加品项的连带率，同时对于客户的服务效果也更有保障。

第三点：我们要从卖“贵”的，转变为卖“适合”的。一些门店喜欢跟第一次到店的客户推销很“贵”的产品，而没有考虑到客户是否需要。这就违背了客户消费心理的可能性。

正常情况下，客户到店之后应该推荐客户尝试一些比较基础的项目，门店借此了解客户的肤质、体质、消费实力或消费意愿。记录下这些信息之后，才去分析客户的消费需求与消费承受能力，将客户转化长期成长型。

所以总结一下，员工业务的转变有三大方面：从“利己”到“利他”的转变；从卖产品到卖方案的转变；从卖“贵”到卖“适合”的转变。

从而来增加客户的消费心理，实现长期的业绩增长。

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增加客户消费心理的五大方案

刚才我们提到：客户到店肯定是有需求的，对于业绩的转化就在于门店员工能不能抓住客户的需求。

先来说说几种客户到店心理：

1、推广不错，我到店看看。

这是很多新客户到店的想法。很多新客户到店，常常报以想试试的心理，根据门店的装修与推广，想到店看看活动。对于这些客户，门店应该解决的是客户的首次消费。员工可以推销一些价格便宜、体验感好的单个项目给客户，保证第一次就成交。

2、门店还有没用完的项目，我要到店。

这是很多买了卡项的客户的想法。因为门店还有客户没有消耗完的卡项，所以他对门店的粘性一直都在。这个时候门店员工需要做的是：客户的耗卡与服务。根据耗卡提升该客户的实际业绩，再做服务挖掘客户可以选择的更多业绩。

3、这家门店我很熟悉，今天有空就去店里坐坐。

这类客户是门店的忠实粉丝。对于门店的粘性来源于长期以来的服务，所以对于门店有一种倾向性。这个时候门店员工需要做到的是：客户的幸福感与消费。由于客户了解门店，所以做好客户的精致服务就能提升客户的幸福感，而多多推荐一些好的消费项目给客户，增加客户的粘性为时不晚。

4、上次做了项目之后，有副作用，我要去门店评评理！

这类客户应对起来就有些棘手了。这类客户对于门店项目做了之后有副作用，到店是来寻求赔偿或者是解决方法的。这个时候门店员工需要做的是：服务与善后。针对客户所提出的“情况”，首先稳定客户情绪，找到问题出现的根源，再双方讨论相应的解决方法，最后顺利将客户留在门店。这里的服务具有弥补感，同时这里的善后也是门店的一次危机公关。

5、好久都没有去门店了，想去看看剩下多少钱，看能不能退

这类客户的首要目的其实就是与门店解约。到店之后，客户一定会想方设法去阐述自己对于所有项目的拒绝理由。这个时候门店员工需要做的是：分析与激活。分析客户的拒绝原因，如果是因为客户个人的原因，表示遗憾婉拒；如果是项目的原因，将更多的"置换项目"让客户挑选，尽可能地激活客户。

所以，分析了上述五种客户到店的目的，我们一一给出了立马解决客户需求的方法，大家学会了吗？

其实对于这些需求，我们建议：建立门店客户资料库，将客户的一些需求，提前设想出来，特别是对于客诉与退款之类的问题，提前准备解决方案。这样才是科学地满足客户需求的店务运营。

最后，客户的需求有些情况下，还需要分为：显性需求与隐性需求。客户到店，她所说所看，都一定程度上表现出了客户的显性需求，这个是门店发现并转化业绩的客户消费心理；而客户在服务中的一些状况、家庭情况与饮食情况，则可以成为用户的一些隐性需求。这就需要门店建立详细的客情分析表，去抓住客户的这一类消费心理。

提供客户更多的消费心理，增加用户的消费可能，从而提升业绩，大家学到了吗？

以上就是今天的全部内容，以上就是今天的全部内容，希望大家跟篇学习，做好笔记，真正帮助门店发展。

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