互联网+工程造价咨询服务营销的探索|互联网+|运营

一、前言

青矩互联作为互联网+工程造价咨询模式的探索者和引领者，凭借标准化思维与人工智能技术，自主研发并推出引领行业的“青矩1.0-标准化工程造价模式”以及“青矩2.0青矩智慧造价机器人”，为客户带来便捷、高效、可靠、经济的工程造价咨询服务。

互联网+工程造价咨询是对传统造价咨询商业模式的颠覆，这种模式打破了工程造价咨询行业的线下交易习惯。它对工程造价咨询企业的管理模式、销售模式与服务模式都产生了不可逆转的变革推动。基于互联网+工程造价咨询模式，如何提升客户满意度和忠诚度，将是获取持久的市场竞争优势的关键。为此，我们在服务营销方面进行了积极地探索并取得了较好的效果。青矩互联平台运营五年多以来，注册客户达到4600家，交易金额1.75亿元。

二、互联网+工程造价咨询营销关键在服务体验

互联网技术的发展，将企业的运营流程大大简化压缩。“互联网+工程造价咨询”的运营模式是客户通过互联网平台以订单的形式将信息传递给工程造价咨询企业，然后企业按订单完成工程造价咨询成果文件，通过互联网平台提交给客户。企业在营销中不再居于主体地位，客户占据了绝对主动权，由他们发出自己的需求信息（包括业务类型、委托范围、工作内容、计价规则、质量要求、交付日期、成果文件格式等），企业只是按订单完成。相应的，“互联网+工程造价咨询”营销也发了深刻的量变和质变。

通过互联网技术的应用，营销流程被极大压缩简化，使得营销成本下降、速度加快、精准性加强，其结果是营销效率提高，这是互联网营销相对于传统营销量的变化；而互联网跨越时空的实时性使交互式营销沟通模式得以实现，客户能够密切参与到从业务委托、技术交底、图纸答疑及成果验收的全过程中去。客户事实上成了营销实施的主体，使得企业完成的成果接近甚至等于工程项目的需要。客户占据主导地位、营销职能外部化，这是互联网技术相对于传统营销质的变化。

众所周知，互联网时代是一个消灭信息不对称的时代，是一个信息透明的时代。互联网运营平台的服务协议、收费标准、质量评定、服务评价、争议纠纷处理等规则对外公开展示，不因客户地域、身份不同而存在差异，改变了传统工程造价咨询基于信息不对称的营销。而在互联网+工程造价咨询模式下，能够提供工程计量、工程计价等服务产品具有标准统一，高度同质化的特点。一个接受互联网+工程造价咨询服务的客户，能否最终成为企业的忠诚客户，其关键在于服务体验。

三、互联网+工程造价咨询营销的核心是服务质量

服务营销是企业在充分认识客户需求的前提下，为满足客户需要在营销过程中所采取的一系列活动。开展服务营销是提升客户满意度和忠诚度的一种重要手段和方法，有利于提高产品的附加价值，提升企业的竞争力，企业之间的竞争从传统的价格、品质的竞争转向了附加产品或服务的竞争。

实施服务竞争营销强调通过改善服务质量，提高客户感知的服务价值。服务质量包括两个内容：其一是服务的成果质量,是工程造价咨询服务结果的有效性，包括质量误差、交付期限等；其二是服务的过程质量，是客户对工程造价咨询服务过程的感知，包括专业素质、沟通协调等。

一方面，工程造价咨询服务的成果质量必须处于客户可接受的水平上，如果成果质量不合格，整个服务质量将难以改善。另一方面，即使企业的成果质量优势十分明显，糟糕的客户关系还会将这种优势削弱殆尽。在工程造价咨询服务中，企业在保证工程造价咨询服务成果质量的同时还要强化客户关系管理，也就是提高咨询服务的过程质量。

四、互联网+工程造价咨询服务营销策略

1、工程造价咨询成果质量标准及服务承诺

青矩互联平台依托标准化、智能化作业体系，实现了B2B的互联网运营模式。这种模式打破了工程造价咨询行业必须线下交易的现状，让客户足不出户，即可享受到可靠、便捷的服务。但由于服务费采取了第三方平台托管资金的形式，改变了行业内先服务后付费的惯例。如何最大限度赢得客户的信赖，青矩互联平台制订了高于行业标准的质量评定规则，并对外公开承诺质量精度及赔付标准。

（1）成果质量评定标准

与《建设工程造价咨询成果文件质量标准》（CECA/GC7-2012）相比，青矩互联平台质量评定规则具有以下优势：工程计价交付标准为综合误差率3%，高于行业标准的5%；制定了工程计量质量评定规则，填补了行业空白；质量评定单元细分到分部工程，更加严格；清单编制按错漏项评定，更具操作性；对于成果文件格式错误、不完整或交付延期等严重失误，直接判定不合格。另外，在内部质量控制方面，实行严于交付标准的策略（比如综合误差率控制在1%以内），以期达到成果质量超越客户预期的效果。

（2）服务质量承诺

1）业务质量终身维护：工程造价咨询企业应按客户要求修正完善成果文件的质量误差及错漏，且不受时间限制。

2）以委托人满意为准：工程造价咨询企业应积极配合客户修改完善符合交付标准但存在质量瑕疵的成果文件，直至客户满意为止。

3）未达到交付标准不收费：对于符合行业标准但未达到交付标准的成果文件，除不收取费用外，仍需修改完善。

4）质量不合格双倍返还：对于不符合交付标准的成果文件，除修改完善外，双倍返还该评定单元的托管资金。

2、工程造价咨询服务质量后评价

青矩互联“优质高效”的品牌形象源自客户服务质量的后评价，服务质量只有更好，没有最好。工程造价咨询企业不能满足于现有服务质量，应该不断提出新的设想和建议，改善措施维系老客户。提升老客户的满意度也是争取新客户最为经济、最为有效的手段，对新客户而言，老客户的体验和口碑具有相当的可信性。

为此，青矩互联平台制订了服务质量后评价规则。由客户在项目完成后30日内对服务质量做出评价，评价内容包括等级评价及自主评语两部分。其中，等级评价分为反映成果质量的“质量、效率”及反映过程质量的“沟通、专业”等四个指标，每个指标分为四个等级；自主评语由委托人针对每个指标自由发表评论。为了调动客户参与的积极性，青矩互联平台对有效评价给予青豆奖励，对优质评价可享受双倍青豆奖励。

（1）成果质量评价等级及界定标准

1）质量指标分为优秀、良好、差错、失误四个等级，界定标准为：质量优秀是对成果文件非常满意，未提出异议；质量良好是对成果文件感觉良好，虽有异议经交流属于误解或非服务商单方面责任；质量差错是对成果文件可接受，存在质量瑕疵需要修改完善；质量失误是对成果文件不信任，存在原则性问题不想再合作。

2）效率指标分为提前、按期、延期、延误四个等级，界定标准为：提前完成是按约定截止日12:00前交付成果；按期完成是按约定截止日24:00前交付成果；延期完成是延期交付成果未造成损失，予以谅解；延误完成是企业责任延期交付成果，造成一定的损失。

（2）过程质量评价等级及界定标准

1）沟通指标分为主动、及时、被动、欠缺等四个等级，界定标准为：主动沟通指沟通事项全面深入，主动跟进反馈；及时沟通指沟通事项及时有效，关注重点环节；被动沟通指沟通事项片面滞后，造成突击赶工；欠缺沟通指重大事项理解分歧，出现大面积返工。

2）专业指标分为高级、中级、初级、低级等四个等级；界定标准为：专业高级指精通规范经验丰富，对重大复杂特殊情况有专业建议；专业中级指准确把握规范标准，发现疑问及重大问题有解决方案；专业初级指熟练应用规范标准，细节处理有疏漏；专业低级指掌握规范标准不全面，存在不称职的低级错误。

（3）服务质量奖惩措施

客户对工程造价咨询企业服务质量评价的主要指标也是对管理团队的服务能力和服务热情的评价。为不断提升服务质量管理水平，遵循“以零缺陷为准则，第一次把正确的事情做对做好”的服务质量标准，青矩互联平台对管理团队实行“不合格双倍返还，零缺陷双倍绩效”的服务质量奖惩措施。

3、工程造价咨询服务质量补救

由于工程造价咨询服务的内容和过程较为复杂、涉及面较广、持续时间较长,在服务生产和传递过程中出现失误确实在所难免。出现失误的原因很多,有客户本身的原因,还有第三方的原因，当然也会有工程咨询企业的原因，大多数情况下，原因与责任无法完全分明。但不管什么原因，客户期望完美的服务。不管服务失误的具体责任方是谁，服务失误事实上为工程造价咨询企业创造了兑现承诺的机遇，要尽可能地快速做出反应为客户挽救损失。

服务补救是服务失误时的质量管理，也是工程造价咨询企业提高客户感知服务质量的第二次机会，服务质量管理重要，但服务补救管理更为重要。事实证明，服务失误出现后,如果得到了及时而有效的补救,客户的满意度比没有出现失误之前还高，否则失去的客户永远失去。所以为了提高客户感知的服务质量,在失误出现后，工程造价咨询企业要在第一时间做出反应，及时采取无条件的补救措施。

为此，青矩互联平台制订了业务协作标准、争议纠纷处理规则，及时收集客户投诉，客观公正处理争议纠纷，提高客户的满意度，避免客户忠诚度的下降。