一

投诉性质分析

根据全旗消协组织受理投诉情况统计，2020年全旗消协组织共受理消费者投诉146件，解决146件，投诉解决率100%，在所有投诉问题中,其他问题占100 %；争议金额38.75万元，为消费者挽回经济损失2.48万元。从投诉类别看，受理商品类投诉87件，占投诉总量58.3%；服务类投诉59件，占投诉总量41.3%。所有投诉中，产品质量和售后服务问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的五成以上。

服务大类投诉中，投诉量居前三位的是生活、社会服务类投诉、电信服务、互联网服务类投诉。其中，移动电话服务、修理和住宿服务投诉量位列服务类投诉前三位。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

图1：按投诉性质分类比例图

二

商品和服务类别分析

2020年，受理商品类投诉87件，其中超市、药店35件，占商品投诉总量的40%，位居商品类投诉第一。装饰建材类、农资、日用品、服装鞋帽类及交通工具类五类商品的投诉量分别居第二到第六位；受理服务类投诉59件，服务类投诉中，修理12件，餐饮9件，占服务类投诉总量的35%，位居服务类投诉第一。供气供热、移动联通、美容等三类服务投诉分别居第三到第五位。

生活、社会服务类投诉量 增长明显。消费者主要投诉服务质量问题（服务滞后、达不到宣传效果、不向消费者出具服务单据等）。

商品投诉主要集中在服装和建材两大类，消费者反映突出的问题有产品质量问题、售后（“三包”）义务、定（订）金纠纷及不履行合同约定等。

图2：商品大类投诉量图（单位：件）

图3：服务大类投诉量图（单位：件）

三

典型案例

【案例简介】 1

消费者于2020年7月份在鄂前旗乐惠多超市购买了两袋羊奶，喝出异物，消费者选择保护其合法权益，拨打了投诉12315。

【处理过程及结果】

投诉中心接到投诉后，迅速展开调查，执法人员通过现场调解，经营者已向消费者赔偿600元。双方达成了一致协议。

【案例评析】

依据《消法》第四十八条第一项规定：经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的。

【案例简介】 2

消费者王某于2020年10月24日在鄂前旗锦顺通讯行给手机换膜，换膜后没多久膜就掉了。双方因钢化膜问题发生争执，消费者选择保护其合法权益，拨打了投诉12315。

【处理过程及结果】

投诉中心接到投诉后，迅速展开调查，执法人员通过现场调解，经调解，经营者已退还给消费者45元，消费者表示满意。调解成功。【案例评析】

依据《消法》第四十八条第一项规定：经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的。

总编辑：杨晓琴

责任编辑：罗腾亚

本期编辑：折艳