作者 | 周锋
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
笔者最近走访上海一家快修店，这家店面单工位产值15万左右，店长一个季度平均月薪三万。这位店长从技师做起，一路升职到店长，每天充满干劲，左手修车，右手业绩，并且加班熬夜也不说声苦，牛店长让这家店也非常牛。
今天我们的主题是牛年牛店从打造“牛”店长开始，这个“牛”店长的牛是牛气的牛，可不是姓牛的牛哦！
看到这个主题，我想肯定会有人问：为什么牛店长能够让门店牛起来呢？在回答这个问题之前，我想先补充一下：这里所指的店长不单纯仅仅是店长，对于一些中小门店而言，他可以就是老板或者老板娘。
为了更直观地回答上面的问题，我想请各位汽后精英们先来看看前两天一位老板在微信上与我的对话吧！
看完这段对话，然后建议大家再反问自己一个问题，如果没有牛店长的门店或者老板身兼店长却没有把店长一职整明白的门店，他的经营现状是如何的呢？
在我们平时调研和走访的过程中，但凡听到门店老板说到客单价低、车间5S没做好，客户流失率高，店长忙得团团转但还是效率低下、业绩上不去等问题，更有甚者就开始抱怨自己团队这个工人不行，那个工人悟性低等的时候，其实归结为一点还是店长或者老板自身出了很大的问题。
至于问题出在哪，以及如何逐步解决，后续的文章中我们会连续不断地把问题剖析出来并给出具体答案。
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随着行业竞争的加剧，汽后门店的竞争已经上升到人才与效率的竞争了，也发现越来越多的老板意识到培养一个牛店长或者把自身打造成一个牛店长的重要性，于是会在外面到处学习，但学到最后啊，可能最终还会回到以上对话上，那位老板所问的三个问题：店长到底应该做什么？
我们再把这个问题应景一点：到底什么样的店长才可以称作牛店长并把自己的店面经营得越来越牛呢？
经过这么长时间研究、实践加总结，我们对牛店长的要素总结为以下七条：
1、 精通所有的业务环节。俗话说一个外行很难去管理一个内行，你可以不会修车，甚至不会拧螺丝，但最起码你得对常见问题以及常规零部件都能说出个一二三。
2、有服务意识。这里的服务意识是服务客户，服务员工，服务企业。
3、牛店长身上至少有一点能让老板和全体员工所折服的。比如说业务能力特强，比如说员工关怀做得特别到位，比如说管理能力特别强，比如说人品特好等等。
4、超强的协调能力。牛店长不是把自己变成三头六臂，而是会排兵布阵，让团队内部紧密配合，工作有序，让自己游刃有余；比如你可以不懂修车，但你可以协调外围技术人才帮助你的团队解决机修上疑难杂症最终实现完美交车等等。
5、牛店长一定是个好教练。当门店人员达到一定的程度的时候，就会涉及到人才梯队建设，店长就需要通过能力的复制从一些琐碎的工作中解放出来，这时就取决于能否将一部分必要的工作能力复制给相应岗位的员工，从而让他来取代你，你可以有更多的精力去思考和规划更重要的事情。
6、一定的管理意识和能力。牛店长需要具备一定的管理的知识以及相应管理的水平，同时要能抓住管理的重点，那一家门店管理的重点有哪些呢？其实就两点：一是通过内部管理提高效率，也就是提高执行力，二是通过管理提升门店业绩。店长平时所有的管理工作只要紧紧围绕这两点就基本OK了。
7、经营能力。牛店长需要具备一定的经营能力，比如门店的定位，门店业绩如何提升，如何打造会员体系做好精准会员营销等。
对于以上七条牛店长的标准，还是比较初步的，因为要想通过一篇文章就把店长一职讲和百分百透彻，几乎是不可能，所以后续我们会持续利用长文讨论店长相关的职责以及店长成长途径和方法。当然如果读者有好的想法和意见以及建议，也欢迎各路豪杰来添砖加瓦哦。
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好了，以上我们对于牛店长有了七条初步的界定后，那接下来就要探讨究竟如何打造一个牛店长呢？
当然在讲这一条之前，我们先申明一点：打造牛店长，并不是纯粹店长的事，首先更应该是各位老板的首要任务。你们认同吗？好的老板其实是一名好店长的引路人不是吗？如果这一条咱们达成共识了，那我们接下来讨论，牛店长到底如何打造。
为了方便大家今天包括今后能对我们的店长长文体系有更深刻的认知，我们先一起来学习一个个体素质认知模型吧：
以上这个模型，我简单的介绍一下，这个模型叫《冰山模型》，是由美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出的一个著名的模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。
比如我们上面所说的七条牛店长的标准的第一条，其实就是冰山模型最上面的30% 的部分，代表着基础的知识加技能，要成为一个牛店长的前提，首先是必须要具备本行业一些最基础的知识和技能。如果一个老板想提拔一个店长，或者一个员工想成长为一名合格的店长，首先一条，就是你对本行业的基础的知识和技能是否都具备。
为了方便大家理解，我们再以一张思维导图来帮助大家更好的理解。
我们可以看到，第一部分知识加技能是比较容易实现的，只要肯学肯干，肯总结，假以时日一定能学会，比如说像常规的换机油机滤，换轮胎、熟悉各类车型、基础的维修技术与理论等。
但学会了本行业的知识加技能就能当好店长吗？未必！接下来还得要看一下最重要的部分：深藏的“冰山以下部分”。
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如果我说接下来我们看第二条能力部分，肯定有很多老板会讲，或者有很多打工人都会讲，这人（或者我）一看就不是当店长的料啊，花再多精力培养能力也没啥用啊。
对的，有些人其实也不是他不上进，也不是老板小瞧他，而是这一部分人他们的性格特质使然，我们身边经常会看到那种维修技师，活干得很好，但你让他试着跟客户接触沟通，跟要了他的命似的。
我曾经就遇到一个大师傅，有一次我去给一家门店培训，然后那个老板就跟我讲，他说我们这边有个大师傅，你不要逼着他去跟客户沟通，他技术不错，让他修好车就行了，他是不会去跟客户沟通的，性格太内向子。那如何快速判断一个人是否有当店长的潜力呢？我们接下来就重点来看冰山模型最下面的部分。
各位跟着我的思路，我们再回到冰山模型图，这时我们可以看到冰山最下面的部分分别是：价值观、性格特质和动机。这三点有一部分是与生俱来的，有一部分是随着我们的生活、学习和成长的背景慢慢形成的，也就是说这里面的一些特质已经逐步成为一个人底层的“运行程序“了，对于一个人而言已经很难改变的了。
假设我们发现身边有个同事已经熟练掌握了本行业的知识和技能，工作态度也不错，也挺忠诚的，但我们却无法快速判断这个人是否适合培养成未来的店长。此时我们用冰山模型最下面的三条：价值观、性格、动机，再结合以上的思维导图，如果初步符合，那这位同事被培养成优秀店长的可能性就是一件大概率事件了。
好了，刚刚我们结合了“冰山模型”和“思维导图的第一部分和第三部分做了详细的分析和解释。
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接下来我们再来说说思维导图的第二部分：如果这位同事他的思维导图中的第一部分和第三部分都Ok了，那接下来最难的就是思维导图中的第二部分了，也就是”冰山模型“图中的中问70%的部分，因为第二部分还不像第一部分，第一部分属于基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展，或者是通过自己后天的努力一点，也可以获得。
而第二部分不行，这些能力很多时候是无法测量的，学得怎么样不知道，学到什么程度不知道，这些能力能不能胜任店长不知道，那怎么办呢？
有句话怎么说来着，世上无难事，只怕肯拆分，我们都知道要提升能力，但提升哪些能力，怎么提升，提升后能不能促进牛店长的成长呢？最好的办法就是把一个大的能力拆分成一个个细小的能力，就像练武功，把一个复杂的招式拆解成每一个细小的动作就可以了。
同样我们提升能力的道理也是如此，比如成为牛店长要提升自身的能力，可以先从提升的协调能力开始，再提升协调能力之前，还有一个能力就是提升沟通能力，那提升沟通能力有没有具体的衡量标准和成长步骤呢？有。
沟通能力提升的途径可以参照如下步骤：
无法清楚表达→清楚表达→说服+影响，那在协调能力最终有没有提升上的表现如何呢？
如果最初级，肯定是协调还不如不协调，为啥呢？因为话都讲不清楚，容易引起别人的误会；第二级就是可以清楚表达了，会发现在店长成长的道路上已经能够清楚表达一件事物了，开始有人听你说了，配合你的工作了；再到第三级，面对投诉的客户能让安抚他的情绪了，面对自己的员工，能带动他们积极工作了，责任心也越来越强了，跨部门合作也越来越顺畅了。这些都是通过沟通能力的提升，从而提升了准牛店长的协调能力了。
如果我们需要提升管理能力呢？需要提升经营能力呢？需要提升员工关怀和客户关怀能力呢？都可以像上面提升协调能力那样去进行分解，然后再逐步提升。
大家可能会想，要提升能力，有这么复杂吗？还真是，但越难获得的东西越可贵，不是吗？同样能力的提升也是，虽然提升起来比较难，但一旦提升了，这些能力他不像知识加技能，知识加技能只能在某一个特定的行业使用，而能力一旦学到是可以迁移的，我有了管理的能力，我不做汽车后市场，也能用得到，或者我有了管理能力，我不但可以经营一家修理厂，我还可以经营一家软件公司和科技公司等，其实都是可以的。
由于牛店长的打造是一个系统化，长期化以及常态化的一个过程，通过一篇文章能讲透也是不太可能，虽然今天前后讲了这么多，可能还是只能讲个大概。后续我们再会持续写出一些专业的文章供各参考。
结合我们上面所讲到的牛店长的打造过程，各位老板会发现，其实打造一名牛店长，并不难，而且一旦牛店长打造出来后，还真没你老板啥事了，客户服务不好，店长懂客户服务和客户管理；员工管理不好，店长懂专业的管理知识具备初步的管理技能；门店业绩不好，店长懂得数据分析和业绩增长规划以及实施途径等等。
可是目前的现状是什么呢？门店老板到处学习，这边学一点，回来用一下，那边学一点回来用一下，到最后自己想要什么也不知道，员工更是蒙圈，因为员工听不懂老板说什么，老板怪员工不学习，跟不上时代，最后是恶性循环，老板不得已重新披挂上阵，然并卵。
因为老板看似学习很多，但老板所学习的内容都是点状的，不够系统，不成体系，明明看到自己门店的问题，员工的问题，在那边干着急，此时设想一下，如果能有一位合格的店长，那是一件多么幸福的事啊！
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那为什么汽后牛店长一名难求呢？我想主要是因为有三个原因：
第一个原因：因为这个行业还是有一定的门槛的，其他行业再牛逼的店长，到了汽后不好意思，你如果不从零开始干，还真干不好！
第二个原因就是这个行业的大多数的从业者特别是老板群体，基本都是机修出身，很少有科班的出身的（这两年可能会好一点，入行的高学历人才多了一点），他们很少有懂管理，懂运营的，也就决定了他们很少有能把店长一职整明白的，老板整不明白，就别谈把下面的要提升为店长的员工整明白了，简单点说这行业缺少了培养牛店长的师傅。
第三个原因是汽后行业到目前为止还没有一家专门的店长培训机构，不像服装行业，餐饮行业等一些相当成熟的行业的实体店，都有专业的店长培训公司专门为各个门店培训和输送优秀的店长。
好了，这一期文章我们暂时就先写到这儿。今天的这篇文章是《牛年打造“牛店长“》的开篇之文，如果觉得没看过瘾，或者觉得没讲透的读者呢，也不用着急，正因为与店长一职相关的内容太多太多，肯定不可能通过一篇文章就能阐述清楚，所以我们特地联合汽车服务世界牛年年初就开设此专栏，目的就是想把店长一事通过专栏说得明白一点，讲得透彻一点，让更多的店长离“牛店长”更近一点。
好了，今天的文章就到这儿了，后续我们还会持续的分享与店长有关的专业的文章，期待能给各位老板一些启发，也敬请各位持续关注本专栏，同时牛年的到来，也祝福看互此文到最后的老板们以及行业同仁们事业牛、生意牛、身体牛；最关键的是店长牛！！！
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