转自：银行青年

在这样一个全媒体时代，稍有动静就会被口诛笔伐，躲得过明枪暗箭，躲不过悠悠众口，危机公关本质上就是一场攻心战，就像英国著名作家狄更斯在双城记里写的一样“这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代”，当危机来临时，银行要如何去面对，去维护自己的声誉，又应该怎样力挽狂澜，扭转乾坤，转危为安。

一、危机公关定义

危机公关，是指机构为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划的学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的回复等不断学习和适应的动态过程。

二、银行危机类型

谣言引起的挤兑事件

内部高管的经济犯罪案件

外部事故和自然灾害

员工违规操作

员工违法行为

员工服务引起的声誉风险

抢劫诈骗案件

泄露客户信息

历史遗留问题

第三方公司履职不当

三、如何做好银行危机公关

危机前：

所谓解决问题的最好方式就是根本不要出现问题，或者在危机来临之前早已做好应对之策，事先预防好过事后补救。

1.设立公关部门 。 银行应当树立危机意识，设立新专门的公关部 ， 与专业的公关公司合作，将有公关经验、调查分析的专门人员组成公关部，同时加强对全行员工进行公关培训，制定突发性事件管理手册，以做好突发性事件的准备处理工作。

2.加强与民众的沟通 。 及时了解民情、民意，定期做些民情调查，了解自己在民众心中的地位，将媒体和民情调查视为规范自身的一面镜子，从他们那里接受反馈为银行应对突发性事件的预测提供参考。

3.加强银行内部信息交流 。 各部门之间相互协调，多加沟通，合理配置资源，避免决策失误。

危机时：

1.不狡辩，正面回应。在新媒体时代，银行是社会和媒体关注的焦点，他永远处在舆论的风口，因此，当危机发生时，不要回避，积极提供解决方案，避免矛盾激化，社会需要的是措施，民众需要的是态度，银行要做的就是给社会和民众一个交代，主动解释，直面质疑，熄灭民众内心不满之火，方能转危为安。

2.要及时，控制舆论。随着互联网的快速发展，舆论蔓延到速度之快范围之广已经到了不可想象的地步，因此银行遇到危机时要及时做好应对回应，要赶在舆论爆发之前控制舆论的蔓延，扼制对自己不利的舆论，宣传正面舆论，寻求媒体和专家的舆论支持，积极引导民众，维持自己在民众心中良好的形象。

3.不推脱，承担责任。一旦危机发生推诿责任只会在民众心理留下不好的印象，与其如此，不如积极承担责任，对客户突发性事件所造成的损失进行补救，放下身段，以争取到客户的谅解，给与客户人道关怀，重新获得客户信任，挽回银行声誉。

危机后：

1.加强内部管理，完善公关机制。 深刻反思危机发生的原因，并且引以为戒，杜绝危机的再次发生。

2.对银行形象进行宣传推广 。 树立银行在民众心中的良好形象，设立特定专项资金，保证银行迅速有力应对突发事件。

3.保持与媒体的良性互动。 通过媒体营造出有利于银行发展的社会舆论。

4.倾听民意。 了解人民群众心之所需，做出决策之前可以听听人民群众的意见建议，避免决策招致不满。