48 个志愿者和一条「救命」的电话线｜故事FM|公益|救援队|灾情|电话线|肖雄

志愿者：你好，我们是腾讯救援的志愿者，收到您提报的求助信息，想跟您核实一下，您现在方便吗？

群众一：方便。

志愿者：请问一下您现在是否还有危险，有救助人员过去找您吗？

群众一：现在还没有，我刚刚已经跟他们也联系上了，可能后期会给我送过来东西。

群众二：你可以加我微信，我把我们这情况给你发回去。

群众三：安全是安全，但是我们没有地方去不知道晚上怎么办，这几天可能还会有雨，我们就在路边一直等等了好几个小时了，天都快黑了，不知道去哪。

志愿者：好的，我这边紧急升级一下。

群众三：好好谢谢。

志愿者：没事，您注意安全。

■ 肖雄在核实上报求助信息

上面这段对话发生在 7 月 26 日的下午，北京腾讯总部的一间员工休息室。打电话的人叫肖雄，他是一名志愿者。在过去的 5 天里，他和腾讯其他团队的志愿同事一起，24 小时轮班，倾听着、核实着 700 公里外河南一线被困群众发出的数千条呼救。

这条电话线的诞生包含了诸多的巧合。但说到救援电话之前，我们要先把时钟拨回到 6 天前的一条信息。

曹帆，腾讯基金会团队

我是河南郑州人。

21 日凌晨，我收到信息得知我们公司当天宣布捐 1 个亿。但那会儿是高层的决定，我还沉浸在自己家的慌乱当中。

当天傍晚，我从上海出差回到北京，一路上老家人的朋友圈都在发暴雨的视频。起初我还和同事打趣说，郑州下暴雨了，这可真少见。等到晚上回家的时候，视频内容已经变成了家里被淹了，车库倒灌等等信息，我开始意识到：事情大了。

我家是个老小区，家里只有我六十多的妈妈和孩子。我们家在二楼，水已经淹到了一楼。我当时就觉得有可能是个灾情，交代我妈和孩子就不要出去。

没多久就停电了。我让我妈把充电宝全部收起来，除非最紧急的时候，不然就不要老是联系。但是往后我再给她发信息就没回复，再打就没信号了。

当天晚上一直是失联的状态，一晚没睡。

第二天一大早，基金会秘书长告诉我一个亿今天就要捐出去，需要有人能联系上一线的基金会和救援力量，这个任务落在了我身上。

其实那个时候我还没有联系上家人。

我们立刻跟有救援能力体系和网络的基金会联系，搜集大家对河南的援助计划。速度很快，他们报了计划书过来，我们考虑哪些救援力量强，哪些医疗体系比较好，法务和财务一早准备好了，直接付款。

公益是件非常专业的事，越是在这样紧急的关头，越是考验一支公益团队敏锐的判断力和通力合作的默契。

当天，我们就联系上了 10 家慈善基金会和公益机构，24 小时内共付款 8100 万支援到了一线。在很多人看来这是不可想象的速度，但是我们做到了。

枪枪，腾讯出行服务的产品经理

7 月 20 日，晚上快 12 点的时候，腾讯地图团队的一个小伙伴给我留言，问我睡了没，是关于河南汛情的事。

当时大家已经自发组织了一个「郑州加油」的群，公司各个部门或产品团队在群里结合自身产品的特性，想着为河南汛情提供帮助。他想问我出行服务这边能不能也提供一些思路。

说实话，那时候我对一线的环境和下雨之后现场没什么直观感觉，我们的很多落地业务也停摆了，能想到的都被堵死了。

当晚，我们公司的产品腾讯文档刷屏，在灾情的最初，成为人们上传救援信息和提供帮助的重要工具。

我刷着网上转发的各种求助信息，突然发现了一个共性的问题——求助者很难描述清楚自己的位置。他可能只能说清楚他在什么路，或者描述了一个很模糊的位置，这会对救援造成一定的困难。

我们一直在做出行服务，位置上报是我们产品的一个底层能力。我当时想，也许可以开发一个一键上报经纬度的系统，把这个位置输出给救援队。

当时没有想那么多，我也不确定这个东西能不能做出来，也不确定到底有没有用，就觉得它的确有价值，就义无反顾去做了。

7 月 21 日凌晨 1 点左右，群里提议和决策的人逐渐睡去，等待着明天更明确的需求。我一鼓作气，找来之前和我合作过的研发，问了一句，「你睡了吗？紧急大任务！」他回说，「没有，是不是河南的项目？」

于是我们两个开始电话沟通，我记得很清楚大约 1:17 分的时候，第一个方案出来了。

■ 枪枪制作的小程序设计草图

在 7 月 21 日 14 点左右，我们只用了 14 个小时，「抗汛互助信息共享服务」的小程序正式上线了。

从某一个节点开始，救援求助的数据迅速开始增长，一小时内就可以翻一番，我们的压力随之也上来了。那一条条信息背后都是真实的呼救，如果无法让求救信息产生真实的救援，那只是做了一个空壳，没有任何用处。

■ 女演员姚晨也转发了求助的小程序

我们很快意识到，必须马上找到一个能吞吐更多信息的救援组织来帮助我们。

很快，政务的同学又把我拉进了一个直接和「卓明灾害信息服务中心」对接的群里，负责人郝南，我曾经看过他在汶川地震期间的救援经历，他们是一家专业处理灾害信息、协助救灾资源对接的志愿者组织，非常有效率。他们很肯定我们数据的价值，会帮助我们分配给救援队和社会组织。

所以我们每隔一段时间就会把数据导出给他们。因为他们非常的忙碌，有的时候没有在群里回复「收到」，我会特别担心。

我当时说，「如果你们没回收到，我们心里也没底，也不知道你们到底有没有处理」。

只要有了「收到」两个字，我觉得我们的任务才算完成了。

当你一手是海量的即时数据，一手是有限的救援资源的时候，你面临的另外一个问题就是，如何让救援力量到它最该去的地方。于是，核实以及给信息分级成了迫在眉睫的难题。这也就是在节目一开始，我们听到的肖雄和他的同事负责的任务。这个团队——后来被命名为「外呼团队」，总共 48 人，都是从各个部门自愿前来支援的同事，从 22 日下午 4 点开始，他们 24 小时轮班，并肩作战了整整 5 天，却至今不知道小伙伴儿们来自哪儿，到底是谁。

「外呼团队」

肖雄 & 李敏 &张伊

肖雄：我叫肖雄，来自腾讯地图的用户反馈团队。

我们本来和枪枪所在的出行服务团队有密切的业务合作，早在腾讯发布要捐赠 1 个亿的当晚，出行团队就有人来找我们核实有关产品的一些问题。

我们团队也上线了应对汛情的求助板块。后来出行研发的小程序产生了这么大的需求， 22 日清晨，我作为前来支援的外部同事，开始梳理信息核查的具体流程。

■ 腾讯地图团队上线的「互助地图」，点开所在城市页面可以查看求助点和积水点

我发现一天要处理的求助案例非常多， 1 个人平均 1 小时就要处理 20-30 个，这个体量可能需要更多的人参与进来。

大概到中午 1 点左右，就集合了来自不同部门的 48 位志愿者，开始干活了。

李敏：我是腾讯新闻「较真」平台的李敏。我是河南安阳人，有家人在郑州。这几天一直忐忑不安，觉得自己帮不上什么忙，很担心家人的情况。

22 日下午，我和肖雄简单沟通过后，意识到这里有我可以做的工作。

前线救援和求助者中间是有信息真空的。虽然救援人员在集结或者往那去了，但是他不知道具体去哪儿，所以非常需要一个中间的信息核实者和信息传递者，帮助有效对接。

■ 外呼团队在工作

但当我真的接通了求救者的电话后，我立刻意识到，隐藏在这些简单、克制的文字背后，是一个个活生生的无助的人。而要迅速地了解实际发生的情况，比预料中难。

方言是一个很大的难题，有些留的是老人的电话，接起来完全听不懂在说什么；还有许多求救者看到是外地的电话就不会接，或者因为断网断电等原因，登记信息的并不是本人。还有一些电话接起来之后，得知求助者已经去世了。

■ 参与外呼志愿者的实习生在群里提供解决方案

为了提高效率，有的时候我们还必须残忍地打断求救者声泪俱下的倾诉。除了让对方冷静、耐心等待以外，我们好像能做的很有限。一天电话打下来，无力感油然而生。

张伊：我也是腾讯「较真」团队的成员。有一个我感触很深的案例。22 日下午我打了一个电话，那边是一个大哥，他的家人在新乡某个小区，地势非常低洼，上方正在泄洪，下面水还在涨，已经淹到一楼了，家里面有两个孩子一个老人。接到电话后，我说已经把信息反馈上去，做紧急处理了。

到了晚上，大哥又打电话说，水已经淹到了二楼，如果晚上来不了的话，可不可以第二天再来，怕影响老人小孩的休息，想得非常周到。第二天早上，他又给我打了第三个电话，说水已经淹到了三楼。而且这个小区还有将近 800 人，都困在这里。

我把这个消息转发到我们群里面。后面接到反馈说，有人联系到直升机和当地的救援人员，让我通知他们耐心等待。

我打电话告诉大哥，大哥又问我，「那啥时候来啊？」我不知道，我还是只能告诉他，「请耐心等待」。

不过好消息是，今天上午他发短信跟我说，家人和小区的亲戚们已经平安被救出来了。

■ 很多群众被救出来之后，给外呼志愿者发来的感谢信

李敏：因为我之前是漫威的影迷，看了很多超英的电影，很多普通人遇到了危险，超级英雄立马就赶过去了。但是现实不是这样子的，现实就是遇到困难了，你要么自救，要么就是耐心等待救援。

你知道救援会来，但是你不知道什么时候能来。等待会让你不安和焦虑，但是你必须得这么做。

肖雄：我打电话最多的是第一天刚投入救援工作的时候。当时人力不够，我把统筹的事情做完了以后，自己也联系了有 100 多个人。当时对上报的时间点还不敏感，联系了一个大概是凌晨 2 点多钟提交的求助信息。

对方回复我说，「我早得救了，联系得也太迟了，黄花菜都要凉了。」当时我是有点失落，反思我们的工作效率是不是有点低。

因为这个案例，我想了一晚上，第二天早上就拉着小团队复盘了一下——救助案例太多了，有什么方式能够第一时间过滤信息。当时我就想企业微信里面内嵌的一个群发短信的功能。我只要拿到了一串手机号码，只用编辑一次文案内容，就可以群发。在最初的 5 分钟之内，就会有 10～15% 的人回复他们的基本情况，效率提升了非常多。

后来又遇到了一个问题，由于企业微信的发短信功能有个 200 条的上限，有些短信会发送失败。我立刻在公司内部的一个员工论坛上，发了一个帖说要求群发短信解封数量限制，微信的同学很快给我开了白名单，过了几分钟就好了。