Chatbot，聊天机器人

一个专为模仿人类对话设计的应用程序

最早出现于1966年

调查显示

虽然在处理复杂手续的时候需要人工介入

但是，对于简单的问题

人们更喜欢和Chatbot对话解决

5G消息中Chatbot必不可少

如何设计一个强有力的Chatbot呢？

设计时，该考虑哪些因素呢？

硬说@Summer带大家一起聚焦——

浅谈5G消息Chatbot的设计要素

5G消息中的Chatbot（聊天机器人）创造了一种新型的用户交互界面。

企业，通过Chatbot接入运营商5G消息业务平台，调用运营商的5G消息能力，与终端进行消息交互。

用户，在与Chatbot会话的过程中，获取资讯和服务。

如何设计出如此强大有趣又神秘的Chatbot？

需要在了解5G消息规范对Chatbot要求的基础上，进一步了解用户触发Chatbot功能的方式。

01.5G消息规范对Chatbot的要求

5G消息，从终端 到网络 到客户接口 都有严格的规范。其中，对Chatbot的功能形态、功能实现方式、展现形式都有明确的说明。

因此在设计制作Chatbot的时候首先要考虑规范的要求。

5G消息中，支持Chatbot发送的消息形式包含：文本、图片、音频、视频、文件、表情、位置、vCard名片、Rich Card（富媒体卡片）、H5、携带建议回复和建议操作备选菜单的消息。

文本的长度、富媒体文件的类型和大小也有一定的限制。

设计Chatbot时应根据实际功能场景选择合适的消息形式，并且满足规范的要求。

02.用户触发Chatbot功能的方式

用户触发Chatbot功能主要有三种方式：

通过Chatbot固定菜单触发操作

固定菜单，始终固定在Chatbot聊天界面底部的菜单，常用来承载一些使用频率较高的或比较重要的功能。

用户通过固定菜单可产生的操作有：跳转至预先设定的H5页面、发起一条上行文本消息、或发起一次操作（如上报地理位置、上报终端信息、拨打电话等）。

通过聊天界面触发Chatbot功能

通过DeepLink触发Chatbot功能

DeepLink，是指能够将用户直接带到特定Chatbot对话的URL，可以嵌入到网页、移动应用程序或二维码中。

轻便易传播是DeepLink的显著特征，常用作宣传或营销活动使用。

使用DeepLink时，用户通过点击外部链接或扫描二维码，进入Chatbot界面，同时发起一条建议回复或建议操作（建议回复和操作为提前配置好）实现触发。

03.Chatbot设计建议

综上，我们提出了以下四点关于Chatbot设计的建议。

首先我们要知道5G消息Chatbot的功能界定在哪里。

Chatbot和微信小程序公众号类似，属于轻量级的应用，因此承载的功能不宜过重，应当具有偏重性。

若是像APP一样功能大而全，Chatbot的使用会很繁琐，也不容易界定功能的触发点，对于用户使用来说很不友好。

与此同时，相应的开发难度和后期的维护成本也会较高。

其次，Chatbot功能的属性不同，设计时也要考虑选择合适的实现形式。

Chatbot功能的实现，依托于操作步骤，是伴随着信息的输入和输出完成的。

如果内容属性较强，如信息的查询和获取、客户服务等，则可将功能拆分成消息流的方式。

Chatbot通过识别会话中的关键词，引导会话进行，在对话的过程中达到服务用户的目的。

采用消息流的优点在于对话的方式可以对操作进行引导，用户体验较好。

不过，面对随机的用户输入内容和操作习惯，Chatbot需要备很强的语言处理能力和引导能力。

因此复杂功能不建议采用消息流的方式。

当Chatbot的功能消息界面本身无法支持，如生物识别、支付等，需要调用外部能力实现时，可以通过外部链接页面的形式实现。

当功能的交互较为复杂，或需要提交大量表单信息时，选择外部链接页面的方式实现也可以减轻Chatbot的复杂程度。

再次，数据流的设计也是Chatbot设计中的重要一环。

在用户与Chatbot交互的过程中，涉及Chatbot与业务系统的数据交互。

业务数据要封装为消息体格式进行下发，上行的消息也要解析为业务数据进行转发存储。

这就要求在设计时，应当保证数据流交互简洁统一，增强可扩展性，降低开发难度，从而能保证Chatbot的操作流畅。

最后，不得不提到资费形式对Chatbot设计的影响。

5G消息Chatbot的运营成本除了Chatbot本身的成本，还包含来自运营商的5G消息通道资费。

资费形式虽然至今尚未明确，但在设计时也要加以考虑。

例如，若按照消息的数量进行收费，则Chatbot设计时，应当尽量避免通过大量的消息流来实现功能，否则交互过程中消息发送数量不可控，会造成较高的运营成本。

“结束语”

Chatbot实际上就是一种新的用户界面，它允许用户以对话的形式与服务提供商进行互动。

5G消息中的Chatbot受到5G消息规范的约束，在设计时，如何在实现功能的基础上，充分考虑用户体验，同时最大程度降低开发成本和运营成本，保证投入和产出达到最佳平衡点，是我们在设计制作5G消息Chatbot应当重点考虑的要素。

点击“阅读原文”，欢迎加入硬核桃社区共同设计有趣的5G消息Chatbot。

本文作者：Summer

一句话简介。越努力，越幸运。

Summer，硬核桃社区产品经理/交互设计师。参与多项5G消息行业标准和企业标准编写，对5G消息解决方案及行业应用有一定研究，参与多个Chatbot demo的设计制作。

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