六西格玛在保健科护理管理中的应用

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护理质量提升的过程是一个质量不断改进过程，质量不断改进的过程也是质量总是不断发现的过程，了解质量的缺点也就抓住了质量管理的重点。六西格玛方法可系统的分析、准确测量、找到质量改进的关键要素，发现质量缺陷隐患。

通过周密设计作业流程，制定改进措施等，达到质量的预控。现将六西格玛方法应用护理质量管理已有一年，在优化工作流程、提高患者满意度、降低医用成本、控制医院感染风险等方面取得一些成效，现将具体做法及收效报道如下。

一、六西格玛在保健科护理管理中的应用背景

六西格玛是摩托罗拉公司发明的术语，用来描述在实现质量改进突破时采用的目标和过程。真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，在杰克韦尔奇于20世纪90年代发展起来的六西格玛管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式，带来了巨大的经济和社会效益。

1999年卫生部北京医院引进这一方法，目前全国多家医院将六西格玛方法引入医院管理，开展了百余个六西格玛项目，成效突显。近年来，广大护理管理者在护理质量监控、改进、提升等方面进行大量的研究，但经验性总结较多，缺乏应用科学工具，有效的分析方法。护理工作的主体是多元社会人，护理工作的客体也是多元社会人。这就决定了护理质量有其波动性和不确定性，因而护理质量管理遇到难控因素较多、难以预料状况复杂等困难。

研究稳定护理质量的控制措施，探索有效的护理工作改进方法，一直是护理管理者关注的焦点。六西格玛改进模式的核心，是对现状进行科学的测量分析，数据量化的找到质量问题原因和构成结果之间的函数关系，更为重要的是筛选到“关键少数决定性因素”，寻找到质量改进的切入点，并通过控制手段持续质量改进效应，适用于患者满意度的提升和护理工作流程的改进，是对现有护理工作实施改进的有效方法。六西格玛失效模式的内涵是指在设计和作业中认识到或感觉到的可能存在的隐患及后果危害分析，预控潜在缺陷，达到预知不良效应，早期扼杀负面因子，适用于规避护理风险研究。

二、六西格玛在保健科护理管理中的应用方法

1、六西格玛知识培训

掌握六西格玛基本知识和应用技巧是开展六西格玛活动的基础。邀请六西格玛黑带进行六西格玛基本知识培训，，以此培养项目负责人及项目骨干。

2、六西格玛项目选择

六西格玛项目选择是基于两方面考虑的：首先项目是有意义的，要真正有利于患者和解决护理工作中存在的问题；其次项目是可管理的，规模应该是团队有能力完成，能够在这个范围内得以实施。

3、六西格玛团队组建

组建项目团队，每个项目团队的人数5~10名，制定1名负责人，成员条件为：有专业基础、热忱参与活动、具有合作精神。团队组建后，项目负责人指导团队活动，进行工作分配、制定计划，团队成员明确项目实施目标、实施计划以及所承担的任务。

4、六西格玛项目实施

1）定义阶段根据项目涉及的主要范围所成立的项目小组需明确项目的质量关键点，通过流程图的方式，确定项目目标，界定项目范围。如降低静脉置管感染率的项目，把静脉输液操作流程定义了5个核心步骤及40个流程输入。

2）测量阶段项目组成员采集资料，描述过程的阶段。

如：优化门诊患者就诊流程项目，制定计划和设计表格，表格

内容涉及到患者“预检+挂号+候诊+检查+取药+治疗”等各环节行程线路，随即陪诊300例门诊患者、详细记录，再将数据准确汇总统计。

3）分析阶段项目组成员对收集数据系统分析，列出构成事物结果的可能原因，通过鱼骨图等方式对所用原因进行分类，同时对原始数据运用帕累托图进行分析，找到影响力大、最可能的并且自己有能力解决的一些问题。

4）改进阶段针对分析阶段得出的结论，制定改进计划并实施。如：降低医用品消毒成本的项目，分析测量造成医用品消毒成本的关键原因是分散消毒方法所致的消毒剂的浪费，以及护士重复劳动的人力成本高。改进方法，由分散消毒改为集中消毒、消毒剂片剂改为粉剂等。

5）控制阶段改进措施实施一段时间后，对数据进行采集，并进行数据比较分析，验证实施方案的正确及有效。如果项目实施结果达到项目设计的假设目标，数据显示明显的改进，改进方案将作为工作要求和考核标准以保持改进效应的持续性。如：降低静脉置管感染率的项目，改进的操作流程及置管后护理要求中提及的消毒皮肤范围大于贴膜大小，操作者手消毒等已列为我院护理质量考核标准。

三、六西格玛在护理质量管理中的应用成效

1、优化门诊患者就医流程

引入六西格玛模式改进门诊就诊流程后，各楼层设置的挂号、划价、收费、取药窗口实现了“一站式服务”功能，避免了患者在多个窗口的多次排次。300例陪诊资料显示，患者挂号、检查、收费、取药共等待时间27.5min，比改进前平均缩短22min。改进流程运行稳定后，采用“患者满意度问卷调查表”，再次对门诊就诊患者进行调查，2012年上半年与2011年同期相比，患者对诊疗、收费、辅助检查、取药的综合满意度由原来83.5%提升至95.8%。

2、降低医用品消毒成本

我们应用六西格玛改进模式，找到医疗用品消毒成本的高关键原因，采取集中消毒方法，改进消毒程序和工艺。同时医疗用品消毒专人负责，操作规范、工作质量达标，减少了医源性感染风险。

3、降低静脉置管感染率

本项目研究找出了静脉置管感染的主要原因，并制定了控制静脉置管感染的有效措施。将防止导管移动的固定手法、贴膜材料选择要求、消毒范围大于贴膜大小、更换贴膜时操作者手消毒等纳入操作规范和质量监控标准，同时设计制作了静脉置管包和静脉置管护理包。静脉置管感染率由原来的8.4%降至2.9%。

四、六西格玛在护理质量管理中的应用体会

1、数据说话

数据测量的结果，是分析和决策的依据，“用数据说话”则是六西格玛管理理念和原则的一个突出特点。以往我们对护理工作中一些问题的解决不是针对性采集数据、通过数据的统计分析找出产生问题的根本原因、采取合理有效的措施、使问题得到根本解决，而是靠几个人的智慧或领导威信。六西格玛管理应用数据对问题做出正确的统计推断，用数据帮助准确地找出产生问题的根本原因，从而采取针对性的方案予以解决问题，系统测量所得数字使人感到合理、可信、可度量。

2、强化持续质量改进

六西格玛方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的合格率或满意度。要达到患者满意度的最高化，就需要工作的持续改进，使护理工作的输出与患者要求之间的偏差最小化，最终达到六西格玛水平，即过程变异或缺陷为百万分之三点四。

3、提高患者满意度

六西格玛管理强调“从了解你的顾客开始”，我们开展的六西格玛项目中，优化保健科患者就诊流程、缩短输液患者等候时间等就是从确定患者的要求开始，充分了解患者对质量的期望，从而更好地服务好每位患者，有效地提高患者满意度。

五、小结

开展六西格玛项目需要投入大量的资源和人力，对一些显而易见的单元素或线形关系的问题，不必套用六西格玛模式而把简单问题复杂化。应选择一些当前确实需要解决的、困惑较多的问题，并且一旦选定了项目要坚持做下去，成功的六西格玛项目更要注意后期的控制及持续改进，才能全面促进医院护理管理质的提升。

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