今年4月28日，在广东银保监局的指导下，广东银行业保险业首家以消费者权益保护为主要职责的民办非企业社会组织“正和消保中心”正式运营。

南都记者从正和消保中心获悉，运营半年以来，该中心已构建了“网、电、信、访”投诉维权渠道，并搭建“小额纠纷快速处理、诉调对接、司法确认”一体化处理机制。

据悉，该中心已向银行、保险机构转办投诉5419件，促成和解2394件，涉及金额2.18亿元；累计受理调解案件829件，调解结案482件，结案金额1796.58万元。

半年以来，和解、结案金额超2.3亿

目前，正和消保中心已组建近200人的专兼职调解员队伍，建立了“快速转办、快速处理、快速反馈”的便民机制，并与59家寿险公司开通人身保险消费投诉纠纷绿色通道。

正和消保中心相关负责人表示，对外所有投诉均做到“当日接收、当日转办”，金融消费者只需要拨打一个电话，投诉就可以得到快速处理；对内落实“三办”即限时办、一站办、线上办的便民服务举措。对事实清楚、双方无异议的纠纷当天处理完成，一般投诉纠纷8个工作日办结，调解事项30日调解完毕。

半年以来，该中心累计接待来访84批次99人；向银行、保险机构转办投诉5419件，促成和解2394件，涉及金额2.18亿元；累计受理调解案件829件，调解结案482件，其中调解成功340件，调解成功率70.54%，结案金额1796.58万元。

小额纠纷处理 平均用时6.5个工作日

目前，正和消保中心已搭建“小额纠纷快速处理、诉调对接、司法确认”一体化处理机制。

据悉，正和消保中心分别与广州银行信用卡中心、工商银行广东省分行签订了《关于全面合作建立小额纠纷快速解决机制的备忘录》。对于争议金额较小、关系较为简单、事实较为清楚的银行保险消费类纠纷通过调解等非诉方式进行快处快调，从纠纷接收到妥善处理平均用时仅约6.5个工作日。

同时，与广州市中级人民法院签署了《关于建立银行业保险业纠纷多元化解工作的合作协议》，建立了诉前、诉中的纠纷化解和司法确认程序，入驻广州法院在线多元纠纷化解平台，与广州法院ORD平台数据的全面、安全、准确对接，探索提供“投诉+调解+裁决”一站式纠纷解决服务。

此外，该中心还获批人民调解委员会资格，设立了“广东正和银行业保险业纠纷人民调解委员会”，引导当事人选择恰当方式化解纠纷。

强化科技赋能 拓宽维权渠道

目前， 正和消保中心已构建了“网、电、信、访”投诉维权渠道，为金融消费者维护自身合法权益提供更多便利。包括开通了4009-888-188服务热线、“广东正和消保中心”微信公众号和“正和消保”微信小程序等渠道。

据悉，正和消保中心半年累计接听消费者来电1.3万余通，接通率86.27%，消费者满意度97%。

同时，正和消保中心依托自主开发的综合性金融消费者权益保护工作平台，综合投诉处理、纠纷调解、金融知识宣传和消费者教育等多重功能于一体，有效实现了投诉、调解、查询、回访等功能线上智能办理。目前已经有12家保险机构的官方微信号嵌入正和消保中心工作平台，覆盖人群近600万，消费者可以轻松一键直达正和消保中心。

此外，对于投诉办理与调解申请等数据，该中心将进行“脱敏”采集，运用大数据管理手段，开展数据的汇总、整理，分析消费投诉热点，为提升银行保险服务提供参考。

广东正和消保中心表示，下一步，将在广东银保监局的指导下，继续坚持党建引领，培育专业队伍，不断提升服务质效，努力深耕智慧消保，形成行业合力，提升品牌认知度，做优做强广东银行业保险业纠纷多元化解工作，打造全方位立体化的金融消费者权益保护体系，探索建立专业高效、有机衔接、便民利民的金融消费者权益保护新格局。

广东银保监局温馨提醒您：金融消费者如遇到银行保险消费纠纷，可免费向广东正和消保中心反映投诉或申请调解。

广东正和消保中心联系方式：

1、拨打4009-888-188热线电话（每周一至周五8:30-17:00，法定节假日除外）；

2、关注“广东正和消保中心”微信公众号或搜索“广东正和消保中心”微信小程序；

3、发送电子邮件：gd_zhxb@126.com；

4、邮寄信函或来访：广东省广州市越秀区沿江西路181号星寰国际商业中心T2栋15楼02-04单元，邮编510120（来访前请拨打电话预约，服务电话020-88321202）。

采写：南都记者 许爽