八月的某天一大早，网点刚一开门迎业，一位身穿保洁服装，满头花白的中老年女客户急匆匆地走进网点，带着哭腔的要找网点领导，反映说她卡上的钱不见了。大堂经理听到后马上上前接待并安慰客户，认真听取客户的哭诉后，并第一时间找到营运主管汇报了情况。营运主管立马安排柜面人员对客户的账户进行查询，经查客户账户于2021年7月30日发生2笔银行卡交易，交易时间为2021年7月30日19:39:39、19:40:12，交易地点为河北省某百货经销部，交易渠道为境内跨行POS消费，金额分别为：1700元和600元，合计2300元。

营运主管在了解客户账户信息的同时，对客户的家庭状况也做了了解。客户家庭状况较差，自己从事道路清洁工作，收入微薄，不存在较大金额消费的能力。且因工作原因，也不可能去河北，卡也未离身。进过对上述情况分析，初步判定是一起银行卡盗刷的事件。

了解清楚事情的全部过程，建设北路支行对客户进行了指导操作。首先让客户在太原市公安局杏花岭分局大东关派出所进行了报案。随后我行工作人员第一时间对其持身份证和银行卡进行拍照，留存借记卡复印件、身份证复印件及联网核查记录。办理了银行卡永久挂失。并通过柜面查询客户银行卡交易明细清单，

完成上述工作后，该行与上级行相关部门进行情况汇报，在对客户银行卡近半年明细进行了查询，发现客户使用频率较大的交易为跨行转出交易，未发现异常交易行为及可能造成客户信息泄露的渠道。此外，在与客户沟通过程中，客户积极配合网点调查工作，提供报案的《受案回执》，综合客户的身份、行为等信息，目前没有证据判断该客户有恶意或造假嫌疑，客户银行卡于2021年7月30日的金额为2300元的POS交易被盗刷的可能性较大。

最终在建设北路支行的积极处理下，在上级行相关部门协助下2021年8底我行与客户签署了客户承诺书。我行先对其盗取资金的100%进行赔偿，合计人民币2300元。我行也将进一步追索客户被盗取资金,并与客户约定，将追索资金直接返还我行,优先抵扣和解资金。

盗刷事件最终圆满解决，建设北路支行也用行动贯彻落实了建设银行“以客户为中心”的服务理念，扶贫助弱，情暖客户。（董凯）