文 | 职业餐饮网 于勇

餐厅现场服务是决定顾客下次还愿不愿意再来的重要因素！

为了让现场管理忙而不乱，一般会把餐厅分为明档、厅面一楼、二楼、后厨等区域进行小范围的现场控制管理。

管理干部通过现场管理一是管理员工、二是观察顾客，能够在现场管理过程中及时或提前发现问题解决问题，从而提高员工工作效率和顾客满意度。

那么，明档、楼面、后厨等区域的现场管理有哪些需要注意的事项和标准呢？

这里有4张表格拿去用！

明档区域现场管理表

工作内容

工作程序及要求

1、掌握明档区域的上班人数，并检查仪容仪表

2、保证所有设备运行正常，发现问题及时解决。检查设备如:（微波炉、可乐现调机、扎啤机、煤气灶、不锈钢工作柜、制冰机、冰箱、保温槽及槽里的水量、水温）

3、保证所有的物料准备齐全。检查物品如:（餐具、铲子、夹子、一次性手套、一次性口罩、报菜单、托盘、不锈钢菜盘、筷子、吸管、打包盒与盖、笔、打包皮筋、可乐杯等，用料如：酒水、调料、可乐糖浆等）

4、确保产品在有效期内

5、确保产品品质合乎标准

6、带动员工建立愉悦的工作气氛

7、合理预估明档产品出品,留意因节假日、新产品推广等带来的变化

8、合理调配人员,定岗定位，协助当班经理提高人员工作效率

9、协助经理做好成本控制,如:物料,水电用量及设施维护

10、与当班经理保持通良好的沟通

提示：高峰前把所有的物料准备齐全,并且按“五常”定位摆放，放在员工可以随手拿到的地方，这样可以大大提高员工的工作效率。

前厅区域现场管理表

工作内容

工作程序及要求

1、掌握外台各个区的上班人数，并检查仪容仪表

2、保证所有设备运行正常,发现问题及时解决。检查设备如:（空调、风幕机、灭蝇灯、应急灯、验钞机、刷卡机、音响、洗手间供水系统、烘手机等）

3、保证所有的物料准备齐全。检查物料如:（调羹、碟子、调料(酱油、醋)、牙签、酒（水）杯、烟灰缸、抹布、餐巾纸、外带盒、外带调羹、大小打包袋、打包皮筋、托盘、抹布、消毒水、空气清新剂、卫生纸、洗手液、划菜单、备用金、零钞、发票、单据、印章、CD光碟、筷子）

4、提供给顾客满意、温馨的服务，使顾客留下一个好印象

5、满足并超越顾客的需求

6、适宜的进行顾客拜访,了解顾客的满意度,以作适当的调整

7、正确的协助顾客，解决问题

8、协助明档现场管理干部控制好品质的最后一道关，不让不符合品质标准的产品售卖

9、督导企划活动的执行情况

10、关心员工表现，必要时给予即时指导与鼓励

11、保证服务区域的清洁、卫生与舒适

12、合理调配人员

13、协助当班经理做好成本控制

14、严格监控收银程序与纪律

15、与当班经理保持良好的沟通

厨房区域现场管理表

工作内容

工作程序及要求

1、掌握厨房各个工作站的上班人数，员工仪容、仪表是否符合要求。

2、设备正常运行。检查项目如:（冷藏柜、热水器　、蒸箱、脱排油烟扇、煤气灶、 煤气房、 灭蝇灯 、 紫外线灯、 排风扇 、 电子称 、 台称 、 煲仔炉 、水槽 、 豆浆机等）

3.物品的检查：

A.原料是否准备充足(品种·数量)

B.原料质量是否符合要求

C.调料是否准备充足(品种·数量)

D.调料质量是否符合要求

E.原料是否按标准已经加工好或者正在加工

F.原料是否按出品顺序加工

J. 其它容器是否准备好

4、控制原料质量

5、督促员工工作进展

6、保证生产区域的清洁卫生与舒适

7、水 、 电 、 煤气的安全检查

8、员工的安全操作

9、各个工作站的巡视和工作标准的监督

10、与明档现场管理干部做及时的沟通与配合

11、督导企划活动的执行状况

12、菜肴质量控制

13、明档售卖产品的质量的追踪

14、关心员工表现,必要时给予及时指导与鼓励

15、协助当班经理成本控制

16、与当班经理保持良好的沟通

顾客意见调查表

作为一个餐厅经理与各级门店管理干部，时刻关注顾客的满意度是非常重要的，这里我们需要经常性的做顾客意见调查。

顾客意见调查分为两种：

1、顾客可依据自我的用餐经验,顾客主动对餐厅管理人员提出意见或建议。

2、餐厅管理人员主动对顾客进行访问。

工作内容

工作程序及要求

进行中注意：

面带微笑

征求顾客意见

自然、诚恳的口气

轻松有礼的态度

保持适当的距离

良好的肢体语言的运用(如:点头、目光注视)

时间避免过长(以不超过三分钟为宜)

简单易懂的问题(有利于顾客做出明确的回答)

进行后注意：

礼貌的结束

不论顾客的评语如何,都要真诚的表示感谢

针对有抱怨的顾客,立即采取补救措施

意见汇总并做好记录

制定相应的行动计划

周例会汇报

进行顾客意见与建议调查时的注意事项:

事先准备好(文具、表格、小礼物)

考察现场营运状况

选者合适的对象(不要问还未开始用餐的顾客,在聊天的也不要打断)

如需要可准备重点问题,熟悉问题,最好记下来

保持专业的形象

保持口气的清新

联系轻松礼貌的招呼语

职业餐饮网小结：

现场的服务是餐厅管理的重要环节，有话说：物理距离和心理距离成正比：远离现场就是远离员工；远离员工就是远离品质；远离品质就是远离顾客；远离顾客就是接近消亡。

一个优秀的当班管理干部除了要有娴熟的服务技能和服务热情外，还需具备组织领导能力、协调能力与沟通能力，像教练般帮助团队赢得比赛。

PS：感谢宁波新四方餐饮公司对本文做出的重要贡献。

正文 end

一个好店长，能让餐厅营业额快速增长！

职业店长训练营第78期4.18成都开课！

赶紧报名吧！

-END-

编辑丨陈美玲

（图文来源网络【侵删】）