文/羊城晚报全媒体记者 符畅

通讯员 白云湖街宣

图/通讯员供图

本轮疫情发生以来，白云区白云湖街辖区多个社区、村居被列为封控区、管控区。面对来势汹汹的疫情，白云湖街社工站在白云区、白云湖街道的指导下，用热情的文字和温暖的声音为疫区居民架起一座座“爱的桥梁”。

一支小药膏缓长者燃眉之急

“陈叔，我是周社工啊，今天过得怎样？”社工问道。电话那头，陈叔的声音颤颤巍巍：“不舒服，睡不着……没有药了……真的很难受……”于是，社工连忙稳定陈叔情绪，耐心地了解事情的来龙去脉。

原来，陈叔是特困独居老人，由于行动不便，出门需要轮椅或拐杖辅助，日常生活连下楼都比较困难。前几天，陈叔所在的社区被列为管控区，陈叔的湿疹刚好发作，身上长满了风团皮疹。更令他无奈的是，一直用的软膏涂完了，而社区内的药店关门了，托街坊买药的办法也行不通。

几天来，陈叔有时睡觉都会被痒醒，整个人也痛苦不堪。了解到陈叔的困境后，周社工一边安抚他的焦虑恐慌情绪，一边引导他说出药物的具体名称，并反馈至社工站。社工站收到需求清单后，迅速评估药物的紧急性，立刻讨论、协调出了购药方案，并与居委会取得联系，详细了解了陈叔所在地物资配送的方案及流程。

接到任务后，同在管控区内的凌社工在网上咨询药房医生，并通过美团把药配送到陈叔所在社区的牌坊。担心陈叔生活物资不够，凌社工还冒着风险，在做好防护措施下多次前往小区的生活超市，替陈叔购买了鸡蛋、面、新鲜蔬菜等生活必需品，并转交至居委会，由“大白”进行配送。第二天，社工再次致电陈叔时，陈叔精神状态有明显好转，并对社工连声道谢。

据统计，4月10日至22日，白云湖街社工服务站主动致电管控区、封控区特殊困难人员共计996人次，为疫区低保低收对象、特困人员、留守老人、独居孤寡长者、困境儿童、贫困重度残疾人等困难群体提供就医、买药、生活物资采购等咨询，摸查需求，确保其不出现“断粮”“断菜”“断药”及无人照料等情况。电访中，社工共收集到39件需求，为困难人员解决23件，跟进转介服务16件。

红棉守护当好“疫”线诉求的“总客服”

在社区刚开始封闭管理的时候，居民对于采购生活物资、就医买药、参与志愿服务、物资配送、居家/集中隔离等问题有强烈的需求。为进一步提高封、管控区居民诉求的收集效率，方便居民随时获取相关的资讯信息，白云湖街社工站成立了“红棉在线”客服团队，微信解答封、管控区的居民的政策咨询、物资运输、医疗求助等咨询，收集诉求，缓解疫区居民恐慌焦躁情绪。

凌晨12时许，一阵急促的电话铃声打破宁静。“喂，您好。这里是白云湖街社工站，请问有什么能帮到您？”“我快没饭吃了！”随即，电话那头传来一阵抽泣声。原来，来电者是社区一名戒毒人员。本轮疫情加剧了他最近生活的挫败感。欧社工在电话另一头耐心地倾听着这位中年男士的哭诉，感受他正在经历的受疫情影响被无限放大的精神压力，并及时疏导其情绪。时间一分一秒过去，来电者的情绪逐渐平静，欧社工确认来电者暂时不存在温饱困难后，耐心地告知其管控区买菜的途径和资讯。“谢谢你！”电话那头说道。

这样的求助，连日来不断上演：

“社工你好，想问问我爸爸慢性病的药快吃完了，哪里能买到？”

“这边是管控区购药指引，可以按照流程购药。过程中遇到问题可以随时咨询。”

“感谢你的帮忙，昨天的药已经送到了！”

据悉，截至4月22日，“红棉在线”客服已为逾千名居民提供咨询服务。“红棉在线”与区民政、街道、封管控区居委会、经济联社、社区医生等疫情防控相关部门主动建立实时的联动机制，及时掌握疫情防控政策，建立疫情防控实时动态的知识库，为居民即时即刻地解疑答惑、上传下达，积极处理疫情诉求，为疫区居民牵起有爱的沟通线。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报•羊城派

责编 | 高焓

校对 | 谢志忠