6月24日，孙薇拨通轻松到家的客服电话，继续讨要她两个月前申请退款的3980元。与此同时，退费无门的张强打开微博，和其他愤怒的消费者一样，在轻松到家的微博下留言声讨。

今年以来，南方日报、南方+接连到投诉，总部位于深圳的“轻松到家”家政服务平台被曝“阿姨服务质量差、换人预约难、退费遥遥无期”等情况。

6月24日，记者前往轻松到家位于深圳南山TCL国际E城的办公室。门前保安十分警惕，直至说明来意，才被允许进入。但前台工作人员未作过多解释，亦未有负责人出面解答。截至发稿前，南方＋未得到回复。

7月6日，南方+了解到，受访市民已收到部分退款。

“市民在购买预付费产品时，应尽量控制预付金额，切勿过高，同时保留相关维权凭证。如协商退款不成，可选择法律途径解决。”广东承鹏律师事务所崔曲平律师表示。

“每次都说要退，一直没有结果！”

“每次都说要退，结果一直没有结果。”谈及自己的糟心经历，家住深圳的孙薇感到十分无奈。

今年1月，她通过邻居介绍，在轻松到家平台购买了价值3980元的“清洗到家”服务套餐。因对服务不满意，4月5日她发起退款。“申请退款后，我们去办公室找了负责人好几回，对方一直以各种理由拖延。”她表示，截至目前，她只收到了1000元退款。

王磊也有相似经历。4月5日，王磊在轻松到家APP花费2.8万元购买了保洁服务。因经常无法按排保洁人员，7天后他就申请退款。

王磊表示，轻松到家每次都会给一个退款时间。到期后，又以各种理由推迟。就这样，退款时间从最开始的7天、30天、5月18号、6月13号、又推到了6月15号、6月30号。截止发稿前，他还未收到任何退款。

相比王磊，张敏相对比较幸运。4月26日，她在购买轻松到家一款服务套餐时，不慎重复购买，多花了9800元。在销售人员指引下，她对其中一份做了退费申请，“当时对方承诺一周内完成退款，我们心想只是误操作，很快就能退款。”

令她没想到的是，随后轻松到家的工作人员三番五次延后退费日期，“5月15日对方承诺5月底前完成退费；5月26日又反馈退款延迟至8月。”

在实际服务上，轻松到家也存在“阿姨服务质量差、换人排期长”等情况。张敏表示，其购买的服务套餐包含每天4小时的基础保洁和做一顿饭。但只要没人在家，阿姨基本只做饭，不搞卫生。她也曾尝试申请换人，等待时间至少4天起步。

经过多次协商，她已收到一半退款。轻松到家承诺剩余款项将在7月18日前退还。但面对这份承诺，张敏仍持观望态度。

“每一个客户的每一分钱，都不会侵占或者不予返还”

“因疫情带来的经营压力，导致退款情况出现部分延后，对此向您说声抱歉。”“轻松到家郑重承诺:对于每一个客户的每一分钱，我们都不会侵占或者不予返还。希望您给予我们一些时间和理解。”

在轻松到家的微博下，客服逐一回复了消费者的投诉，但这并不能得到大家的谅解。

退款无门的消费者们转向微博、小红书等社交平台投诉，也有网友分享了自己顺利退款的“成功经验”。“黑猫投诉”消费者投诉平台显示，截止7月4日，接到轻松到家的投诉共1454条，大多涉及“服务质量差、无期限拖延退款时间”等情况。

官网显示，深圳市轻松到家科技股份有限公司（简称“轻松到家”）创立于2014年，已为超过200万家庭用户提供家庭服务。同时还获得祥峰资本、光信资本、深投控等知名投资机构，以及著名天使投资人吴宵光、香港明星曾志伟等总计1.5亿元的投资。

6月27日，小南以消费者身份联系轻松到家客服。当提及服务不满意能否退款时，客服表示，发起退款后，未消费金额将在15～30个工作日退换。

为了解情况，记者近日前往轻松到家位于TCL国际E城的深圳办公室，门前的保安十分警惕，看到记者未佩戴工牌，便将记者拦截在门外。直至说明来意，才被允许咨询前台。但前台工作人员未对退款情况作过多解释。

截至发稿前，南方＋未得到回复。

7月6日，南方+了解到，受访市民已收到部分退款。

律师建议:寻求其他途径解决

“市民在购买预付费产品时，应尽量控制预付金额，切勿过高，同时保留相关维权凭证。如协商退款不成，可选择法律途径解决。”广东承鹏律师事务所崔曲平律师表示。

他表示，工商总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》 规定 : “经营者对消费者提出的合理退款要求， 明确表示不予退款， 或者自约定期满之日起、 无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的， 视为故意拖延或者无理拒绝。 ” 相关行政管理部门可责令其改正， 要求商家尽快履行退款承诺， 并根据情节予以相应的行政罚款处罚。

面对预付式消费无法退款的情况，崔律师表示，如与经营者协商不成，可通过消费者协会、相关行政管理部门协商，或通过人民法院诉讼解决。同时，他提醒，如出现大量销售预充值后卷款跑路的行为可能构成刑事犯罪，应当及时向公安机关报案。

（受访对象名称均属化名）

【记者】丰雷

【作者】

深圳记者帮