湖北消委会体察新能源汽车企业：特斯拉全新服务理念和体系引赞叹

湖北消委会体察新能源汽车企业：特斯拉全新服务理念和体系引赞叹

近日，湖北省消委会围绕“共促消费公平”消费维权年主题，组织消费者代表开展针对新能源汽车消费体察活动。7月15日，湖北省、武汉市市场监督管理局消费者权益保护处及省市消委会秘书长、武汉各区市监局分局、消费者志愿者一行人来到武汉杨春湖特斯拉中心，围绕新能源汽车企业服务用户的理念、流程、特点、质量等方面，进行深入了解与考察。

领军企业深耕武汉 全面践行“以用户为中心”

特斯拉于2003年成立于美国硅谷，以“加速世界向可持续能源的转变”为使命，业务覆盖电动汽车、太阳能板，以及储能设备等，2013年正式进入中国并持续深耕，2019年特斯拉上海超级工厂投产，成为特斯拉最大的生产基地与全球出口中心，也是中国改革开放的耀眼例证。

图为：武汉杨春湖特斯拉中心外景

据介绍，新近试营业的杨春湖特斯拉中心位于高铁武汉火车站附近，是集销售体验、售后服务、行政办公等功能于一体的复合型门店，此外还入驻一只规模可观、质素上佳的客户支持团队，24小时在线为全国客户提供专属服务，其3秒内响应效率可达90%以上，平均应答速度约5秒，刷新客户体验和行业服务水平。

为推动武汉在新能源基础设施建设升级及节能减排方面成为表率，特斯拉今年在汉连开多家门店：6月，位于汉口青年路的江宸天街特斯拉体验店开业，业务范围包含售前咨询、试驾体验、官网下单、用车介绍等一站式服务，是汉口区域的第三家同类门店；7月，位于王家湾的特斯拉武汉摩尔城体验店正式迎客，成为特斯拉进入武汉以来的首家汉阳零售体验店；同一时间，在沌口的南太子湖畔，武汉经开特斯拉服务中心也开启运营。至此，特斯拉在汉的直营服务网点累计超过10家，具有分布均衡、交通畅达、业态完备等特点，实现在中部“领头羊”城市的飞速布局。

这一切，都是特斯拉一贯秉承的“以用户为中心” 服务理念的印证。

购买自主交付高效 特斯拉首创“秘笈”打造完美体验

在体察活动现场，来自特斯拉销售、交付、售后的工作人员围绕各自服务环节，向与会嘉宾作了详尽介绍。

在销售方面，特斯拉始终坚持直营模式，车辆售价全国统一，用户可在全国官网自选车辆型号与配置，并缴纳1000元第一笔付款，即可等待车辆交付，购买过程完全透明、自主。这打破了传统汽车销售“一车一价”的渠道模式，保障了用户的体验感及各项权益，大大降低了消费者的沟通成本、时间成本。

在交付方面，特斯拉首创了交付部门及配套门店。如武汉特斯拉中法新城交付中心，整体占地面积达1.2万平米，相当于30个标准篮球场，是一座大型、现代、智能的交付中心，模块化、流程化的交付模式，让车主能够一站式办结签到、款项、保险、临时牌照等多项手续，接力服务更能有效分配交付现场的人力资源，提高交付速度。交付中心的网红打卡墙也颇具吸引力，满面喜悦的车主可在此与爱车合影留念，拥有了更有仪式感的提车记忆。

为保障广大车主的安全健康，特斯拉在中国部分地区还积极推广“自助提车”服务，减少了人与人接触的频率，最快20分钟左右可完成提车；此外还推出“Home Delivery（送车上门）”交付模式，在与车主达成一致并满足条件的情况下，特斯拉直接把新车送到指定的接车地点，车主无需现场等待即可收到爱车。

“工匠精神”创新售后服务体系 直营模式不“割韭”

服务以用户为先，这是特斯拉始终坚持的经营理念。

除价格透明、服务公正的直营模式之外，特斯拉还拥有创新性的服务体系——从实体服务中心、自营/授权钣喷中心、虚拟服务中心、400客户服务等四大模块出发，为车主提供“无感知”、“不打扰”的服务。

特斯拉400客户服务是联系各个环节的桥梁，7*24小时在线，提供道路救援等业务支持，车主有任何用车问题也可以致电咨询，相当于车主的“万事通”。当车主遇到问题，可通过400客服或者企业微信联系工作人员，虚拟服务中心的技师会对车辆进行远程诊断，实时为车主解疑答惑，或通过OTA的方式对部分问题进行修复，此举可解决车主大部分的使用障碍；在远程无法修复的情形下，车主可在预约登记后，按需前往特斯拉服务中心对爱车进行线下维修，车主到达前，服务中心会接到虚拟服务中心的“报备”，提前准备好维修工单、工项、维修配件和人力，大幅缩短车辆检测和维修时间。

特斯拉直营钣喷中心则配有多个独立的专项维修车间，包括机修钣金车间、铝车身打磨房、高端喷漆房、中涂房等，可解决日常剐蹭或钣金损伤等问题。由于采用直营模式，每家钣喷中心的业绩只与服务品质挂钩，不会附加销售任务，所有维修项目和配件价格统一且透明，服务人员也不会推销任何不必要的产品。此外，每位特斯拉售后服务人员都经过层层筛选与考核，最终入选的技师都是业界有多年钣金、喷漆经验的“老师傅”。维修技师们还需要接受特斯拉官方的技术与服务培训，确保按照特斯拉的高标准进行钣金、喷漆、维修等操作，用“工匠精神”维修每一台特斯拉。

如果车主不方便到店，特斯拉还可提供移动服务（Mobile Service），就近特斯拉中心的技师会携专业工具快速到达指定地点，为车主实地解决问题，大部分的维修可以在特斯拉服务中心以外的地点完成。值得一提的是，上门服务不会收取额外的服务费用，其它更换产生的材料费和工时费与服务中心保持一致。此外，部分地区还会安排技师在省内没有开设特斯拉门店的地市州巡回上门服务，解决当地车主的后顾之忧。

今年以来，特斯拉中国的售后服务中心：一次性故障修复率达97.9%，客户满意度达到99.1%。

特斯拉对服务理念和体系的介绍，得到了与会人员的充分肯定。特斯拉相关负责人表示，未来，特斯拉将持续深耕中国市场，加大投资力度，“加速度”助力武汉打造汽车工业重镇和国际消费中心城市、加速“双碳”转型。（完）

拓展资料

一、直营销售门店，自主透明

（见正文）

二、独立交付体系，体验感强

武汉中法新城交付中心，地处蔡甸区凤凰路区域，位于京港澳高速与汉蔡高速交汇处，距离武汉轨道交通4号线步行仅十分钟，交通十分便利。该中心具有办公、交付、客户服务等多种功能，室内面积约6200平方米，配套室外停车场及其他设施，整体占地面积达1.2万平米，相当于30个标准篮球场，是一座大型、现代、智能的交付中心。

车主从交付中心入口处步入室内，便来到手续办理区，此处设有签到、款项、保险、临时牌照等专属区域，模块化、流程化的交付模式让车主能够一站式办结所需手续，接力服务更能有效地分配交付现场的人力资源，提高交付速度。

手续办理区旁即是休息区，延续特斯拉一贯简洁明快的装修风格，凸显出空间上的宽阔，细心设置的沙发及用餐区可让车主在办理业务的同时得到更好的休息；多媒体影音区和“车主讲堂”让车主在驾驶爱车前了解到各类用车技巧，从而更深入地了解特斯拉的产品魅力和智能科技。

深入室内，在穿过一扇伸缩门后，一幅极具现代感的网红打卡墙映入眼帘，车主可在此与爱车合影留念，拥有更有仪式感的提车记忆；网红墙所在区域即是室内交付停车场，设有室内交付车位75个和壁挂式充电25个；室内停车场另一侧则是新车准备区，设有6个标准洗车工位和5个新车质检工位，每个质检工位都配备了立柱式举升机、壁挂式家充和一个四轮定位工位；室外区域施划了约450个标准停车位，当新造车辆从上海超级工厂运输至武汉后，会全部停放在此。

三、工匠精神+硅谷基因 高效优质的服务体验

特斯拉的售后服务体系可以分为四大模块：实体服务中心、自营/授权钣喷中心、虚拟服务中心、400客户服务。

在完善的基础架构之上，特斯拉的售后服务为用户提供远程诊断、线下维修、移动服务等选择，以400客服为纽带覆盖多种服务场景，为用户带来多种解决方案。、

特斯拉400客户服务是联系各个环节的桥梁，7*24小时在线，提供道路救援等业务支持，车主有任何用车问题也可以致电咨询，相当于车主的“万事通”。当车主遇到问题，可以通过400客服或者企业微信联系工作人员，虚拟服务中心的技师会对车辆进行远程诊断，实时为车主解疑答惑，或通过OTA的方式对部分问题进行修复，也可在预约登记后按需前往特斯拉服务中心对爱车进行线下维修。由于虚拟服务中心的联系，中心会提前准备好维修工单、工项、维修配件和人力，大幅缩短车辆检测和维修时间。

特斯拉直营钣喷中心是特斯拉基于直营模式，以高标准建设的车间，提供一系列维修服务，店内配有多个独立的专项维修车间，包括机修钣金车间、铝车身打磨房、高端喷漆房、中涂房等。用户在日常剐蹭或钣金受到损伤后，可通过多种方式预约后再前往特斯拉直营钣喷中心获得维修养护，每辆前来维修的特斯拉车辆在这里都能得到贴心的维修服务。

由于采用直营模式，每家钣喷中心的业绩只与服务品质挂钩，不会附加销售任务，所以不但所有维修项目和配件价格统一且透明，均有明白标示，而且服务人员也不会推销任何不必要的产品。此外，更专业和贴心是让车主信任的另一重要原因：每位特斯拉售后服务人员，都经过层层筛选，对多项技术进行考核，最终入选的技师都是业界有多年钣金、喷漆经验的“老师傅”。维修技师们需要接受特斯拉官方的技术与服务培训，确保按照特斯拉的高标准进行钣金、喷漆、维修等操作，用“工匠精神”维修每一台特斯拉，保障从这里开出的每一辆特斯拉都拥有极佳的产品质量安全。

如果车主不方便到店，特斯拉还可提供移动服务（Mobile Service），就近特斯拉中心的技师会携专业工具快速到达指定地点，为车主实地解决问题，大部分的维修可以在特斯拉服务中心以外的地点完成。值得一提的是，上门服务不会收取额外的服务费用，其它更换产生的材料费和工时费与服务中心保持一致，完全透明、统一的价格，让车主更加安心。此外，部分地区还会安排技师在省内没有开设特斯拉门店的各地市州巡回上门服务，解决当地车主的后顾之忧。

此前媒体报道过一件真实案例：去年6月，特斯拉车主沈女士与丈夫在嵊泗岛行驶时，突遇右前轮爆胎，在附近无法修补、更换轮胎的情况下，她拨打了特斯拉400客服寻求帮助。了解情况后，400座席立即联系了救援经理丁师傅，商讨解决方案。综合考虑多种因素后，丁师傅决定亲自带着备胎上岛处理，第一时间帮助客户“脱险”。一个人拿着备胎和工具箱赶路并不是一件轻松的事。丁师傅表示：“我扛着大包小包登船，一个没拿稳，备胎差点滚到大海里去，但我还能扛得住。”到达现场后，丁师傅发现现场情况超乎预估。爆胎的特斯拉停在海岸线旁的堤坝上，路面极易塌陷，他带来的常规维修工具派不上用场。又是一番四处奔波，他借到了岛上维修店的工具，才得以顺利地完成维修工作。

截至2022年5月底，特斯拉在国内开设实体服务中心129家，覆盖61座城市；开设自营钣喷中心18家，覆盖16 个城市；开设授权钣喷中心152家，覆盖106座城市。

四、置换政策贴心

特斯拉中国有关人士介绍，目前特斯拉正在开展“换‘燃’有礼”置换活动，新车订单日期为2022年7月1日至12月31日（含）且在交付前完成置换协议签署，可获得增强版自动辅助驾驶功能90天免费试用、置换后14天通勤保障、超长保价有效期14天、官方合作评估专家免费上门评估等“特”置换福利。

本着“以用户为中心”的原则，特斯拉打造了标准化体系、一站式办理、透明化流程的官方置换服务，收获众多用户好评，为行业树立起置换服务标杆。

之所以能做到报价更高、态度如一，是因为特斯拉官方置换服务基于直营体系推出，以全球统一的方式和标准，为消费者提供优质便捷的服务，其与二手车商或者传统4S店模式相比，流程更简单、价格更透明、服务更规范，不存在强行收车或者拒收的情况。同时，特斯拉在全国各门店均配有评估专家，提供免费到店或上门评估两种服务模式，评估专家专业程度高，提供的价格极具竞争力，能够打消用户的置换疑虑。

据特斯拉工作人员介绍，用户可以根据自身需求，与评估专家商定车辆交易时间，签署置换协议后，车主置换车辆至少可以继续使用14天，部分车型甚至可等到特斯拉新车交付时再“无缝对接”。“超长保价服务”将用户利益最大化的同时，让用户不必担心无车可用和价格波动。凭借专业、透明、标准化的优势，特斯拉官方置换服务赢得了众多消费者的青睐。

五、超充网络遍布全国 甩掉“里程焦虑”

在开设门店之外，特斯拉一如既往加大在湖北省的充电网络拓展力度，方便更多的车主快速补能，放心跨城、跨省出行，甩掉“里程焦虑“。2022年6月，其全球第35000根超级充电桩目前在武汉揭幕。这也成为特斯拉深耕中国市场，加大投资力度，“加速度”助力武汉打造汽车工业重镇和国际消费中心城市、加速“双碳”转型的一个缩影。

而在2022年5月，特斯拉宣布在湖北的超级充电网络已基本实现全省覆盖，其所有地市州的国道高速沿线均至少铺设有一处特斯拉超级充电设施，共计36座超级充电站、281个超级充电桩分布在武汉-宜昌-恩施、武汉-荆门-十堰沿线高速公路出口不远的城市酒店、商圈范围，同时在黄冈、黄石等地加密了武汉城市圈充电资源分布，单个站点之间平均距离为150到200公里，平均驾驶2小时即可到达。相比普通充电站补能需要一两小时而言，有效保证了充电效率，具备耗时少、排队少等特点。

至此，湖北省超级充电网络已初步形成，即武汉都市圈1小时通勤，省内城市群中心城市间2小时互通，武汉与周边城市群之间、省内城市群之间2小时通达，武汉与全国主要城市4小时可达，打通了湖北与周边省市的纯电通达路线，打造了高效、无忧、可靠的纯电出行体验。

截至2022年第二季度，特斯拉在中国大陆建设开放1200多座超级充电站，8700多个超级充电桩，配合700多座目的地充电站，超1800个目的地充电桩，全面覆盖国内370多座城市及地区。

六、家充上门勘测免费

为了让车主在家就能轻松收获便捷、省心的充电体验，特斯拉家庭充电团队为用户提供免费预勘测服务及专业施工方案设计，或者就国家政策和法院判例为车主进行讲解，分析相关支持政策，在车主遇到物业方面困难时，协助车主与物业进行协商，或协助提供相应政策文件与建议，通过法律途径解决。

特斯拉家庭充电桩，可做到下单第二天就有工程师上门勘测、制定安装方案，还可指导报装新能源电表。前后一周多的时间，充电桩就安装好了。有车主表示，“特斯拉的安装标准很规范，在整个充电桩的安装过程中，都让车主非常省心，特斯拉勘测师傅主动帮车主去协商电箱安装位置，安装全程专业，线材尺寸记录明确，施工规范，安装好了之后，进行细致讲解，在购买家充设备的花费之外，没有其他不必要的支出。“

除了安装前的“省心”服务，特斯拉还深知“售后服务是产品的最后一道质量关”，以创新科技筑就线上线下交织严密的售后服务网络，确保客户“省心到底”。据了解，特斯拉第三代家庭充电桩可实现软件自动OTA实时更新，确保性能更稳定，还可以通过后台远程诊断发现潜在的问题，更加让人放心。此外，特斯拉还会定期对家充用户进行自发的巡检，快速排除设备隐患，让客户更加安心。

安全性方面，特斯拉第三代家庭充电桩设置输出过载/短路保护、漏电保护和输入过欠压保护三大主动安全防护措施，一旦监测到异常，可立即主动中断充电，时刻守护车主的安全。同时，它还内置多达四个温度传感器，可以检测枪头过温、接线端子过温、PCB板过温和芯片过温，无死角监测带来层层防护。在三相380V安装下，特斯拉家庭充电桩充电功率最高可达11kW，相比第三方充电桩，充电速度大大提升，使用谷电，电费更是大大降低。

在严密防护下，特斯拉还制定了严谨且快捷的售后服务反应机制，一旦客户家充设备出现故障且无法远程修复时，特斯拉家用充电团队工作人员会第一时间赶赴现场，为客户现场解决问题，恢复正常充电。

七、车主活动

选择了特斯拉，就是选择了一种新的生活方式。特斯拉不仅为车主提供智能车体验，还以丰富多彩的活动拓宽车主的生命宽度。基于用户兴趣的多样性，特斯拉在最为常规的T-CLASS车主讲堂外，还开展了T-ART、T-SPORT、T-TRAVEL、T-MOVIE、T-KIDS等十余项主题活动，打造了TESLA生活+的概念，为志同道合的特斯拉车友们，建立了以兴趣为导向的社交平台。