近年来，各大银行的投诉量与日俱增，一反面，随着互联网的普及，自媒体的兴起，一些个别事件导致银行在公众心目中的形象受到影响，客户对银行业务产生偏见，在不了解实际情况下，无限放大事实或者瑕疵；另一方面，随着社会发展，客户的维权意识日益提高，“讨说法”成了人们心目中基本准则。如何处理好各类投诉日渐成为银行业或者整个服务行业需要深入研究和特别重视的问题。建设银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，想客户所想，急客户所急，始终以提升服务作为前进的方向和目标。

对于大多数客户来说，能够实际解决问题和工作人员的态度是两个关键因素。

对于解决客户问题，我们需要设身处地和换位思考，了解客户核心需求，按照规定解决，不能本末倒置，也不能循规蹈矩死脑筋。大多数客户遇到的问题其实都不一定是特殊的个例，只要我们花更多的时间和耐心去想办法，动脑筋，遇事冷静思考，切实从客户需求出发，为客户考虑，就一定会找到方法，为客户切实解决实际难题。客户的实际问题解决了，我们服务的价值自然得到了体现。

在对待客户态度上，我们也不能松懈。许多已经产生的投诉中，客户仅仅是对工作人员的态度不满意，只要做出小小的改变，就可以化解投诉。服务客户时，语言不要那么生硬，多说“是的”“我理解”，客户在气头上时，递上一杯温水，表达歉意。在与规则违背时，多争取客户的理解和认同。虽然在日复一日的繁重工作中微笑面对所有客户很难，我们的情绪时常会被少部分客户的无理要求所影响，但大多数客户都是理智的，明事理的。当我们真心为客户提供服务，得到客户的认可和赞扬时，我们自身价值也得到了认可。即使好的态度并不能让所有客户满意，但我们仍应该做到最好。这是我们工作的责任，也是我们做人的态度。这是作为服务行业一份子，作为国有银行的工作人员，应该承担的社会责任。

想客户所想，及客户所及，我们一直在努力着！ 张颖瑞