8月31日，由AC汽车主办的“第六届中国汽车服务连锁发展论坛”在上海·国际汽车城瑞立酒店精彩重启。AC汽车联合创始人兼主编陈海生就《车主视角看中国汽车后市场发展》发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

陈海生：今天非常难得，我们又隔了这么久见面了。非常感谢各位的到来，知道大家很久没聚了，所以大家珍惜今天的难得时光。大家在一起聆听对行业发展的见解，互相交流甚至互相找到合适机会。开始也讲了我们一直看汽车后市场，这1-2年来变化是什么，如果仔细看，粗略最大是新能源变化，下午也会有新能源专场探讨，细想这个行业好像没有以前那么剧烈了。以前的后市场看起来很热闹，但这两年的没有那么热闹，大家压力更多了。

我们想汽车后市场后者一个行业看影响要素，短期看更重要的是现有竞争者的策略，包括客户的变化，长期看是政策、市场结构的变化、技术，从我们这个行业看，我觉得用户的变化是最重要的。我们在跟所有的客户聊的时候，尤其门店聊的多少说客户的问题，说客户各种问题，我们希望一直从3年前就开始一直和汽车之加做联合调研，我们希望从车主角度发掘对后市场的影响，他们的选择又会怎样影响我们。接下来的分享是从调研的情况做一个简单分享。

现在基本上平均进店的次数1.98次，我估计今年封停这个次数在下降，车的变化在老化，3年以上的车龄已经69%，对我们是利好，但保有量在增加，每个人统计不一样规模，但根据我们的调查平均每个用户的年用维保费用2千左右，基本上维持在2千多，3千不到，基本上市场规模如果这样算的话大概7千多亿，这个数据也是供大家参考，每个人可以从自己角度验证一下。

我们把车主选择消费模式的时候是有不同的选择，洗车便利最重要的，轮胎层面上互联网连锁优势非常明显，已经超过39%用户在线上3家为代表的互联网连锁，相对比较标准化，决策比较轻，可比性比较强，这种决策越轻，越快的，服务独立售后表现的优势越来越明显，我觉得这个是相对比较清晰的。

如果稍微复杂一点，哪怕保养，标准化复杂一点的服务，4S店依然有很明显的优势，轮胎4S只占15%，跟4S不重视低毛利有关，4S占主导，在数量上占绝对优势的传统独立修理厂占比比较高，互联网连锁在保养和板喷不一样，因为互联网不是标准的板喷业务，在深度维修是互联网占绝对优势，复杂一点的决策用户会选择占心里第一选择做，所以4S店我和行业很多人交流说4S店并没有把独立竞争市场含看作竞争对手，但会把互联网会看作竞争对手，4S还有一个很重要的业务是保险，事故车维修这部分，现在的4S也在打通上下游资源，一方面打通自己资源，还有整车厂资源，保险资源做留客和锁客的行为。

抢占客户还有一个手段， 互联网代表的连锁三个重要方式是价格体验，这个里面第一个是价格这部分和维修质量排在第一位的跟着价格太贵，后面有一个数据是80%的客户在线下会比价，第二位的就是维修质量不好，排第三位的是不方便这些因素。前两个占据了重要的因素，第二个是体验，体验决定了车主去哪，第一个是自己体验第二个是问亲戚朋友的体验。

还有一个点很重要的是对用户调查有一个问题，在线上购买维保的比例是多少，去年是42亿，2020年41%，维保的主要原因是方便。线下的门店在电商来了之后线下门店是被动的，如果我们单纯的从价格抛开看得再广一点，影响车主的不是价格还有透明，这点也是互联网连锁和做得比较领先的连锁企业，他的优势所在透明是吸引用户很重要的点，为什么抖音能带来好的流量，因为单一客户第一次到店的时候不知道门店情况怎样的时候，通过抖音的前线让车主感受到这个店是怎样的，在跟车主沟通和技术上面又是什么水平，甚至包括车主在评论互动中做的回复都是透明度的，不会选择一个不太了解甚至不太放心的一个门店做，这也是为什么线包括抖音视频媒体给后市场带来的影响变化，这也是让后市场门店有了更多的主动权跟用户交流，我们认为透明、方便、便宜调研下来用户相对来讲比较看重的点。

近80%的客户还是线上比价，未来的竞争越来越明显，在这几个点上做到更有竞争力谁就会越来越主动。从线上互联网来看，还有一个很重要是体验，体验越来越关键，强管控成为互联网连锁主流模式，58%的用户从猫虎狗三个平台上购买，后市场的车主选择服务的时候，会不会向用户在选择餐饮门店上线上选择，目前来看，有这个趋势，只不过在美团电评上发生，而是新的用户用车养车新平台上选择，这就是互联网连锁带来的，因为可以在线下服务提炼好了之后，会强化这种选择，有超过81%的用户还会继续选择，这也是为什么发展比较快的原因，独立售后还有一个重大改进空间是服务质量和透明度的问题，车主最不满意的是服务质量，这个改变相对比较慢，涉及到技术流程各方面的原因，第二重要的是透明度，透明度百分之十几的用户，可以现在平台认证过的技师，发展透明度。

比较重要的是用户不知道门店展示的信息和实际认知不相符的时候会造成落差，也会影响评价。有了服务不满意的售后，会选择投诉或者沟通，大概率会影响第二次进店或者以后进店的影响，其他还有影响最主要的就是车主会购买电动车，将近40%的客户会购买电动车，今年最大的亮点是头部的区域连锁企业和平台积极跟新能源企业和电池企业谈合作，拿到他们的授权，还有更多独立企业积极学这个技术，所以我们下午分论坛，希望能给大家带来更多的积极反馈或者更多关于未来的思考。

所以，车主的决策行为的影响，其实是影响不同的阵营，去年统计是互联网连锁高速增长，验证了用户的几个选择，有的主机厂在改变策略，有的就停止进一步投入，这个变化比较大，但总的加起来连锁速度总量在增长，去年加起来有超过26000家门店数量，我相信这个趋势仍然保持进一步增长。

用户行为影响不止线上购买决策，更多是用户的主动权和定价权的问题，主动权是前面讲的线下门店在被动接受一些新的变化，线下要么加入其他连锁要么主动做一些改变，还有一个定价权的影响，透明度带来的，定价权尤其标准化透明度比较高的服务，定价权已经转到大企业大平台上，第二个我讲的是透明度的重要性，门店在线化，门店怎样让自己在更早更广接触用户，我们提出了线上资产的概念，在线只是第一个要素，是不是还要制定，比如平台上的企业，同一个平台的加盟商距离比较近的企业，甚至会互相给对方差评，为了让自己置顶，跟有的门店交流的时候，尤其下沉市场门店，有的愿意在美团上下功夫，以及投入产出效率更高，还有就是一线城市的电动化可能会影响到一些保养的大企业，比如上海电动化程度已经达到40%以上了全国位居第二，一些大平台做的保养，这个时候就很难受，越来越多的车主换了电动车就没有保养业务，大的连锁可能要往下走，往更深入拓展，这个时候接下来后面的用户更多的影响，用户行为的变化导致更多影响，还要继续观察。

车主需求的变化倒逼了数数字化、在线化、品牌化、连锁化趋势。车主核心诉求是技术以及技术带来的服务质量要求，第二个是价格是不是有性价比和便利，比如现在为什么很少去超市而是互联网购物，买来一个产品服务就结束了，是零售电商不光是价格便宜，反而有的东西线上不一定价格便宜但很便利，因为不需要花专门的时间完成这个动作，不需要专门做这个事情，这个影响非常大，我后面讲的是对应的决策能力，第三个是售后保障无论是线上线下都可以做到的，对应的形成了核心能力就是用户分为到店前和到店中和离店后。

到店前要更多跟用户触达线上的形式线下形式触达到，原来是派传单的形式，或者美团点评上，或者互联网呈现的形式，让这还涉及到品牌。从目前来看，越来越多的客户，会在猫虎狗这些平台上形成了某些项目的平台下单的主流，这也是线下门店感受到的明显压力和趋势，在到店前怎样实现多点触达客户，这个时候门店一定要重视自己的线上市场，无论是抖音还是美团，店中的时候是门店扭转被动局面很重要的点，车况数据的透明，在这个点上发力越来越好，有一些主机厂也开始关注他们，因为这个是帮助我们建立跟用户信任和透明度的点，因为有了透明度用户才建立信任，有了信任之后才做私域运营。私域运营帮助我们获得主动权的机会。私域做得好的是信任上做的好信任的前提是有一个人在这方面更专业，比如育儿顾问、健身教练，理发师等等，就是因为有了好的体验才会有信任，透明体验好信任、私域，建立VIP服务，帮助我们高效私域运营，下午有一个嘉宾会谈到VIP服务，通过给保险公司做这个服务之后可以帮门店提供更好服务，他们也在建立这个服务池。

我们在讲这个行业这几年没有太多变化，我们每年讲的时候再想能讲什么，我感觉有一个大的趋势，结构性的变化是这个行业从2018年开始深入发展变化了，这个变化来自于这个行业主要的事例，有能建立生态圈的势力做变化，2018年新车第一次销量下跌，导致4S主动锁客，我相信高线城市的维修企业应该感受比较深，第二个阿里京东的入局，通过技术、资金其他线上资源打通，车主的消费行为产生了一些影响，第三个保险新政与费改政策，保险费改压缩了盈利空间，导致定价权和存量利润的博弈越来越激烈，今年看到很多关于保险上的事情，杭州的保险修理厂、还有武汉的4S集团和人保矛盾公开化甚至更多的我们看不到的。甚至有一些修理厂称为最难搞的修理厂，这就是盈利空间在发生变化，保险公司在尝试把优质门店圈在自己这里，最重要的影响可能是车辆结构和人口结构的变化，车辆结构是新能源，认购结构就是80、90后，选择线上养车、下单的和人口关系非常密切，80、90后车主占比越来越高的情况，他们的偏好选择跟着他们走，所有企业加强线上的能力建设。

我们认为未来从以前的单纯抢客户的时候，从线上看保养大战，现在有客户的企业或者平台，大连锁，有了车主之后保障车主体验之后开始圈店把优秀的店圈在自己的手，因为人的变化80、90后的人越来越少的时候，抢人大战会慢慢在这个行业会更多的报告或者新闻。

前面有全国连锁4S还有区域连锁包括区域在内的一些独立售后门店，分为三类看，每个门店为了给用户更好的体验，包括更高的效率，更好的成本结构服务的话必然面临着要不要自己干，有一些东西投入非常大，要么就跟别人一起看，专门谈连锁扩张就意味着怎么扩张，KFC和美国的Chic-Fil-A连锁我之前也没听说过，听教授讲了之后它的模式并不是连锁模式，看上去是连锁实际上是合伙，合伙在汽车后市场的区域连锁区域门店广泛使用，它的特点很有意思，大连锁全国有几万家，小连锁在区域内1千多家，但是年销售额也不能比，但单店营收却超过全国大连锁、客户服务可能更好。投资角度也不一样，传统大连锁投一个加盟费，自己选址这个变化是选址是总部选，运营方和店长缴纳名义加盟费，做大连锁加盟可能150-250万的投入，投入比例非常高，但是在开店的数量而且后面非常有意思，Chic-Fil-A每年只收80家店，所以录取率只有0.4%，是要控制的，要注重质量的，在每个店长只能做一家店，不能传承给下一代，而且在品牌费用上比例也不一样，后面更高一点，要15%，前面可能9%，还有租金分配，最主要的是利润分配，前面加盟因为加盟了之后所有利润归加盟商，后面50%的利润是加盟商，是分润的模式，店长单店效率经营更好，这个店长单店净利润30-20万，有分红权没有资产处置权，特别像区域内发展的企业，包括有一些全国连锁和区域连锁用一种孵化器的模式合作，这个模式会不会成为主流，我个人觉得在区域的扩张以后更多的是后面模式一区域作大之后和全国企业能不能形成一个更好的利益联盟合作，这这是很重要的，后面模式非常有意思，发展多的企业家看上去是加盟反而是这种模式，我认为连锁扩张的变化形式。

这个是前面讲到的是从车主到门店端关于供应链端带过，大家都在试图打通价值链条，这个基础上打通之后可以做更多协同。所以，现在的供应链端我们在去年供应链峰会，也提到有新四化数字化、在线化、协同化、智能化，上下协同会更高，甚至智能化做一些预测，做一些新品类的开发。数字化都不谈了，更多的是怎么做，把物理世界的零碎的，滞后的信息映射到数字世界，在数字世界更好串联起来，依然是盲人摸象的状态成为一个更高视野，能作出更优化的布局和决策。这个里面我觉得最后一句话是，原来的最优解，原来很多企业把自己企业最大化作为最优，尤其拿到资本投入的企业，从这个角度做最优化的布局很难走到后面，后面会面临很大挑战包括会关门，如果看有一些企业占在整个链路上做长周期的考虑和布局，才会找到最优解而不是短期的博弈，比如上游的品牌上和中间的加盟商或者经销商经销商和门店，三个之间的如果是原来传统模式是相互博弈的，低价的时候多进高价的时候不进，我觉得竞争模式已经过时了，原来竞争不是很激烈，数字化程度不是很高，透明度不是很高的，未来在全链路上布局，找到最优解。

有句话是，站在山顶看全盘，心中有千军万马。要看行业、用户，未来的竞争一定是成本、体验、效率三方面平衡，要给用户越来越多好的体验，资本的做法是不计成本的干，但现在这条路走不通了，怎样在既保护效率情况下，把成本提高，既要考虑效率、成本、用户体验，达到最优解一定站在全盘、全链路角度考虑这个问题。

我的分享简单分享这些。接下来期待大家可以看到更多嘉宾的精彩分享。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

指导单位：中国连锁经营协会

钻石赞助：天猫养车、途虎养车、统一石化

铂金赞助：邦邦汽服、美孚1号车养护、三头六臂、好美特精选汽配连锁

白金赞助：新康众、好快全、零公里

金牌赞助：汽配云、 福顺 （ 参数 丨 图片 ）保险经纪、AutoX3

水晶赞助：锦持、瓦尔塔、博世、快准车服、鼎腾、F6汽车科技、曼牌、倍适登、中威车饰、康普顿、摩特、创配

特别支持：万店掌、快姆养车、云智车、OSSCA