消保故事在身边:记服务专员郭俊峰经理

9月12日，中国人寿开封分公司金明公司服务专员郭俊峰正在主持晨会，突然一阵急促的电话铃声打断了他的讲话，他礼貌的致歉销售伙伴后，出来接听 ，原来是一个陌生客户称自己从外地回来，想领取养老金，让其协助办理。此时，他一连串的疑问在其脑海回想，他是怎么知道我的电话的？是我的客户吗？来领取哪个险种的养老金，是否今天能够领取成功？客户信息是否完善？这会儿柜面人员多吗？需要排队叫号吗？多年的从业经历和服务流程让他具备了遇到问题全方面的思维，客户的事情无小事，避免客户跑空趟，随即就回拨客户电话，告知为避免跑空趟，建议先加微信把保单上传，看今天是否可以办理。客户随即答应，看了保单后，是养老还本保险，根据年龄来看应该可以领取了。便通知客户10分钟到达营业大厅门口集合。

客户李老师俩口看着提前到达营业大厅门口的郭经理，脸上露出了喜悦之情。正如郭俊峰所想，客户由于常年在外地，身份证号码还是原来15位的，现场柜面人员将客户手机号、地址和身份证号码进行了全面的信息变更。待信息变更后，发现由于客户当年是生日前办理的养老保险，养老金只能等到明年的今天才可以领取。客户听后，突然变脸，刹那间画风突变，开始在大厅发脾气，称保险公司是大骗子，办保险的时候说好的60岁就可以领取养老金，办的时候容易，领钱的时候难，都是霸王条款，总有这样那样的理由不给钱，少给钱，我要投诉，我要给银保监写信反映……

回想这个客户是两年前一次偶然的机会，曾经服务过的陌生客户，当时因为受其他朋友的影响，说朋友的保险都退了，自己也想退保，当时经过耐心、专业的分析和讲解，让客户对保险增加了信心，对条款有了明确的认知。不仅不再提退保一事还留下了名片。今早的陌生电话由此而来，回到现实激烈的的现场，本着急客户所急、想客户所想的理念，郭经理不慌不忙的拿了一张A4纸和包里刚刚帮客户办理的新保单，一边在纸上计算年龄，生效日等领取的时间，一边让客户看老保单和新保单类似的保险条款对领取年龄的约定，客户情绪此刻仍未平复，坚持要退保，再也不想和保险公司打交道了。看着客户急躁不堪的样子，对他们对保险条款的不理解感到无奈，同时又希望客户能够真正保住自身利益不受损失，郭经理用他浑厚的男高音大声告诉客户，想退保可以，按照现价就退了，但是请李老师慎重考虑，就目前退保的6000块钱，您无论放到哪里每年都不可能有1560元的收益，能领终身还返本！这句话让客户急躁而愤怒的情绪平息了。是啊，现在银行利率下调，股市受疫情和国际局势的影像动荡不安，6000元的退保金又上哪儿能存高息呢？

此时，客户话锋一转，即刻问，那明年如何领养老金 ？柜面人员趁机让客户关注并绑定微信公众号，告知可在微信公众号直接线上办理，直接就可到账。客户表示这样不用跑路了也挺方便。同时对刚才情绪的失控说话有些过激对郭经理表示歉意。一场喧闹的投诉危机被有着娴熟工作技能的服务专员郭经理瞬间化解了。

郭经理深知服务是销售的基础，是命脉。他经常说的一句话就是：“一牵国寿手 永远是朋友” 我就是您身边专业的保险设计咨询师。他以专业的技能，耐心热诚的服务始终走在寿险服务行业的前沿，正如他的的职业格言：卓越俊逸，登峰造极！郭俊峰经理作为服务专员在为客户服务和保护中 树立了模范带头作用。 服务无止境，满意无终点。

相关链接:郭俊峰,中共党员，2014年12月加盟中国人寿，历任准收展员、收展员、组经理。

2015年荣获优秀新人奖、优秀客户经理、优秀服务标兵。

2016年晋升组经理、增员功能组组长、市公司授权导师。

2017年诚信服务标兵，日常功能组长，单位杰出贡献奖。

2018年任育成功能组组长，郑州国寿导师团收展五部导师团主席，荣获“优秀导师”奖。

2019年至今：开封金明公司销售经理，城区柜面服务专员

供稿：朱曼利

编辑：何高峰