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汤泉街道严格按照“群众利益无小事”的标准，做到“件件有回音，事事有着落”，扎实推进“12345”便民服务热线工作深入开展。

一是强化业务培训，用好热线社会矛盾“减压阀”作用。紧跟区级要求，做实“12345”业务技能培训。定期开展平台业务流程、专业知识、系统操作、智能化系统学习、回访流程、疫情专题知识学习。针对业务短板进行培训，对热线疑难工单给出专业分析和建议，通过分析总结会议及业务知识测试，从业务、礼仪、心理等方面切实提升热线队伍整体素质、服务质量和办事效率。

二是完善工作机制，推进“网格+12345”模式。延续“网格+12345”融合模式，用好“只投诉一次跟踪平台”。在泰来家园等小区创新打造“12345固定服务站”，切实发挥网格员、楼栋长、老党员作用，通过固定站点、固定值班日及时间点等方式，为居民提供代受理（咨询）、代提交、答复代反馈等一站式服务，高效开展便民服务、跟踪工单办理进度、精准解决矛盾问题，切实提高居民满意度，从源头减少“12345”工单量。

三是压实工作责任，由“接诉即办”转向“未诉先办”。积极转变工作思路，建立“未诉先办”工作机制，找准痛点，投入力量，对症下药。进一步压实承办单位办单职责，从源头管控抓压降，把事中、事后解决诉求问题的过程转变为更加注重事前解决、源头监管、关口前移。深入小区楼栋访民生、问需求、查不足、找问题，探寻解决共性问题、难点问题的可行性路径。将矛盾化解在基层，将问题解决在萌芽，压降工单数量。

（来源：浦口区人民政府网站）