化解舌尖上的麻烦

旅游餐饮消费舆情如何应对

旅游在外，吃是必需的项目。舌尖上的麻烦也是过往假期旅游消费纠纷中的常见话题。今年过节，西安20元一碗面仅有四根面，北海海鲜4个菜1500元等涉旅游消费类舆情也形成了一定热度，但对比过往，无论是事件本身的对消费者的利益侵害程度，还是网民们的情绪化表现程度，以及事件对于当地旅游环境的影响程度都低了不少。

先说说这几起舌尖上的麻烦为何降温快

一是当地主责部门回应较为及时，跟进整改措施有力。

如西安油泼面视频网络传播的次日，事发辖区市场监管所工作人员就回应媒体称，面条确实分量不足，已督促面馆整改。如北海市市场监管局通过其微信公众号“北海市场监管”发布了“北海市关于‘4个菜1500块’的调查处理情况”，通过中称经调查，该店家存在支付出租车司机回扣招揽客人、未与消费者充分沟通即匆忙配菜下单、部分海鲜经烹饪后份量略少等问题。北海市市场监管局等相关部门已责令该店家停业整顿、限期整改并立案处罚。店家表示将向消费者致歉并退款。对涉事出租车司机，相关部门已责令出租车公司对其进行约谈、罚款和限期停运处罚。

两起事件的回应方都是市场监管部门，职责所在，回应主体恰当，没有失位缺位，更没让事件因投诉无门，而从消费纠纷领域升级为对政府部门的投诉，更没让警方来越俎代庖。

二是从实际消费来看，餐饮中的利润水分不大。

两起事件中市场监督部门均明确对食品量是否缩水进行了回应，如对油泼面，因本身制作的面条长，一般一碗的量就是2根或3根，视频中的油泼面其实是2根，厨师把它弄断后才成了6根，分量确实有点少。对于北海海鲜餐，回应中则称。经与市内多家同档次餐厅进行价格比对，该店定价基本符合春节期间海鲜餐饮消费价格；经与北海海产品市场当日价格比对，该店四类海鲜产品经加工、烹饪后的价格在合理区间。

从官方回应可知，总体餐饮的量与价还是在可以接受的程度内，如果考虑春节因素，所在区域的房租成本等，并没有明显的欺客。

三是网民的消费观念相对冷静，没有形成一边倒的声音。

因为有主责部门的及时回应，因为有可以参考参照的当地一般餐饮价格，从两起事件的网民评论中可以看到，没有形成一边倒的斥责欺客宰客的行为，有的当地网民还在为声援商家，认为价格至少是明码标价，贵不贵好不好吃，个人体验差异性较大。同时，必须要说“乙类乙管”之后的首个春节，群众的消费意愿强烈，旅游聚会观景尝美食的大氛围中，对纠纷类舆情的包容度有所增加。因此，能看到不少类似“旅游就是花钱受累”“到景区吃饭肯定会贵”“三年了餐饮店家不易”等评论，总体情绪点较为分散。

再说说规范动作外的可能增分项

对于旅游消费类纠纷，西安、北海两地的具体处置都属于规范动作，也取得了较好的应对效果，但能不能再提高点难度，争取化危为机，利用纠纷来提升形象呢，可以探讨五件事能否操作。

01

政务新媒体开展旅游引导和消费提示，让消费者心里有数

旅游就是从自己熟悉的地方到另一个不熟悉的地方，当地的消费如何，餐饮特点如何，大多数游客并不十分了解，虽然通过小红书、大众点评、美团等软件，包括各种社交平台，能够看到大量的探店体验式内容，但这些多为自媒体创作，内容良莠不齐，可信度和可靠度全凭网民对作者认同程度，在这个领域中，极少看到政务新媒体的身影。其实，对于旅游消费的防欺防骗防纠纷，政务新媒体完全有文章可做，就以餐饮消费为例，由市场监督部门、旅游文化部门的政务新媒体账号来介绍当地知名食品的食材、口味、制作方式、特别是价格、份量区间，用官方身份的可信度让游客看到权威介绍，心中有数就能减少因不了解而产生的消费认知偏差。

02

推广放心消费餐饮店来对冲个别的欺客店

及时处罚违规经营的餐饮店，能够缓解消费者的疑虑，但消费者总会有“自己会不会是下一个冤大头”的担忧，因此对于可信企业门店的推广，或鼓励消费者用脚投票，才更具有积极性，如与当地的主流媒体合作，公开请游客评选“放吃放心好服务”的三优门店，每天刷一下排名榜；如随机抽选游客做为当地的旅游服务体验员，帮助点评提意见，还得能得消费券奖励；如请餐饮企业重拾电子版的意见簿等。具有一定知名度和传播力的优秀的企业门店越多，越能让游客在当地放心消费。

03

应对舆情中给双方同等的解释权

旅游消费纠纷一般是来自于消费者的公开投诉，再经由主责部门调查做出结果，但做为重要一方的店家，往往是舆情中的弱势方，缺少辩解的机会，应当在调查中，把店家的说法和态度也展示出来，双方都有解释权，由网民们进行评判，毕竟商家的自身合理权益也要维护，包括说出自身的运营成本，介绍下菜品的制作难度等，这更有利于公众对于消费类舆情的客观看待。

04

旅游消费投诉要建立便捷路径

对于旅游消费城市或者是重点旅游景区，应该多设置并介绍发生消费纠纷之后的投诉方式和工作流程，让游客去更方便的选择规范路径，而不是直接晒朋友圈。如果能够明确提出消费纠纷的N小时响应机制，甚至是“先赔付再调查”等措施，则更能体现当地旅游及消费权益维护部门的决心和力度。

05

应对旅游消费纠纷要打组合拳

事件的具体调查处理是一个单位，但网上的发声引导并不只是这一个单位的责任。以油泼面为例，在市场监管部门发布对店家调查处理的同时，就可以设立#正宗油泼面##为啥陕西面那么长##20元能吃到啥西安美食##影视剧里的油泼面#等软话题，当地新媒体和自媒体来参与，把一则消费纠纷带来的负面影响冲淡，利用那一时段油泼面的热词效应，用宣传美食的方式来形成话题印象。

福尔猫斯

一个不愿露脸的业内人士，告诉你舆情后面的可能有的故事。